Kedua, kita-kita ini harus menjadi loyal customer. Untuk langkah ini, mereka harus merogoh kocek yang sangat dalam untuk promo, banting harga, pasang iklan, berani rugi, gratis ongkir, hancur-hancuran lah pokoknya pas jualan. Tujuannya agar customer puas, dan kembali lagi.Â
Inilah yang disebut istilah bakar uang sebelum untung.
Untuk bisnis C2C, customer mereka ada dua, yaitu penjual dan pembeli. Penjual dapat untung besar, pembeli pun dapat harga murah, malah dapat cashback lagi. Kurang apa lagi?
Jadi sekali lagi, yang mereka jual adalah masa depan...
So, investor yang bermain di ranah ini pun bukan main-main, mereka paham exit strategy dari bisnis startup. Nyatanya, kepemilikan EMTEK di Bukalapak per September 2018 tinggal 36%, padahal jumlah sahamnya bertambah. Artinya ada investor lagi yang masuk atau menambah sahamnya di Bukalapak, lebih besar dari EMTEK. Meskipun Bukalapak masih rugi.
Jadi, di tangan kita-kita sebagai customer inilah Bukalapak menggantungkan lehernya, dimana valuasi mereka diukur juga dari jumlah orang yang install aplikasi, jumlah transaksi dll. Tujuan mereka jangka pendek adalah "menciduk" sebanyak mungkin pengguna. Belum mikir untung.
Lalu kapan untung? Mungkin 5-10 tahun lagi malah. Dan di saat untung, valuasi mereka sudah tak terhingga. Begitu Investor melepas sahamnya, mereka sangat kaya raya.
Jadi beda dengan Sari Roti yang kalau misal di boikot pun masih tetap untung, karena jualan retail untung rugi sudah terlihat di depan mata. E-commerce beda, Zaky butuh nafas yang sangat sangat panjang dan melelahkan, dia harus menjaga profil dirinya sebaik mungkin, entah sampai kapan.Â
Jadi, tagar #uninstallBukalapak sepertinya berdampak signifikan. Apalagi reputasi mereka di Apple anjlok, belum lagi di Google. Reputasi adalah nomor 1. Tanpa reputasi, mustahil ada customer.
Permintaan maaf Zaky adalah bentuk nyata kekuatan customer di dunia online. Kini kita paham, sekuat apa kita sebagai customer. Bahkan Presiden Jokowi pun sampai ikut-ikutan menghimbau agar jangan uninstall Bukalapak. Bukalapak terlihat cengeng? Ya, karena ini adalah fakta bagaimana rapuhnya e-commerce di dunia nyata.
Itulah kenapa Mark Zuckenberg tampil sangat bersahaja, santai, tampak tidak peduli politik. Gunanya adalah agar pengguna merasa nyaman. Facebook dianggap netral, siapapun boleh posting sesuka hati selama bertangung jawab.
