Seorang customer ojek daring yang berkeluh kesah tentang pelayanan ojek daring yang menurutnya "tidak sesuai pesanan" kerap saya dengar. Saya telah beberapa kali membaca kisahnya, yang diposting di kanal-kanal berita dan ditulis di kolom-kolom komentar. Tetapi, satu cerita keluh kesah customer, yang membuat saya merasa ingin menghadirkannya di sini, benar-benar terjadi di depan mata saya sendiri.
Satu malam, sebelum jarum jam di tangan saya singgah di angka 10. Beberapa belas hari yang lalu...Â
Malam itu, sebelum saya mencapai pintu kamar kostel, saya secara tidak sengaja menjumpai satu kisah pelanggan yang sedang berkeluh kesah, di parkiran mobil, di halaman kostel. Seperti yang saya tulis di atas; menurut si customer, barang yang ia terima "tidak sesuai pesanan".
Kesalahan pesanan itu, paling tidak menurutku sendiri, (sebenarnya) tidak terlalu fatal, tidak penting untuk dipermasalahkan, dan sangat sepele. Tetapi, ya itu tadi, sepele menurut saya tetapi ternyata tidak untuk orang lain.
Jenis minumannya sudah benar. Merek minumannya benar. Tempat membelinya benar. Jumlahnya benar. Yang salah adalah: dikirimkannnya minuman pesanan itu dalam keadaan tidak dingin. Padahal, yang dipesannya adalah dingin!
Tetapi, kembali lagi, meski tampak sepele menurut saya, ternyata saya baru tahu bahwa perkara dingin dan tidak dingin ternyata bisa menjadi urusan sangat penting untuk sebagian orang. Â
"Saya tidak mau menerima. Tolong kembalikan, ya!"
"Maaf, bu. Tapi, yang ibu pesan ini adalah last order. Tadi sudah hampir tutup, bu."
"Terserah. Pokoknya, saya tidak mau menerima. Tolong dikembalikan saja!"
"Saya akan memberikan bintang 1. Ingat ya itu!"
"Baik, bu. Saya minta maaf. Tetapi, jika boleh, saya minta tolong jangan diberikan bintang satu ya bu!" kata driver daring itu memohon.
Setelah itu ia pergi meninggalkan halaman kostel.
Memasuki kamar kostel, sebelum mengambil air hangat untuk mandi, beberapa saat lamanya saya masih mengingat-ingat kejadian itu. Masih saja saya tak habis mengerti kalau saya mengingat-ingat intimidasi itu. Sebenarnya, berapa ribu sih yang abang ojek daring itu dapatkan dari pesanan hanya segelas minuman? Kecil sekali, kan? Apakah nilainya sudah cukup untuk membayar intimidasi dan konsekuensi yang bakal ia terima?
Lebih dari itu, saya pikir, malam juga sudah cukup larut. Bukankah si abang ojek tadi dengan jelas mengatakan last order? Bagaimana jika, misalnya, kedai itu sudah tutup ketika ia sampai? Apakah tidak sebaiknya ia memaafkan saja, toh seberapa penting sih perbedannya antara minuman tidak dingin dengan dingin? Apakah akan mengakibatkan sesuatu yang parah, misalnya, jika ia minum dalam keadaan dingin atau tidak dingin?
Bintang 1, atau rating 1, atau apapun namanya. Bukankah ini adalah sesuatu yang barangkali sepele bagi mbak yang sedang kesal malam itu, tetapi sangat menakutkan bagi driver ojek daring?
Begini. Semua orang tahu bahwa bintang atau rating itu adalah serupa tanda atau rapot kinerja, yang orang-orang kerap sebut sebagai KPI (key performance indicator). Memberikannya pun sangat mudah, tinggal klik, dan beres. Tapi, tahukah kita bahwa itu sangat berkaitan dengan nasib orang lain? Konsekuensinya tidak pernah main-main.
Saya mengerti, sebagaimana kebanyakan orang-orang kota yang "manja", wajah perempuan pemesan minuman tadi itu tak peduli. Ia tak peduli apakah kedai itu sudah tutup atau tidak, minuman yang dipesannya masih ada atau tidak, dan tak peduli dengan intimidasi dan konsekuensi.
Menjadi manusia kota yang (sedikit) pemaaf memang tak pernah mudah.
