Forum Masyarakat Berperan Penting untuk Perbaikan Layanan

Salah satu aspek penting dari sebuah keberhasilan layanan publik adalah pengelolaan keluhan. Hampir semua dunia usaha, baik yang berbentuk niaga, produksi maupun yang berbentuk jasa, semuanya berhasil dengan pengelolaan keluhan. Ada yang menggunakan metode kotak saran, ada yang lewat SMS gateway, website, Facebook, Twitter, dan yang tak kalah tenar sekarang adalah dengan kontak WhatsApp.

Semua dilakukan untuk mendapatkan kepuasan dari pelanggan dan berharap bisa kembali lagi atau dengan kata lain menjadi pelanggan tetap. Ini juga sama yang dilakukan oleh pihak pemberi layanan jasa medis seperti rumah sakit, puskesmas, klinik dan lainnya sebagainya.

Tapi di Kabupaten Brebes ada yang berbeda, disini Forum Masyarakat Madani Kesehatan Ibu dan Anak (FMM KIA) yang melakukan hal tersebut. FMM mengadakan pengelolaan umpan balik atau feedback mecanish dengan tools Citizen Report Cart (CRC) dan metode yang dipake adalah Focus Group Discussion (FGD). 

Untuk mendapatkan hasil yang maksimal dan dengan tidak keberpihakan pada satu sisi, dilakukan FGD sebanyak 3 kali : FGD pertama dengan pihak rumah sakit, FGD kedua dengan pihak mantan pasien dan FGD ketiga dengan mempertemukan mantan pasien dengan manajemen RS serta menghadirkan pemerintah kabupaten.

Dok. FMM KIA

1. FGD dengan manajemen rumah sakit

FMM menyediakan tools dengan beberapa pertanyaan yang sudah terukur, tools ini diadopsi dari program EMAS USAID. Jadi pihak manajemen diminta menjawab jujur pertanyaan untuk menilai dirinya sendiri dengan berbagai aspek penilaian seperti aspek waktu, aspek petugas dan tenaga kesehatan, aspek fasilitas dan kenyamanan, aspek pembiayaan dan aspek birokrasi. 

Di dalam tools pertanyaan metode yang dipake adalah ORID atau ORIK (Objective , Reflective, Interpretive, Decisional/keputusan) metode bentuk obrolan terstruktur dan terarah yang dipimpin atau difasilitasi oleh seorang fasilitator. Metode ini dipake  upaya membangun serangkaian pertanyaan untuk kelompok diskusi suatu pertemuan yang fokus, produktif dan inklusif serta efektif dan efisien.

2. FGD dengan mantan pasien

Dengan metode pertanyaan yang sama, yang dilakukan saat FGD dengan manajemen RS. Ini bertujuan mencari kebenaran yang terjadi, agar ada keseimbangan atau tolak ukur yang benar. Apakah yang disampaikan oleh pihak manajemen sudah sesuai dengan yang dialami oleh mantan pasien atau belum.