Komunikasi internal diyakini tidak begitu populer seperti komunikasi eksternal. Komunikasi internal ditujukan para pemangku kepentingan internal, diantaranya pegawai dan termasuk pekerja-pekerja non teknis seperti cleaning service, pertamanan, keamanan dalam dan resepsionis. Komunikasi internal secara umum termasuk kegiatan komunikasi intra dan antar unit kerja dalam menjalankan tugas dan fungsinya sehari-hari. Komunikasi internal yang kadang atau bahkan seringkali dilupakan oleh instansi pemerintah adalah komunikasi internal terkait dengan isu-isu publik dan isu-isu seputar manajemen kepegawaian. Hubungan antara isu kepegawaian dengan isu publik kadang muncul ketika isu kepegawaian ter-ekspose dan menjadi konsumsi publik.
Isu publik yang dimaksud adalah isu-isu seputar tugas dan fungsi kementerian/lembaga atau instansi pemerintah terkait. Dengan demikian, seorang pejabat/pegawai seharusnya tidak apatis dengan isu publik yang terkait dengan instansi tempatnya bekerja. Bahkan tak jarang kita mencari informasi suatu instansi pemerintah dari kolega terdekat kita yang bekerja pada instansi tersebut. Sebagai contoh, sangat praktis menyakan suatu permasalahan pajak ke teman sendiri karena lebih personal dan fleksibel. Meski demikian, jangan sampai pertanyaannya terlalu dalam sampai merepotkan dirinya. Keberhasilan Direktorat Jenderal Pajak dalam campaign amnesti pajak diyakini tak lepas dari strategi komunikasi internalnya. Amnesti pajak berhasil karena didukung pegawai pajak yang tidak hanya paham latar belakang dan prosedur mengikuti amnesti pajak, tapi juga menjadi tempat bertanya bagi keluarga dan teman-temannya. Diantara pegawai Ditjen Pajak Kemenkeu bahkan secara sukarela memberikan sosialisasi kepada tetangganya.Lebih dari itu, sejak adanya media sosial, manajemen citra dan reputasi suatu instansi Pemerintah semakin rumit. Saat publik hanya mendapatkan informasi dari media arus utama, informasi dari instansi pemerintah informasi ke publik dapat dikendalikan dengan mudah. Spokeperson biasanya adalah pimpinan tinggi atau juru bicara yang ditunjuk. Di media sosial seorang pejabat/pegawai sulit dipisahkan dari instansi tempatnya bekerja. Pernyataan di sebuah akun media sosial dari seorang aparatur sipil negara dengan mudah menjadi rujukan publik meski bukan pernyataan resmi dari pejabat yang berwenang memberikan pernyataan.
Masalah reputasi dan citra sangat identik dengan persepsi publik terhadap suatu organisai. Suatu organisasi begitu serius menggarap komunikasi eksternal dengan berbagai saluran komunikasi baik tatap muka, media massa, maupun dengan saluran komunikasi digital. Setiap hari tone pemberitaan diukur dan begitu pula sentimen percakapan di media sosial selalu dipantau. Meski demikian, jangan sampai lupa kita harus memberikan pengetahuan dan pemahaman terkini atas kebijakan, layanan, atau produk-produk lain yang dihasilkan instansinya. Kita sebaiknya kembali ke asumsi dasar bahwa tidak semua orang punya tingkat pemahaman yang sama. Belum pahamnya atas suatu kebijakan terlebih yang kontroversial berpotensi menimbulkan ketidakpercayaan atas dirinya sendiri. Pada umumnya dalam suatu unit kehumasan instansi pemerintah, tidak ada unit khusus, gugus tugas, atau tim khusus yang menangani komunikasi internal. Ini harus menjadi perhatian pimpinan unit kehumasan.
Pemetaan isu yang harus dikelola dalam komunikasi internal sangat penting. Pegawai harus mengetahui pengetahuan dan pemahaman terkait core business instansinya. Selain itu reformasi birokrasi-transformasi kelembagaan, kepegawaian, dan integritas sangat penting untuk dikomunikasikan.
Selanjutnya kita berhadapan pada pemilihan kanal komunikasi. Dalam artikel 17 Top Internal Communication Channels yang dilansir oleh www.cmbell.com, terdapat tiga jenis kanal komunikasi internal yakni melalui digital, environmental, tatap muka, dan media printed yang disampaikan secara langsung. Kanal digital sekarang memberikan banyak kemudahan. Adanya grup aplikasi perpesanan seperti whatsapp group (WAG) atau telegram memudahkan penyebaran informasi di kalangan pegawai. Seorang pegawai bahkan tidak cukup memiliki satu buah WAG dalam terkait dengan pekerjaannya, ada WAG Kantor, WAG Bagian, WAG Seksi atau Subbagian, dan WAG-WAG lain terkait dengan profesinya sebagai ASN. Dapat pula digunakan kanal digital lain adalah aplikasi, email dan intranet. Jenis kanal komunikasi internal yang bersifat environmental antara lain standing banner, famplet yang ditempel di dinding kantor. Sedangkan untuk media printed bisa dalam bentuk kartu ucapan khusus seperti ucapan apresiasi, atau surat khusus kepada pegawai. Pembuatan aplikasi bagi pegawai yang bersifat omni channel sekaligus e-office seperti slack, sepertinya akan menjadi kebutuhan di masa depan.
Menurut The Public Relations Society of America (PRSA), dampak komunikasi internal dapat dibagi menjadi enam jenis yakni produktivitas, inovasi, pengembangan berkelanjutan, reputasi, retensi pegawai, dan keamanan. Dengan kata lain, komunikasi internal berdampak pada kinerja organisasi. Tujuan komunikasi internal tidak hanya agar pegawai mendukung dan menjadi agen komunikasi instansinya. Komunikasi internal juga bertujuan agar pegawai semakin produktif dan memberikan kontribusi lebih besar bagi instansi tempatnya bekerja.
Siko Dian Sigit Wiyanto
Pranata Humas Ahli Pertama
Biro Komunikasi dan Layanan Informasi
Kementerian Keuangan
Wakil Ketua I Ikatan Pranata Humas
*)Tulisan ini adalah tanggung jawab pribadi penulis.
