Ketika layanan menjadi semakin penting bagi perekonomian, hubungan antara pekerja dan pelanggan atau klien menjadi semakin penting. Pelanggan dapat memberikan masukan yang berharga tentang bagaimana suatu pekerjaan harus dirancang dan juga dapat memberikan standar atau ukuran kinerja pekerjaan. Grup fokus pelanggan dapat digunakan untuk memberikan masukan pada analisis pekerjaan
Pembelanja misteri dipekerjakan oleh perusahaan untuk bertindak sebagai pelanggan. Karyawan yang memberikan layanan kepada pembeli misterius tidak tahu bahwa pembeli itu juga karyawan. Â
Pembeli Misterius biasanya dilatih untuk membuat pengamatan sistematis tentang bagaimana mereka diperlakukan. Pembeli misterius juga merupakan sumber data yang baik untuk analisis pekerjaan-pekerjaan jasa. Baik pelanggan eksternal maupun internal dapat memberikan sumber informasi yang sah.Â
Pelanggan internal adalah orang-orang di dalam perusahaan yang pekerjaannya menerima sebagai input yang dihasilkan pekerjaan lain sebagai output. Misalnya, di sebuah dealer mobil, karyawan di bagian pemeliharaan (mekanik yang memperbaiki mobil) adalah pelanggan dari karyawan di bagian suku cadang (yang menyimpan suku cadang mobil). Dengan melihat keseluruhan proses kerja, kita dapat membentuk panel pekerja yang bersama-sama menyelesaikan transformasi satu atau lebih input menjadi output yang bermanfaat. Kelompok kerja ini mungkin atau mungkin tidak diakui secara resmi sebagai sebuah tim.
Dengan demikian, dengan menggunakan "pembeli misterius" ini, sang pemilik perusahaan dapat secara objektif menilai perilaku karyawannya dalam menangani pelanggan, dan sekaligus dapat mengumpulkan informasi yang tidak semua karyawannya terbuka akan hal tersebut.
