Menebak Pelanggan Loyal di Era Disrupsi

Kini sekitar 60 persen keputusan pembelian telah dibentuk di benak konsumen melalui pengumpulan informasi lebih awal, melihat rekomendasi, membaca testimoni, hingga mengukur rating. 

Sosial media menjadi alat bantu permulaan bagi etalase merek. Maka sulit memisahkan brand dari rekam jejak digitalnya, dan karena itu brand reputation digital perlu dikelola dengan sangat baik.

Relasi Setara
Produsen dan konsumen dalam posisinya termutakhir berada dalam kesetaraan yang seimbang. Konsumen menjadi sangat pemilih, ingin dilibatkan, menjadi bagian yang tidak terpisah dari kehidupan dan ekosistem sebuah brand.

Dengan begitu, terdapat batas yang semakin tipis antara produsen dan konsumen yang dikenal sebagai bentuk prosumer. Dimana produsen akan melibatkan konsumen, dan konsumen berpartisipasi pada pembangunan produk. Kolaborasi terjadi.

Jika sudah begitu, bentuk merek, pemasaran sekaligus penjualan menjadi berbeda. Konsumen adalah subjek yang berdaya. Harus terdapat upaya mendekati konsumen tepat pada level top of mind.

Jelas tidak mudah, dan tidak ada jalur tunggal menciptakan hal sedemikian. Masing-masing brand harus semakin memahami profile pelanggan, mempelajari perilakunya, serta menawarkan solusi atas kebutuhannya.

Scott dan Alison hanya memberikan panduan Stop, Start and Continue. Dimulai dengan Stop -berhenti mendikte pelanggan, Start -mulai mendengar respon konsumen dan Continue -melakukan perbaikan pelayanan bagi pelanggan.

Pada keseluruhan formula yang ditawarkan Scott dan Alison adalah menempatkan orientasi konsumen sebagai hal yang utama.  Toh pada akhirnya, semua kegiatan yang dilangsungkan dalam kerangka produksi, akan menjadi tersia-sia bila konsumen tidak berkehendak.

Oleh karena itu, Scott dan Alison mendorong penguatan point -dalam tujuan menjawab kepentingan konsumen, focus -pada problem utama pelanggan, dan perform -menghasilkan produk dan jasa yang berkualitas sebagai solusi.

Dalam era network society, ketika era disrupsi terjadi kehancuran sebuah merek terjadi ketika tidak mampu menjaga konsumen memberikan rekomendasi terbaik bagi pembentukan lapisan pelanggan baru. 

Di titik tersebut, konsumen berubah menjadi brand ambassador yang bahkan dapat bertindak menjadi brand advocator. Bila situasi ini terjadi, maka riak gelombang perubahan dapat dilewati dengan tenang oleh para pemilik merek.