Belakangan ini bisnis laundry kiloan makin menjamur. Dalam kurun waktu kurang dari dua bulan belakangan saja, terdapat dua jasa laundry yang buka tak jauh dari tempat tinggal saya. Ini membuktikan bahwa bisnis masih dianggap berpotensi mengeruk keuntungan yang menggiurkan.
Munculnya para pemain baru di bisnis laundry kiloan pastinya sudah dibarengi dengan berbagai perhitungan matang agar usaha tersebut tidak cepat gulung tikar. Salah satu yang perlu dicermati adalah manajemen resiko tentang bagaimana mengelola dan meminimalisir keluhan pelanggan.
Yups, soal keluhan atau komplain bisa menjadi makanan sehari-hari para pelaku bisnis laundry, selayaknya usaha jasa lainnya. Saya sempat menjadi konsumen laundry kiloan selama bertahun-tahun, dan saat mengambil hasil laundry tersebut saya kerap ketemu momen drama saat pelanggan lain melontarkan komplain.
"Ini baju saya mahal tahu! Ini jersey asli, tadinya nggak ada cacat lubang di sini, kenapa bisa? Nggak bener ini, saya minta tanggung jawab!" cerocos pelanggan yang lebih dulu datang daripada saya.
Si mbak penjaga laundry terlihat bingung dan ketakutan. Seolah ia tidak bisa berkata menghadapi protes pelanggan yang merasa bahwa kostum Manchester United (MU) miliknya jadi cacat gara-gara perlakuan pihak laundry.
"Sebentar Pak, saya lapor bos saya dulu," ucap si mbak sambil berusaha menelpon pemilik laundry.
"Pokoknya saya nggak mau tahu! Saya minta tanggung jawab kenapa bisa begini!" ucap pria tersebut.
Saya yang antre di belakangnya hanya bisa menghela nafas. Dalam hati saya justru menyayangkan si pria ini kenapa udah tahu pakaian mahal dan original (katanya), malah dicuci ke jasa laundry kiloan dicampur dengan daleman dan lain-lain. Agak konyol juga dia marah-marah ke pegawai tersebut.
Manajer MU, Ole Gunnar Solksjaer aja nggak pernah terlihat marah-marah sama pemainnya kok. Paling banter ya duduk manis sambil senyum-senyum. Ini cuma fan layar kaca kok segitunya sama kostum cacat dikit.
Tapi itulah yang terjadi. Pengguna jasa laundry sangat beragam sifat, karakter dan kemauannya.
Tidak semua konsumen seperti saya misalnya, yang baru sadar ada kaos yang hilang setelah berbulan kemudian dan enggan komplain. Saya ternyata tidak teliti menghitung pakaian saya yang saya kirim ke laundry. Tapi ya sudahlah, kebetulan karena kaos saya rata-rata harganya murah, diskonan, dan bulukan, maka saya relakan saja hilang.
