Pelayanan terhadap Konsumen

Konsumen sangat penting bagi perkembangan sebuah bisnis, karena mereka lah yang mau mengeluarkan uangnya untuk membeli produk dari para pelaku usaha. Konsumen memiliki karakter yang berbeda -- beda dalam membeli barang, mereka memiliki standar akan suatu barang yang ingin mereka miliki oleh karena itu kadang ada konsumen yang cerewet, konsumen yang tidak banyak bicara tapi langsung membeli, bahkan ada juga yang sudah banyak Tanya sana sini tapi tidak jadi membeli. Pelayanan terhadap konsumen merupakanhal yang susah -- susah gampang, baik secara offline maupun online. Apapun karakter konsumen tetap sebagai penjual haruslah melayani mereka dengan sebaiknya.

Banyak alasan mengapa para pelaku usaha harus tetap melayani dengan baik walaupun konsumen tersebut mungkin dianggap begitu menyebalkan karena penghasilan para pelaku usaha tergantung pada mereka tetapi mereka tidak bergantung pada para pelaku usaha, dan konsumen bukanlah pengganggu kerja melainkan tujuan para pelaku usaha bekerja, konsumen merupakan bagian dari bisnis para pelaku usaha, konsumen bukan orang yang harus diajak berdebat, konsumen adalah orang yang tahu apa yang diinginkannya dan tugas penjual untuk memenuhi keinginannya, konsumen dapat menciptakan pandangan baik atau buruk tentang bisnis para pelaku usaha dan konsumen merupakan media promosi terbaik, jika mereka puas maka mereka akan menyampaikan kepuasaannya kepada orang lain yang dikenalnya dan mungkin akan menyuruh orang lain ketempat kita.

Konsumen memiliki hak dalam bertransaksi dengan penjual, yaitu:

• Mereka berhak diperlakukan dengan manusiawi, sopan, jujur dan penuh hormat. Mereka ingin diperlakukan sebagaimana para pelaku usaha ingin diperlakukan jika para pelaku usaha menjadi konsumen ditempat lain
• Mereka berhak atas pengiriman yang cepat dan penjelasan mengapa ada penundaan suatu pengiriman barang pesanan mereka
• Mereka berhak mendapatkan jawaban atas permintaan mereka dengan cepat dan pasti
• Mereka berhak mengetahui apa yang dikerjakan pada barangnya, sampai mana prosesnya dan kapan akan selesainya
• Mereka berhak mengeluhkan atas pelayanan buruk atau pelayanan yang tidak memuaskan kepada manajemen yang lebih tinggi.

Tidak hanya konsumen, pelaku usaha juga memiliki kewajiban terhadap konsumen, kewajiban ini dimuat dalam pasal 7 UUPK (Undang -- undang perlindungan konsumen), yaitu:

• Memiliki itikad baik dalam menjalankan usahanya
• Memberikan informasi yang jujur dan jelas mengenai kondisi barang yang sebenarnya serta menyampaikan juga cara penggunaan barang
• Konsumen wajib diperlakukan tanpa diskriminasi
• Memberikan jaminan bahwa barang yang dijualnya memiliki standard an mutu yang baik sesuai standar yang berlaku yang telah ditetapkan pemerintah
• Pelaku usaha memberikan kesempatan bagi konsumen untuk uji coba atau mencoba barang atau produk yang dijual
• Pelaku usaha memberikan ganti kerugian atas kerugian yang diderita konsumen karen pemanfaatan produk yang oleh pelaku usaha
• Memberikan ganti kerugian atau kompensasi kepada konsumen atas barang yang tidak sesuai dengan yang diperjanjikan pelaku usaha saat terjadinya transaksi

Hal -- hal yang dilarang untuk pelaku usaha untuk menjamin hak konsumen adalah

• Barang yang tidak terstandarisasi. Dalam pasal 15 PP no 102 tahun 2000 tentang standardisasi nasional, pelaku usaha wajib untuk menerapkan standar nasional Indonesia serta memiliki sertiifikat dan atau tanda SNI, bagi produk yang tidak memiliki standar SNI maka  pemerintah akan mencabut izin usahanya. Standardrisasi memberikan suatu batasan spesifikasi dan penggunaan barang atau jasa atau karakteristik sebuah proses atau karakteristik sebuah metode, yang juga memperhatikan keselamatan, keamanan, kesehatan, lingkungan hidup, perkembangan IPTEK serta pengalaman, perkembangan masa kini dan masa yang akan datang dengan tujuan memperoleh manfaat yang sebesar -- besarnya.
• Informasi yang mengelabui. Tindakan -- tindakan seperti memberikan infomasi atas barang/jasa yang tidak lengkap, tidak benar, tidak jelas dan tidak jujur. Contoh produk susu tertentu yang mengatakan jika mengkonsumsi susu tersebut maka anak akan jenius, pintar dan selalu juara. Hal ini termasuk informasi yang mengelabui karena untuk menjadi pintar seorang anak tidak hanya mengkonsumsi susu saja. Anak menjadi pintar karena suatu proses belajar dan factor lain seperti makanan bergizi. Contoh lain adalah ketika konsumen membeli produk dengan kredit. Perjanjian kredit biasanya di buat dengan banyak kata -- kata yang tidak dimengerti oleh konsumen, hal ini terkadang membuat konsumen salah mengartikan suatu perjanjian.
• Cara menjual yang merugikan. Contoh tindakan ini adalah ketika para pelaku usaha ingin menarik konsumen sebanyak -- banyaknya, biasanya mereka membuat iklan yang menyatakan suatu produknya diskon 90%, padahal disisi lain produk itu sudah dinaikan terlebih dahulu sebesar 90% juga
• Wanprestasi. Sebagai contoh ketika konsumen ingin membeli sebuah rumah, didalam brosur ada fasilitas PDAM, namun kenyataannya konsumen lah yang harus mengurus PDAM sendiri. Contoh lain memesan barang namun pada waktu yang ditentukan barang belum selesai dibuat.
• Klausul baku. Pelaku konsumen dilarang mencantumkan kata -- kata klausul baku. Contohnya tulisan kecil dalam karcis parkir "barang hilang bukan tanggung jawab kami" atau dalam nota pembelian "barang yang sudah dibeli tidak dapat ditukar kembali". Oleh sebab itu konsumen harus lebih teliti dalam membeli. Namun apabila tetap terjadi kerugian atas adanya klausul baku, maka konsumen dapat mengajukan gugatan ganti rugi atas produk yang dibelinya.
• Layanan konsumen
• Pelayanan atau servis dapat diartikan sebagai sebuah kegiatan atau keuntungan yang dapat ditawarkan oleh satu pihak kepada pihak lain. Layanan konsumen dianggap sebagai tempat yang paling tepat untuk merebut konsumen. Setiap masalah konsumen adalah kesempatan bagi perusahaan untuk membuktikan komitmen pelayanannya.
• Tidak semua orang dapat mengerjakan layanan konsumen dengan baik. beberapa orang tidak memiliki kesabaran, antusiasme dan tidak mengerti bagaimana menjalin hubungan baik yang semestinya.
• Seiring dengan meningkatnya persaingan dan harga, mutu pelayanan dan produktuvutas harus juga ditingkatkan dalam rangka memperileh keunggulan yang dapat melebihi pesaing kita. Jika pelayanan yang diberikan memenuhi atau sesuai dengan apa yang diharapkan, konsumen mungkin akan kembali lagi.
• Ada beberapa criteria untuk mengukur kualitas pelayanan.
• Pelayanan yang berkelas internasional berarti dapat memenuhi permintaan dan harapan konsumen tepat waktu, pertama dan setiap saat
• Memberikan jaminan kepuasan yang tinggi kepada konsumen berdasarkan pada peritmbangan betapa berharganya uang yang mereka keluarkan
• Memberikan citra yang baik kepada perusahaan
• Mampu mengatasi dan menguasai perubahan yang terjadi dan melakukan terobosan dalam memberikan layanan konsumen dengan menekan pengeluaran
• Dapat menyesuaikan diri dengan perubahan zaman dan menunjukan terobosan dalam memberikan pelayanan tetapi mampu menjaga pengeluaran dibawah kendali
• Konsumen yang sulit
• Konsumen memiliki kepribadian berbeda, ada yang ramah, mudah diajak bicara dan menyenangkan namun ada pula  konsumen yang sulit seperti tidak sabar, terlalu banyak menuntut dan marah -- marah dengan alasan yang tidak jelas. Dalam menghadapi konsumen yang sulit seperti itu ada baiknya tidak menjadikannya beban melainkan tantangan agar dapat meningkatkan keahlian dalam menghadapi konsumen. Hal berikut dapat dilakukan untuk menghadapi konsumen yang sulit:
• Tersenyum dan tenangkan diri. Jangan terlalu serius menanggapi kritikan konsumen yang menyinggung perasaan, tetap tegaskan kepada konsumen apa yang dapat Anda penuhi atau tidak atas permintaan konsumen itu. Jangan menyanggupi suatu permintaan konsumen yang bertentangan dengan kemampuan Anda dan kemauan perusahaan
• Cobalah untuk mengerti apa yang sebenarnya diinginkan konsumen karena kadangkala konsumen yang sulit itu hanya ingin minta perhatian Anda.
• Cobalah untuk memenuhi keinginan konsumen secepat dan seefektif mungkin. Kenali situasi yang menuntut perhatian lebih dari Anda. Tawarkan kemungkinan lain kepada konsumen apabila tidak memungkinkan untuk memenuhi permintaannya. Jangan pernah beradu mulut atau berdebat dengan konsumen, karena sebenarnya konsumen hanya ingin pemecahan yang baik atas permasalahannya bukan alasan -- alasan
• Terus berusaha jangan menyerah. Terima situasi tersebut sebagai tantangan dalam menagatasi permintaan konsumen yang paling sulit. Atasi sampai masalah tersebut benar -- benar sudah selesai dengan baik.

Teknik menenangkan konsumen yang sedang emosi

Biasanya Anda akan menemukan konsumen yang sedang emosi yang mungkin disebabkan oleh Anda sendiri atau memang sudah terlebih dahulu emosi bahkan sebelum Anda bertemu. Dalam situasi seperti itu, berikut adalah langkah -- langkahnya:

• Berikan permintaan maaf yang tulus bukan hanya sekedar pernyataan maaf
• Dengarkan konsumen dengan baik, tunjukan Anda mendengarkan pembicaraannya dengan memberikan respon seperti "ya" dan "saya mengerti"
• Tunjukan sikap peduli dengan bersikap sopan dan bersedia membantunya setiap saat. Tunjukan bahwa Anda benar -- benar tulus dan bersahabat melalui pembicaraan Anda
• Jangan melibatkan emosi. Mengerti apa yang diinginkan konsumen dan jaga sikap sehingga Anda tidak gegabah dalam berkata atau mengambil keputusan
• Tetap tenang. Cobalah untuk mengerti situasi yang sedang dihadapi, jangan terpancing kedalam situasi yang lebih parah lagi
• Pusatkan perhatian kepada masalah dan cari jalan keluarnya. Bahkan jika konsumen tersebut berada pada posisi yang salah, jangan berusaha terlalu berlebihan untuk membuktikan sehingga konsumen itu merasa terpojok dan memperoleh kesan bahwa Anda tidak mau disalahkan
• Ajukan pertanyaan dan dengarkan dengan seksama. Ajukan pertanyaan yang memancing konsumen untuk berpikir secara logis atau masuk akal dan tarik konsumen itu keluar dari situasi yang membuatnya tegang.
• Kenali persoalan secepat mungkin
• Pecahkan masalah. Mintalah bantuan dari supervisor misalnya tetapi jangan meninggalkan konsumen ketika Anda ingin mencari bantuan. Biarkan mengetahui dulu kemana Anda akan pergi dan untuk apa, sehingga mereka mengerti mengapa mereka harus menunggu
• Jangan pernah mengkambinghitamkan karyawan atau bagian lain
• Jangan mendiskusikan suatu masalah kinsumen dihadapan konsumen lain