Ingkari Komitmen Dua Kali, Integritas dan Etika OVO Dipertanyakan

Ada orang seperti saya yang keberatan memberikan data pribadi untuk perusahaan selain bank atau lembaga resmi negara apalagi di awal hanya mendaftar dengan gampang hanya dengan nomor ponsel. Customer service OVO semestinya dapat mengenali psikologi pelanggan namun sayangnya saya tidak melihat hal itu. 

CUSTOMER SERVICE YANG BURUK 

Saya rasa kualitas customer service OVO bisa termasuk dalam kategori buruk. Yang pertama, mereka mengoper kasus pelanggan pada customer service yang berbeda-beda sehingga meskipun ada nomor tiket tapi seringkali pelanggan harus menjelaskan kasusnya berkali-kali dari awal. Alangkah baiknya jika satu CS berkonsentrasi menangani satu kasus sampai tuntas atau setidaknya BACA histori kasusnya agar tidak asal jawab. 

Yang kedua, berdasarkan pengalaman saya, CS OVO tidak membaca email secara lengkap dan biasanya langsung tempel template yang cocok alias copy-paste (copas). Sudah cukup banyak juga yang mengeluhkan hal ini. Customer sudah susah-susah menuliskan kasus secara detail, malah mendapatkan jawaban ala robot. Kecuali komplainnya sampai ke surat pembaca, kemungkinan terselesaikannya kasus lewat jalur normal cukup kecil. 

Yang ketiga, sepertinya tidak ada koordinasi antar CS jadi solusi dari CS satu ke CS lainnya berbeda. Seperti pada kasus saya dimana menurut CS A, solusinya begini, tapi menurut CS B lain lagi. WTF?! 

KURANGNYA EMPATI TERHADAP PELANGGAN 

Saya rasa OVO tidak menempatkan empati dengan tepat pada pelanggannya. Grab sudah berkali-kali bersedia mengganti saldo saya yang merasa dirugikan oleh driver. CS mereka tidak terlalu banyak copy paste dan masih mau membaca keluhan pelanggan. Saat pelanggan tidak memiliki OVO atau GrabPay untuk pengembalian saldo, mereka bersedia menggantinya dengan voucher dan tidak ngeyel apalagi bohong terhadap solusi yang pernah dijanjikan. 

Pizza HUT bersedia mengganti pesanan pizza saya yang salah atau masakan yang tidak matang sempurna di restorannya. Bahkan komplain saya kadang berbuah paket makanan senilai ratusan ribu rupiah gratis yang bahkan dikirim ke kantor pun bisa, tidak ngeyel minta alamat asli apalagi fotokopi KTP. Indosat masih mau mengganti pulsa pelanggan yang hilang tanpa sebab dan mereka tidak perlu verifikasi apapun apalagi ngeyel dan menuntut agar pulsa pelanggan direlakan saja. 

Itulah yang dinamakan EMPATI terhadap masalah pelanggan dimana menurut saya disini empati OVO masih sangat kurang. Dimana-mana customer adalah raja tapi di OVO sepertinya tidak demikian. Jadi buat apa lagi bertransaksi menggunakan aplikasi ini? Masih banyak aplikasi pemberi cashback yang lain yang tidak seribet OVO! 

Padahal selama setahun menggunakan OVO, saya TIDAK PERNAH sekalipun minta transfer ke rekening dan salah topup ini murni kecelakaan, apa salahnya sih membantu customer setia sekali ini saja? Saya bisa terus pakai OVO tanpa harus bikin dua surat pembaca, kan? Kecuali kalau saya terus-menerus minta transfer, yang tentunya tidak akan pernah terjadi. 

Padahal sebenarnya penyelesaiannya hanyalah tinggal transfer saldo dan tutup akun saja. Kenapa malah kembali berputar-putar di poin yang semestinya sudah terselesaikan? Bahkan di kasus yang lalu, saya bisa menutup akun tanpa verifikasi apapun, tapi kenapa ya untuk menutup akun yang satu ini verifikasinya terkesan sangat dipersulit?