Belakangan ini bisnis laundry kiloan makin menjamur. Dalam kurun waktu kurang dari dua bulan belakangan saja, terdapat dua jasa laundry yang buka tak jauh dari tempat tinggal saya. Ini membuktikan bahwa bisnis masih dianggap berpotensi mengeruk keuntungan yang menggiurkan.
Munculnya para pemain baru di bisnis laundry kiloan pastinya sudah dibarengi dengan berbagai perhitungan matang agar usaha tersebut tidak cepat gulung tikar. Salah satu yang perlu dicermati adalah manajemen resiko tentang bagaimana mengelola dan meminimalisir keluhan pelanggan.
Yups, soal keluhan atau komplain bisa menjadi makanan sehari-hari para pelaku bisnis laundry, selayaknya usaha jasa lainnya. Saya sempat menjadi konsumen laundry kiloan selama bertahun-tahun, dan saat mengambil hasil laundry tersebut saya kerap ketemu momen drama saat pelanggan lain melontarkan komplain.
"Ini baju saya mahal tahu! Ini jersey asli, tadinya nggak ada cacat lubang di sini, kenapa bisa? Nggak bener ini, saya minta tanggung jawab!" cerocos pelanggan yang lebih dulu datang daripada saya.
Si mbak penjaga laundry terlihat bingung dan ketakutan. Seolah ia tidak bisa berkata menghadapi protes pelanggan yang merasa bahwa kostum Manchester United (MU) miliknya jadi cacat gara-gara perlakuan pihak laundry.
"Sebentar Pak, saya lapor bos saya dulu," ucap si mbak sambil berusaha menelpon pemilik laundry.
"Pokoknya saya nggak mau tahu! Saya minta tanggung jawab kenapa bisa begini!" ucap pria tersebut.
Saya yang antre di belakangnya hanya bisa menghela nafas. Dalam hati saya justru menyayangkan si pria ini kenapa udah tahu pakaian mahal dan original (katanya), malah dicuci ke jasa laundry kiloan dicampur dengan daleman dan lain-lain. Agak konyol juga dia marah-marah ke pegawai tersebut.
Manajer MU, Ole Gunnar Solksjaer aja nggak pernah terlihat marah-marah sama pemainnya kok. Paling banter ya duduk manis sambil senyum-senyum. Ini cuma fan layar kaca kok segitunya sama kostum cacat dikit.
Tapi itulah yang terjadi. Pengguna jasa laundry sangat beragam sifat, karakter dan kemauannya.
Tidak semua konsumen seperti saya misalnya, yang baru sadar ada kaos yang hilang setelah berbulan kemudian dan enggan komplain. Saya ternyata tidak teliti menghitung pakaian saya yang saya kirim ke laundry. Tapi ya sudahlah, kebetulan karena kaos saya rata-rata harganya murah, diskonan, dan bulukan, maka saya relakan saja hilang.
Soal pakaian hilang, ketukar, sobek, selesainya lama, hasil seterikaan tidak rapi, masih bau, dan tidak tercuci dengan bersih, adalah permasalahan umum yang terjadi pada bisnis laundry kiloan. Pengusaha laundry kiloan setidaknya harus memiliki pegawai di garda depan yang juga memilki kemampuan komunikasi baik kepada pelanggan. Bukan sekedar orang yang terlatih menggunakan kalkulator untuk menghitung berat pakaian kotor dikalikan sekian ribu rupiah.
"Sebisa mungkin kalau waktu saya senggang saya sempatkan sendiri jagain di sini," ucap seorang pemilik jasa laundry langganan saya yang baru.
Ya, saya memang pernah berpindah langganan mempertimbangan pelayanan dan harga terbaik yang diberikan sebuah jasa laundry kiloan.
Nah, langkah pengusaha laundry tersebut patut juga dicontoh oleh pengusaha serupa. Jadi tidak hanya menyerahkan layanan pada pegawai tanpa pengawasan yang cukup. Hebatnya lagi, pemilik laundry yang kerap ngobrol dengan saya tersebut juga seorang pejabat di Kantor Pos. Tapi saat libur dan malam hari, pria tersebut selalu menyempatkan diri terjun langsung melayani pelanggan mendampingi pegawainya.
Usaha laundry kiloan miliknya memang tak luput dari resiko komplain. Namun, komunikasi yang baik dan sopan menjadi kunci terhadap setiap permasalahan yang muncul.
Jadi bagi para calon entreprenuer yang berminat terjun di bisnis laundry, jangan lupa bahwa usaha tersebut membutuhkan juga skill komunikasi dan layanan pelanggan yang baik. Juga tentang keramahan pelayanan, siapa sih yang mau disambut wajah jutek ketika datang ke tempat laundry? So, senyumlah dan sapa pelanggan anda.
