Logistik kini memiliki peranan penting dalam meningkatnya ekonomi Indonesia, khususnya di tengah ramainya minat masyarakat untuk melakukan belanja online. Kemudahan dalam melakukan aktivitas belanja online dan banyaknya promosi yang diberikan oleh e-commerce menarik masyarakat untuk belanja dengan hanya membuka aplikasi di smartphone. Selain itu, perusahaan kurir yang bertugas dalam mengantar paket juga terlibat memberikan promosi berupa gratis ongkir di beberapa e-commerce. Hal ini juga membuka peluang banyak pelaku usaha baik kecil maupun menengah untuk aktif terlibat dalam perputaran ekonomi tersebut.
J&T Express sebagai perusahaan yang bergerak di bidang jasa pengiriman barang dengan tagline "Express Your Online Business" membantu pengusaha bisnis online melebarkan pasar hingga ke ujung Indonesia. Sebagai perusahaan yan bergerak dibidang jasa J&T Express perlu melakukan inovasi lebih terhadap layanan dari first hingga last mile. Beberapa inovasi yang sudah coba di jalankan contohnya adalah adanya mesin sortir otomatis (conveyor belt) yang mampu meningkatkan efisiensi hingga 30.000 paket per jam ke lebih dari 180 destinasi di Indonesia. Selain itu J&T Express memiliki beberapa fitur super yang menjadi pilihan masyarakat yaitu gratis jemput ditempat, operasional tanpa libur dan pengiriman yang cepat. Dari ketiga fitur tersebut, yang diminati pasar adalah yang memenuhi kebutuhan pasar Indonesia saat ini adalah pengiriman yang cepat dengan harga yang terjangkau.
Mengutip kalimat motivasi dari Bill Gates "Pelanggan yang paling tidak puas dengan pelayananmu adalah sumber belajar terhebatmu". Hal ini berkaitan dengan salah satu fitur super J&T Express yaitu pengiriman yang lebih cepat menjadi poin yang belum optimal dalam menjawab kebutuhan pasar. Salah satu layanan baru untuk menjawab problem tersebut adalah J&T Same Day yang hadir dengan tagline "Sampai di hari yang sama" melengkapi poin pengiriman yang lebih cepat meskipun cakupannya masih intra Jabodetabek. Bagaimana jika J&T Same Day hadir di beberapa kota besar di intra Jawa seperti Bandung, Jogja, Solo, Semarang, Surabaya? Bagaimana jika diperluas lagi ke beberapa kota besar di Indonesia seperti Medan, Palembang, Pekanbaru, Batam, Balikpapan, Banjarmasin, Makassar, Ambon, Jayapura?
Project J&T Same Day Expand to all Indonesian Sectors (Project SADEIS) mempercepat proses pengiriman paket same day dengan unique selling point di sisi layanan:
- Penentuan jadwal pickup
- Bisa melakukan booking 3 jam sebelum pesawat depart
- Guarantee confirm space dari mitra maskapai
- Delivery man khusus dari Distribution center menuju Bandara
- Proses penerimaan barang di Regulated Agent dan Gudang Kargo dengan waktu persiapan 90 menit sebelum pesawat depart
- Proses breakdown barang di incoming melalui baggage area hanya 90 menit pesawat landing
Lalu apakah project SADEIS sudah menjawab penuh kebutuhan masyarakat? J&T Same Day melalui project SADEIS hadir memenuhi kebutuhan ceruk pasar yang kecil (niche market) yaitu kiriman super cepat namun menghasilkan yield yang besar dari segi pendapatan.
Bagaimana dengan problematika lambatnya pengiriman regular, apakah sudah mendapatkan solusi yang tepat? Beberapa upaya baik sudah dicoba oleh J&T Express seperti detail transparansi tracking dan layanan customer service. Namun problematika ini seharusnya lebih detail lagi di breakdown dengan mempertimbangkan aspek pencegahan dan penanggulangan. Berbicara soal pencegahan, hal yang paling penting untuk di breakdown mengarah ke teknis problem operasional pengiriman paket. Contohnya pengiriman dari Jakarta ke Luar Kota dan Pulau yang harus menggunakan akses pesawat terbang.
J&T Operational Excellent Service (JOESS!): Kedepannya J&T akan menerapkan solusi berikut:
- Bekerjasama dengan mitra Regulated Agent yang khusus hanya menangani pengiriman barang J&T Express
- Konsep gudang khusus J&T Express di area terminal Kargo dengan storage spesifik destinasi dan flight number seperti penyortiran otomatis dengan conveyer belt
- SDM khusus J&T Express untuk build up kargo ke gerobak
- Gerobak khusus J&T Express di beberapa destinasi penerbangan
- Space allotment di beberapa flight khususnya first flight (allotment 1 ton di setiap flight)
- Lokasi Distribution Center yang dekat dengan area bandara destinasi untuk mempercepat proses penyortiran untuk delivery ke consignee
- Super Sprinter sebagai delivery man dengan kendaraan motor khusus mengirimkan paket di 15-30 tempat dengan area yang sama (J&T bekerjasama dengan Google khususnya Google Maps untuk  integrasi system API)
Dari aspek penanggulangan hal yang paling penting adalah post-service terkait menjaga keputusan pembelian selanjutnya dari pelanggan. J&T Compensation Offered (J.CO): konsumen berhak menerima kupon gratis ongkir untuk pengiriman selanjutnya senilai transaksi sebelumnya apabila pengiriman tidak sesuai dengan service level agreement. Hal ini menjawab kebutuhan konsumen terkait komitmen pengiriman yang cepat, konsep ini akan memberikan benefit untuk masing-masing pihak dimana customer mendapat kompensasi gratis ongkir, dan J&T mendapatkan repeat order. Apabila dalam sebulan terdapat 3x pengiriman yang tidak sesuai SLA maka customer berhak mendapatkan merchandise/souvenir yang secara tidak langsung merupakan bagian dari media promosi J&T Express.
Metode lain untuk menumbuhkan kepercayaan konsumen adalah membuat kegiatan J&T Express Open House (J&T OH!) sebagai kegiatan yang menunjukkan simulasi bisnis proses pengiriman paket melalui J&T Express yang dikemas dalam acara amazing race dan terbuka untuk umum menyertakan influencer. Hal ini mampu memberikan pemahaman kepada masyarakat bagaimana proses bisnis J&T Express sehingga konsep below the line marketing bisa diimplementasikan
Empat program yang penulis tawarkan harapnnya menjadi salah satu solusi yang tepat untuk meningkatkan layanan J&T kedepannya. Program-program tersebut terinspirasi dari kritik dan saran langsung dari customer baik di social media maupun pengalaman langsung yang telah dialami. Sebagai salah satu pemain dalam kontestasi bisnis logistic, J&T menjadi pemain baru yang sangat adaptif dalam bisnis Logistik di Era Industri 4.0.Â
Layanan Memukau Harga Terjangkau? J&T Express is the Best!
