Kenapa Saya Takut Minta Bantuan ke Customer Service Bank Digital?

Saya punya lima aplikasi bank digital. Semuanya warna-warni, punya desain antarmuka yang menggoda, dan katanya ramah pengguna. Tapi anehnya, setiap kali saya butuh bantuan, jari saya gemetar. Bukan karena saldo menipis---itu sudah biasa. Tapi karena saya harus bicara dengan customer service.

Lebih tepatnya,

saya harus bicara dengan sesuatu yang *mengaku* sebagai customer service.

Tapi suaranya tak ada, wajahnya tak tampak, dan jawabannya... seperti naskah pidato yang ditulis oleh robot yang baru belajar empati.

Mungkin Anda pernah mengalaminya. Saat dana Anda tertahan, atau transaksi Anda tidak masuk, Anda membuka aplikasi dan mencari tombol ajaib itu: 'Butuh Bantuan?' Anda tekan, dan seketika disambut dengan chatbot bernama 'JagoBot', 'BluBot', atau 'Sahabat Finansial Anda'.

Mereka ramah. Sangat ramah. Bahkan terlalu ramah untuk ukuran makhluk tak bernyawa. Tapi setelah tiga kalimat, Anda mulai menyadari: ramah tidak berarti membantu. Mereka hanya memberikan daftar pertanyaan yang sudah ditulis sebelumnya. Anda coba menjelaskan masalah spesifik Anda, dan mereka menjawab, 'Mohon maaf atas ketidaknyamanannya. Apakah Anda ingin mengetahui cara buka rekening?'

Saya tidak ingin buka rekening. Saya ingin tahu kenapa transfer saya belum masuk setelah 12 jam. Tapi bot itu tetap tenang. Tak pernah marah, tak pernah salah. Hanya tak pernah menyelesaikan masalah.

Di sinilah ketakutan saya muncul.

Di bank konvensional, saya bisa bicara langsung dengan manusia. Kadang senyumnya kaku, kadang suaranya monoton. Tapi saya tahu, ia bisa marah, bisa heran, bisa berkata, 'Sebentar saya tanyakan dulu ke bagian dalam.' Dan yang terpenting, ia bisa salah. Dan karena bisa salah, ia bisa memperbaiki.

Customer service bank digital tidak bisa salah. Karena mereka tidak bisa berpikir. Mereka hanya menarik data, mencocokkan kata kunci, dan memuntahkan jawaban template. Mereka bukan tempat untuk mencurahkan kegelisahan transaksi yang nyangkut, atau kekhawatiran soal saldo yang hilang. Mereka hanya katalog interaktif yang dibungkus bahasa sopan.

Saya pernah mencoba menyampaikan keluhan melalui email. Jawabannya datang dua hari kemudian, dari sistem otomatis yang menyuruh saya mengisi formulir lain, lalu menunggu balasan selanjutnya. Setelah seminggu, kasus saya ditutup. Tanpa penjelasan, tanpa solusi. Hanya notifikasi berbunyi: 'Terima kasih telah menghubungi kami. Kami berharap pengalaman Anda menyenangkan.'

Penyakit ini bukan monopoli satu bank digital. Ini epidemi. Semua berlomba-lomba menyingkirkan manusia dari sistem pelayanan. Alasannya jelas: efisiensi.