Pada Rabu, 14 Maret 2018, sehari sebelum peringatan Hari Hak Konsumen Sedunia, saya duduk bersama dan bertemu empat mata dengan M. Bair, Manajer Digital Care (Indosat Care) Indosat Ooredoo untuk membicarakan sekaligus menyelesaikan permasalahan mengenai hilangnya pulsa dan kuota internet yang saya alami pada Januari, Februari, dan Maret 2018. Sebelum pertemuan terjadi, aduan dan keluhan saya telah diterima Indosat Care yang kemudian mengembalikan pulsa dan kuota internet saya. Pada dasarnya saya menerima dan menghargai pertanggungjawaban itu.
Pertimbangan bahwa kejadian seperti ini tidak hanya terjadi satu atau dua kali, telah mendorong saya untuk mengambil langkah sedikit lebih serius dalam mempertanyakan bagaimana Indosat Ooredoo menangani aduan-aduan dan bagaimana mereka mengambil tanggung jawab atas kerugian-kerugian yang dialami pelanggan seperti saya. Oleh karena itu, saya mengapresiasi terlaksananya pertemuan sebagai bagian dari penyelesaian masalah.
Dalam pertemuan dan diskusi yang berlangsung kurang lebih 1,5 jam di Yogyakarta, Indosat Ooredoo melalui Manajer Indosat Care menanggapi pertanyaan-pertanyaan, juga aduan yang telah saya rinci. Dijelaskan pula beberapa hal mengenai masalah teknis dan skema yang menyangkut paket internet Indosat Ooredoo, serta upaya-upaya yang dilakukan Indosat Ooredoo sebagai respons atas aduan-aduan pelanggan.
Berikut ini inti dari penjelasan Manajer Indosat Care terkait hilangnya pulsa dan kuota internet yang saya alami. Dalam beberapa hal penjelasan serta tanggapan yang diberikan kepada saya barangkali juga menjadi jawaban atas keluhan para pengguna Indosat Ooredoo lainnya yang mengalami ketidaknyamanan serupa.
Pertama, Indosat Ooredoo tidak memungkiri telah banyak mendapat aduan dan keluhan dari pelanggan yang dalam periode akhir-akhir ini kejadian berkurangnya pulsa berada di "top 3" daftar keluhan terbanyak yang diterima Indosat Care. Kehilangan pulsa itu banyak dialami pelanggan Indosat Ooredoo yang mengaktifkan paket internet Yellow. Selain itu, Indosat Ooredoo tidak memungkiri fakta bahwa ada kehilangan-kehilangan lain yang terjadi. Indosat Ooredoo telah melakukan berbagai upaya dan menekankan komitmen positif mereka terhadap pelanggan.
Kedua, Indosat Ooredoo meminta maaf atas ketidaknyamanan yang saya alami, terutama akibat hilangnya kuota internet dan pemotongan pulsa pada Januari, Februari, dan Maret 2018.Â
Terkait kejadian pada Januari 2018, telah dilakukan pemeriksaan lebih mendalam pada sistem dan didapatkan hasil bahwa nomor Indosat saya saat kejadian seharusnya memang terdaftar dan memiliki paket internet Freedom yang aktif. Hasil ini juga mengkoreksi penjelasan Indosat Care sebelumnya yang menyebutkan nomor saya tidak terdaftar dalam paket internet.
Penyebab hilangnya kuota internet dan pulsa disebut sebagai dampak dari migrasi atau transisi pada sistem yang berlangsung beberapa saat sebelum kejadian. Ada sedikit masalah teknis sehingga prosesnya berlangsung kurang sempurna. Akibatnya beberapa nomor pelanggan Indosat Ooredoo mengalami dampak, yaitu terhapusnya paket internet sehingga sistem secara otomatis menghitung biaya perKB dengan memotong pulsa yang ada. Indosat Ooredoo telah mengidentifikasi masalah ini dan memulihkan pulsa atau paket internet pada nomor yang terdampak.
Ketiga,tentang kesan Indosat Care yang lamban dan mengabaikan sejumlah aduan atau keluhan pelanggan, dinyatakan bahwa mereka peduli dan memperhatikan hal itu. Dalam mengelola aduan dan keluhan pelanggan, Indosat Care memiliki prosedur yang memungkinkan aduan-aduan yang bersifat sangat penting akan diteruskan ke manajer untuk ditindaklanjuti secara cepat dan segera.Â
Tapi, juga tidak dimungkiri bawah ada petugas Indosat Care, admin/petugas pelayanan twitter @IndosatCare, yang kurang berdisiplin dalam mengelola aduan. Pada saat pergantian tugas kadang ada petugas yang lalai menerapkan standar prosedur yang menyebabkan keterlambatan penanganan aduan. Kadang juga terjadi gangguan pada sistem teknologi yang menyebabkan delay sehingga aduan pelanggan terhambat.
Keempat, tentang hilangnya pulsa yang terjadi setelah pelanggan mendapat sms-sms tertentu, seperti yang saya alami pada akhir Februari 2018, diakui bahwa Indosat Ooredoo menemukan adanya content provider "nakal" di antara beberapa content provider yang bekerja sama dengan pihak mereka. Content provider nakal telah "memangkas" prosedur pengiriman konten dengan mengirimkan langsung sms-sms ke nomor pelanggan tertentu tanpa disertai konfirmasi sehingga pelanggan langsung dikenakan biaya atas sms-sms tersebut.
Indosat Ooredoo berterima kasih atas aduan saya dan telah melakukan black list disertai jaminan bahwa nomor Indosat Ooredoo saya tidak akan pernah lagi menerima sms-sms dari content provider nakal tersebut. Bagaimana jika ternyata saya kembali mendapat sms-sms serupa? Manajer Indosar Care menegaskan lagi jaminannya.
Ketika disinggung kemungkinan adanya celah kelemahan pada sistem Indosat sehingga content provider nakal bisa langsung mengirim sms dan memotong pulsa tanpa konfirmasi pelanggan, jawaban diplomatis diberikan bahwa Indosat Ooredoo sangat berharap pelanggan melaporkan sms-sms tersebut agar segera diidentifikasi content provider yang melanggar prosedur dan Indosat Ooredoo memulihkan pulsa pelanggan yang terbukti dirugikan.
Mengapa bukan Indosat Ooredoo yang lebih aktif mengidentifikasi content provider nakal tanpa harus menunggu aduan pelanggan? Dijawab bahwa Indosat Ooredoo sudah beberapa kali melaporkan content provider nakal ke Badan Regulasi Telekomunikasi Indonesia.
1. Terkait aplikasi MyIM3 (dulu MyCare) di smartphone. Diakui bahwa aplikasi yang diharapkan mampu memberikan informasi secara realtime, khususnya tentang jumlah pulsa dan kuota internet yang dimiliki pelanggan, nyatanya sering terlambat menampilkan pembaruan informasi. Akibatnya pada waktu-waktu tertentu informasi yang dibaca pelanggan pada aplikasi kurang akurat. Kekurangan ini menimbulkan celah yang berdampak merugikan seperti pemotongan pulsa karena saat berinternet pelanggan bisa jadi akan menganggap bahwa masih tersedia kuota data yang cukup. Padahal, secara faktual kuota internet yang dimilikinya sebenarnya sudah hampir habis, tapi informasi penting ini mengalami "delay" di aplikasi MyIM3.
Indosat Ooredoo terus berusaha mengatasi kekurangan ini. Di sisi lain pelanggan sebaiknya sering melakukan refresh pada saat mengakses aplikasi MyIM3.
2. Untuk pelanggan Indosat Ooredoo yang mengaktifkan paket internet Yellow 1 GB perlu mengetahui bahwa periode 1 hari 24 jam pada masa berlaku paket ini secara faktual, dikatakan oleh Manajer Indosar Care, adalah "24 jam kurang 3 menit". Barangkali ini bisa menjadi salah satu jawaban mengapa banyak pengguna paket internet Yellow mengeluhkan pemotongan pulsa, padahal periode 1 hari belum habis.Â
Meski saya belum pernah menggunakan paket Yellow, tapi mengetahui "skema" tersebut saya menyampaikan bahwa pelanggan yang tidak tahu dan kemudian mengalami pemotongan pulsa tidak bisa disalahkan atau dianggap ceroboh karena Indosat Ooredoo tidak memberitahukan ketentuan tersebut secara luas.
3. Terkait dengan pemotongan pulsa secara tiba-tiba yang saya alami pada awal Maret 2018, Indosat Ooredoo telah mengembalikan pulsa saya. Tapi juga menjelaskan bahwa pelanggan sebaiknya menambah kuota internet atau memperpanjang paket internetnya jika diketahui kuota data internetnya hanya menyisakan puluhan MB.
Hal ini dikarenakan adanya skema khusus dalam konsumsi data dalam internet Indosat Ooredoo. Sayangnya, informasi tentang skema itu pun belum tersampaikan dengan baik selama ini, juga tidak disebutkan dalam keterangan produk dan layanan internet Indosat Ooredoo sehingga tidak diketahui secara luas.
Dijelaskan bahwa skema konsumsi data Internet Freedom Indosat Ooredoo "tidak menganggap" sisa kuota dalam jumlah kecil tertentu pada saat pelanggan mengakses internet dengan lebih dari satu aplikasi atau jendela, di mana akumulasi konsumsi datanya lebih besar dari sisa kuota yang ada. Contoh ilustrasinya adalah: pengguna masih memiliki kuota internet Freedom 75 MB, lalu mencoba mengakses aplikasi twitter dan WA dengan akumulasi 90 MB, maka skema biaya perKB langsung dikenakan atas 90 MB, bukan kelebihan 15MB karena kuota 75 MB dikesampingkan.
Memang skema seperti demikian terkesan kurang adil dan bisa memperlebar celah kemungkinan pelanggan mengalami pemotongan pulsa atas biaya perKB. Namun, itulah yang diberlakukan oleh Indosat Ooredoo saat ini. Sekalipun ada fitur Saving Data pada aplikasi MyIM3 yang bisa dimanfaatkan pelanggan untuk membantu memperketat konsumsi data internet, skema konsumsi data seperti demikian tetap dirasakan aneh.
Oleh karena itu, pada saat pertemuan saya berulang kali menekankan bahwa pelanggan Indosat Ooredoo tetap dirugikan dan tidak bisa disalahkan sepenuhnya atas kehilangan pulsa atau kuota internet akibat skema-skema di atas. Ketidaktahuan banyak pelanggan juga timbul karena Indosat Ooredoo selama ini tidak menerangkannya sebagai "syarat dan ketentuan", hal yang semestinya diinformasikan secara jelas, lengkap, dan transparan kepada masyarakat. Ada tanggung jawab dan kewajiban Indosat Ooredoo untuk memberitahukannya kepada pengguna layanannya.
Atas tanggapan saya, Indosat Care menerima masukan-masukan dan memahami untuk meningkatkan sosialisasi serta edukasi seputar produk dan layanan Indosat Ooredoo kepada pelanggan/pengguna. Di sisi lain saya berharap Indosat Ooredoo sungguh-sungguh membuktikan komitmennya dalam meningkatkan kualitas pelayanan kepada masyarakat, menjamin hak-hak pelanggan, serta memastikan bahwa masalah-masalah yang dialami oleh pelanggan dapat diatasi secara maksimal.
