Menuju Pemerintahan yang Paripurna

Pelayan publik pada masa ke masa masih memiliki mindset "ingin dilayani" bukan "melayani". Jika dilihat pada indeks yang diukur oleh KemenPan RB pada tahun-tahun sebelumnya, dapat dikatakan bahwa pelayan publik masih 'anti kritik' dengan laporan yang dibuat oleh masyarakat. Keluhan terbanyak pada tahun 2020 berasal dari masyarakat yang menggunakan layanan pada pemerintahan daerah seperti perizinan, pendidikan, dan kesehatan. Kemudian keluhan pada kepolisian dari pusat hingga daerah, lalu secara institusi pertanahan dari pusat hingga daerah dan terakhir keluhan pada kementerian atau lembaga & BUMN/BUMD. Seperti pernyataan Presiden Jokowi wajah pelayanan publik masih banyak yang harus dibenahi.

Menurut Presiden Jokowi pelayanan publik saat ini 'kaku dan masih perlu dibenahi'. Pelayanan publik menurut Lely Pelitasari, Wakil Ketua Ombudsman, bisa dilihat dari berbagai indikator untuk melihat keberhasilan sebuah layanan publik. Di Indonesia pengaduan pada Ombudsman sebanyak 7.200 pada tahun 2020 serta pelayan publik dapat dilihat dari persepsi korupsi Indonesia yang merupakan negara nomor 102. Pada KemenPan RB Tahun 2020 Pengaduan pada Aplikasi LAPOR sebanyak 195.438 laporan dengan rincian yakni mengenai corona, pendidikan, dan administrasi kependudukan. 

Indikator pelayanan publik menurut Ombudsman dilihat dari berbagai aspek, yakni :

1. Kepatuhan terhadap standar pelayanan, dilihat dari zona hijau, kuning merah pada setiap daerahnya. Dapat dilihat pada 5 tahun terakhir dari 2019, di pusat Kementerian dan Lembaga zona hijaunya  semakin meningkat dibanding pemerintah daerah. Perbaikan layanan pada tingkat daerah justru memerlukan atensi lebih besar 

2. Kepuasan dari penerima layanan, dengan melihat jumlah aduan yang masuk tentang maladministrasi

Diah Natalisa, Deputi pelayanan publik, KemenPan RB menyatakan bahwa KemenPan RB bertugas membuat kebijakan tentang layanan publik & pendampingan perbaikan layanan publik serta evaluasi kinerja pelayanan publik kemudian mengumumkan hasil evaluasi dan menindaklanjutinya.

Evaluasi menggunakan instrumen menghasilkan indeks pelayanan publik nasional

1. Evaluasi penyelenggara pemerintahan terhadap diri sendiri

2. Evaluasi KemenPan RB dan dibantu oleh pihak lain

3. Evaluasi dari masyarakat

Kemudian pengukuran lain dalam bentuk survey kepuasan masyarakat, melakukan pengelolaan atas aplikasi "LAPOR" dengan melakukan upaya kolaboratif yakni dengan koordinasi bersama antara kantor staf presiden, Ombudsman & KemenPanRB. Pengelolaan ini menerapkan sistem WoG (Whole of Government) yang mana pemerintahannya terintegrasi dalam hal  penyelenggaraan pemberian pelayanan untuk mencapai pelayanan paripurna yang tidak memiliki celah untuk dapat meningkatkan kualitas layanan pemerintah dari pusat hingga daerah.