Ruang interaksi sosial, pendidikan, keuangan, hingga UMKM, semakin banyak mengandalkan ruang digital dalam kurun waktu hampir dua tahun ini. Perkembangan ini seiring dengan meningkatnya penggunaan layanan jasa fixed broadband internet. Di dalam negeri sendiri, peningkatannya mencapai 15 persen semenjak dari 2020 kemarin.
Digitalisasi memiliki peran yang sangat penting khususnya di masa pandemi tengah berlangsung. Berbagai kesulitan jangkauan, penyelesaian masalah, dan pertukaran ilmu serta informasi sebagian besanya terselesaikan melalui teknologi internet.
Meningkatnya kebutuhan artinya meningkat pula pelayanan. Bagaimanapun, keberlimpahan demand  yang dirasakan perusahaan jasa internet rumahan bukan berarti tanpa peningkatan kendala teknis pula. Namanya juga perusahaan di bidang jasa, layanan after-sales kepada pelanggan menjadi poin yang cukup krusial.
Gangguan teknis dapat dipastikan menjadi sasaran paling empuk pelanggan dalam berkeluh kesah. Namun tanpa keluh kesah, tidak akan ada pertukaran informasi. Tanpa komunikasi, tak akan terbentuk relasi. Maka mengedukasi pelanggan untuk memahami "kenapa" gangguan bisa terjadi menjadi salah satu peran penyedia jasa layanan internet di dalam menyukseskan literasi digital kepada masyarakat.
Tidak ada layanan jasa yang memiliki keluhan hingga nol persen. Justru karena adanya keluh kesah, peran pelanggan menjadi sangat penting. Untuk ukurannya, penilaian dimulai dari respon pemilik jasa atas kalimat pertama keluhan pelanggan.
Kepuasan Menurun Saat Jumlah Pengguna Meningkat
Jika ingin melihat sejauhmana tingkat kepuasan pelanggan internet di masa pandemi, kita dapat sama-sama membacanya melalui survey lembaga PwC Indonesia yang telah rilis pada bulan Agustus tahun lalu.
Kepuasan pelanggan internet Indonesia mengalami penurunan selama pandemi. Terhitung pada tahun lalu tingkat kepuasan mencapai 65 persen, kini terkikis hingga 61 persen.
Sebagaimana yang dikutip Tempo.com, Peter Hohtoulas, Retail and Consumer Leader PwC merinci bahwa 16 persen pelanggan internet menyatakan sangat puas. 45 persennya lagi menyatakan puas dengan layanan internet di Indonesia. Sedangkan 9 persen tidak puas, dan 3 persen sisanya menyatakan sangat tidak puas.
Pwc Indonesia merangkum, pelanggan mulai merasakan penurunan kecepatan internet yang dipakainya selama masa pemberlakuan work from home dan pembelajaran jarak jauh yang berlaku.
Dalam pembukaan di acara Global Online Startup Weekend COVID-19 (24/4/2020) tahun lalu, gangguan internet ini sudah diprediksi terjadi. Meratanya penggunaan data internet yang terjadi sebelum adanya pandemi, beralih terkonsentrasi di satu lokasi, yaitu perumahan.
