Pagi ini saya antri isi bensin. Ada puluhan kendaraan yang antri. Petugasnya mengisi bensin lalu dengan cekatan menarik uang kembalian yang sudah dirapikan dan di urut. Hal ini membuat layanannya lebih cepat dan pembeli di belakangnya tidak menunggu waktu lama mengantri..
Di lain kesempatan, saya pernah membayar menggunakan aplikasi, namun terkadang aplikasinya tidak siap di lokasi. Petugas perlu menunda waktu sejenak untuk membuka aplikasi dan mengisi nominal pembayaran, yang membutuhkan beberapa menit. Hal ini membuat pembeli berikutnya perlu menunggu untuk terlayani setelah pembayaran pembeli sebelumnya.
Dari dua kisah ini saya melihat bahwa kerapian (contoh petugas yang sudah siap pegang uang yang dirapikan saat mengisikan bensin), peralatan pembayaran yang telah siap sedia dan langsung bisa dipakai saat diperlukan, menunjukkan adanya nilai-nilai kebajikan yang memperlancar pelayanan kepada pembeli..
Sistem canggih bisa dirasakan manfaatnya ketika di lapangan sistem tersebut lebih memperlancar antrian, bukan sebaliknya memperlambat antrian.
Saya ingat proses perubahan beberapa layanan parkir di Jakarta dari tunai ke non tunai. Proses ini baik dan berguna, sehingga mengurangi resiko uang tunai palsu, cacat, kotor dan banyak kuman yang bisa memengaruhi kesehatan petugas parkir.
Namun dalam prakteknya, terutama dalam masa peralihan, tidak diiringi dengan sistem perantara yang memadai, yang awalnya untuk mempercepat antrian malah memperpanjang antrian. Belum lagi terjadi bersitegang antara petugas parkir dengan pelanggan yang memperkeruh suasana.
Perubahan sistem ke arah yang lebih baik adalah sebuah keniscayaan, demi memberikan kemudahan bagi pembeli dan penjual dan mengurangi resiko yang mungkin terjadi saat transaksi. Namun perubahan-perubahan ini perlu juga diiringi nilai-nilai kebajikan, sehingga dalam proses peralihannya tidak menyusahkan pembeli dan petugas di lapangan.
Sebuah perubahan menuntut adanya penyesuaian dan penyelarasan. Perlu ada sistem tambahan untuk menampung pembeli yang belum siap baik secara kepemilikan alat canggih atau pengetahuan. Pembuat aturan perlu bijak dan bajik, tidak sekedar membuat aturan yang canggih, namun menimbulkan kekacauan saat diterapkan di lapangan.
Selain itu perlu juga adanya sistem pengawalan terhadap perubahan yang baru diterapkan dan membuat rencana cadangan atas kejadian di luar dugaan. Kejadian ini bisa disebabkan masih adanya kekurangan dalam sistem yang baru sehingga menimbulkan keluhan dalam pelaksanaannya.
Dalam hal ini gugus tugas pelayanan pelanggan perlu proaktif. Saya pernah mengalami suatu kejadian yang merugikan saya saat memakai aplikasi di telepon genggam. Ketika saya menghubungi pelayanan pelanggan, mereka tidak memiliki solusi atas masalah yang saya hadapi. Hanya mengucapkan permintaan maaf saja.
Hal ini berbeda dengan pengalaman waktu saya ke Universal Studio bersama keluarga. Setelah mengalami antrian yang panjang dan lama, ketika sudah gilirannya menaiki wahana permainan, anak saya tidak diperbolehkan masuk karena tingginya belum mencapai standar yang ditentukan. Saya lalu menyampaikan keluhan kepada petugas, jika hal ini tidak dijelaskan saat sebelum antri. Lalu petugas pelayanan pelanggan meminta maaf dan memberikan solusi wahana lain yang diperbolehkan dengan tambahan kami tidak perlu ikut jalur antrian di wahana lain itu. Bagi saya ini sebuah pelayanan pelanggan yang proaktif dan tidak mengecewakan pelanggan.
