Namun sayangnya semua perbaikan itu tidak banyak pengaruh terhadap kepuasan jemaah atas tenda. Angka hasil survei justru menunjukkan adanya penurunan 0.67 poin, dari 77,59 pada 2018 menjadi 76,92 pada 2019. Angka ini, menurut takaran BPS, dinilai masih di bawah kategori Memuaskan. Artinya layanan tenda dinilai oleh jemaah masih banyak kekurangan.
Penurunan kepuasan jemaah terhadap fasilitas layanan tenda, bisa disebabkan membludaknya jumlah jemaah. Sebagaimana diketahui, kuota haji Indonesia pada 2019 mengalami kenaikan 10.000 dari 221.000 menjadi 231.000. Penambahan jemaah ini tentu berdampak pada ruang gerak jemaah yang semakin sempit dan rebutan fasilitas sanitasi, terutama di Mina.
Kondisi dan kapasitas Mina sejak lama dinilai kurang layak. Karena area tersebut tidak lagi bisa diperluas, juga fasilitas tendanya sudah lama tidak diganti. Saluran sanitasi dirasakan sangat kurang memadai terutama jelang shalat lima waktu. Jemaah harus antre tiga puluh menit sampai satu jam hanya untuk akses toilet.
Akhirnya kerja keras Kementerian Agama hadirkan sejumlah inovasi setiap tahunnya, dibarengi apresiasi jemaah.
Naiknya indek kepuasan jemaah haji, satu sisi cerminan kinerja Kementerian Agama. Namun sisi lain, menjadi tantangan berat. Setidaknya tahun-tahun berikutnya harus mampu mempertahankan sekaligus memperbaiki ruang-ruang layanan yang dirasa masih kekurangan.
Kementerian Agama tidak boleh merasa puas dengan indeks. Lebih dari itu, sejumlah poin evaluasi haru melahirkan inovasi berkelanjutan yang berorientasi pada kemudahan pelayanan.
Setiap tahun, ratusan ribu orang jemaah haji akan selalu berbeda. Setiap mereka punya harapan atas pelayanan publik lebih mendalam untuk kebutuhan secara personal. Lantas akankah Kemenag sudah memikirkan pelayanan yang bersifat inklusif, terutama mereka yang berkebutuhan khusus?
Kita tunggu masanya, tahun depan.
