Kesenjangan antara persepsi manajemen mengenai ekspektasi konsumen dengan spesifikasi kualitas jasa. Pihak manajemen mungkin mampu memahami keinginan pelanggan, namun tidak menetapkan standar kinerja tertentu. Faktor penyebab: kurangnya komitmen manajemen pada kualitas pelayanan, persepsi ketidakmungkinan, kurangnya penetapan tujuan.
3) Gap 3 : "Gap antara spesifikasi kualitas pelayanan dan penyelenggaraan pelayanan actual akan berdampak pada kualitas pelayanan dari sudut pandang pelanggan."
Karena para pelaksana jasa belum memahami tugas, kurang terampil dan tidak memenuhi standar kinerja. Faktor penyebab: kebimbangan para karyawan, terjadinya konflik dalam melaksanakan peran, ketidakcocokan antara karyawan dan pekerjaannya.
4) Gap 4 : "Gap antara penyelenggaraan pelayanan actual dan komunikasi eksternal tentang pelayanan akan berdampak pada kualitas pelayanan dari sudut pandang pelanggan."
Karena pelanggan sering dipengaruhi oleh pernyataan janji perusahaan dan iklan perusahaan sehingga menimbulkan adanya ketidaksesuaian antara pelayanan yang dijanjikan dan pelayanan yang disampaikan. Faktor penyebab: komunikasi horizontal yang tidak memadai, perbedaan kebijakan dan prosedur antarcabang atau departemen, kecenderungan untuk memberi janji secara berlebihan.
5) Gap 5 : "Kualitas yang pelanggan terima dalam pelayanan adalah fungsi magnitude dan arah gap antara pelayanan yang diharapkan dan pelayanan yang diterima."
Gap 5 terjadi sebagai hasil dari akumulasi dari empat macam gap. Terjadi karena pihak perusahaan tidak dapat memberikan apa yang diinginkan konsumen ataupun konsumen mengukur kinerja atau prestasi perusahaan dengan cara yang berbeda serta salah dalam mempersepsikan kualitas jasa tersebut.
IMPLEMENTASI SERVQUAL PARASURAMAN
Parasuraman, et al. (1994) menyatakan bahwa kualitas layanan merupakan konsep yang terdiri dari lima dimensi, yaitu tangible, reliability, responsiveness, assurance dan emphaty. Â
Menurut Parasuraman dalam Tjiptono (1999), penilaian pasien terhadap kualitas ditentukan oleh dua hal, yaitu harapan pasien terhadap kualitas (expected quality), dan persepsi pasien atas kualitas (perceived quality). Zeithaml et al. (1990) mengatakan bahwa harapan pelanggan mempunyai peranan penting dalam penilaian kepuasan pasien.Â
Harapan pelanggan adalah keyakinan pelanggan sebelum mendapatkan pelayanan kesehatan. Hal tersebut dijadikan standar dalam menilai kinerja dari pelayanan kesehatan.
