Menyigi Peran Pengalaman Pelanggan di Masa Pandemi

Penciptaan pengalaman pelanggan dapat dimulai dengan melakukan perbaikan-perbaikan di semua titik perjalanan kognitif pelanggan. 

Kemudian melakukan pengumpulan data-data mengenai kebutuhan dan keinginan, serta menentukan produk dan segmentasi secara tepat dan terukur.

Dengan menciptakan pengalaman pelanggan yang lebih baik maka perusahaan akan mempunyai kesempatan bersaing lebih kompetitif dan di saat bersamaan membangun loyalitas tanpa batas kepada merek dan produk perusahaan.

Salam Hangat

Andesna Nanda
Kandidat Doktor Bidang Perilaku Konsumen, Universitas Brawijaya
Praktisi Perencanaan Strategis dan Analisa Bisnis

Sumber:

1. Harvard Business Review/Understanding Customer Experience by Andre Schwager and Chris Meyer
2. Harvard Business Review/4 Strategies to Simplify the Customer Journey by Richard L. Gruner
3. Harvard Business Review/The Truth About Customer Experience by Alex Rawson, Ewan Duncan, and Conor Jones
4. Gentile, C., Spiller, N., & Noci, G. (2007). How to sustain the customer experience: An overview of experience components that co-create value with the customer. European management journal