Salah satu kunci keberhasilan dari sebuah perusahaan adalah bagaimana mengetahui apa yang menjadi keinginan dari konsumen. Dengan mengetahui keinginan dari komsumen, maka perusahaan dapat memuaskan pelanggannya sehingga akan membuat pelanggan tersebut menjadi loyal. Dengan memiliki pelanggan yang loyal, maka akan sangat mudah bagi perusahaan untuk menjual produk yan dimilikinya. Namun pertanyaannya, apakah membuat pelanggan itu menjadi loyal kepada produk dan pelanggan kita itu mudah? Jawaban yang pasti adalah tidak seperti membalikkan telapak tangan. Butuh proses yang panjang dan strategi yang baik. Di sinilah peranan CRM. CRM bukanlah sebuah teknologi tapi sebuah strategi. Tujuan dari CRM adalah mampu memuaskan pelanggan, baik dengan menggunakan teknologi ataupun tidak. Kunci dari memuaskan pelanggan adalah bagaimana kita bisa mengidentifikasi konsumen, mengetahui keinginan dari konsumen dan kemudian mengetahui opini dari konsumen terhadap produk ataupun perusahaan kita. Kita hidup di dunia globalisasi dan dunia tanpa batas. Hal ini ditandai dengan meningkatnya jumlah pengguna Internet, baik di Indonesia maupun di dunia. Meningkatnya pengguna internet, juga sejalan dengan meningkatnya jumlah pengguna media sosial yang ada, seperti facebook, twitter, you tube dan sebagainya. Saat ini, Indonesia termasuk ke dalam tiga besar dunia pengguna facebook ( dibawaha Amerika dan India) serta termasuk ke dalam sepuluh besar pengguna twitter, sekitar 15 % pengguna twitter berasal dari Indonesia. Tidak heran, jika hot issue yang terjadi di Indonesia saat ini menjadi trending topics di twitter. Bagaimana peranan media sosial sendiri dalam perkembangan CRM ? Peranannya jelas sangat besar. Jika kita menilik pengguna internet dan media sosial yang ada, tentunya peranan media sosial sendiri tidaklah kecil. Salah satu peranannya adalah mampu mendongkrak bisnis yang ada melalui peningkatan citra di media sosial. Dimana citra itu sendiri adalah merupakan salah satu hal yang harus dilakukan dalam CRM. Jika dikaitkan dengan konsep dari CRM, maka peranan media sosial cukuplah tinggi, hal ini karena media sosial mampu membangun komunitas dan loyalitas pelanggan, dapat memonitor pembicaraan tetang citra ataupun merek perusahaan, mengidentifikasi pelanggan sosial dan yang pasti adalah mampu mendekatkan komunikasi dan hubungan antara perusahaan dan konsumen. Konsumen akan sangat mudah memperoleh informasi yang didapatkan dari perusahaan, begitu pula sebaliknya. Perusahaan edapat menerima kritik maupun saran dari para konsumen secara interaktif dengan menggunakan media sosial. Ada beberapa hal yang harus diperhatikan dalam memanfaatkan media sosial, komunikasi media sosial adalah komunikasi yang bersifat liar, artinya komunikasi dari konsumen tidak selalu bersifat positif, terkadang bisa negatif, jadi perusahaan harus mampu menangani hal ini dengan baik. Media sosial diunakan untuk konsep jangka panjang, bukan sekali aksi selesai, jadi bersifat berkesinambungan, sama juga dengan strategi CRM. Pemanfaatan media sosial harus terintegrasi dengan media konvensional lainnya, karena biar bagaimanapun baiknya media sosial, namun belum bisa menggantikan secara keseluruhan media konvensional dalam hal CRM maupun pemasaran. Sama seperti CRM, media sosial bukan hanya sekedar teknologi, tapi lebih kepada strategi. Bagaimana perusahaan mampu meningkatkan hubungannya dengan konsumen itu akan menjadi tujuan utama dari pemanfaatan media sosial. Peran media sosial semakin diakui dalam mendongkrak hubungan pelanggan maupun mendongkrak kinerja bisnis. Namun efektivitas pemanfaatan tergantung pada bagaimana perusahaan menggunakannya. Heru Wijayanto http://siheyu.info