Menyigi Peran Pengalaman Pelanggan di Masa Pandemi

Bagi beberapa pelanggan mungkin cukup dengan melalui surel dan telepon. Namun sebagian yang lain mungkin perlu sentuhan teknologi di kelompok yang lain bahkan perlu memberikan kustomisasi pelayanan. 

Ini semua sangat penting dipahami oleh perusahaan agar tidak salah dalam menentukan cara menciptakan pengalaman pelanggan.

3. Melakukan identifikasi pain points pelanggan

Selama ini ada paradigma bahwa memberikan customer centricity adalah bagaimana memberikan pelayanan yang maksimal dengan biaya yang besar. 

Visi pengalaman pelanggan melihat dengan sudut pandang yang berbeda dimana justru kita harus juga melihat pain points pelanggan dengan cermat agar kita bisa membenahi paint points tersebut.

Padahal sebenarnya melakukan peningkatan pengalaman pelanggan tidak harus rumit—dan dalam beberapa kasus, perubahan yang paling berharga mungkin adalah perubahan yang mungkin tidak disadari pelanggan bahwa mereka menginginkannya. 

Ini bisa sesederhana misalnya mengatur tata letak portal pelanggan sehingga informasi tentang layanan atau produk lebih mudah ditemukan.

Peningkatan pengalaman pelanggan secara sederhana lainnya dapat mencakup misalnya pembuatan aplikasi seluler, atau bekerja sama dengan saluran e-commerce yang akan mempermudah pelanggan melakukan transaksi dengan perusahaan.

Semua langkah-langkah dapat dilakukan oleh perusahaan tanpa perlu biaya besar. Ketika langkah-langkah tersebut dijalankan dengan tepat walaupun pasti ada investasi yang dibutuhkan, namun perusahaan dapat mengharapkan return of investment yang sesuai.

Kesimpulan

Penciptaan pengalaman pelanggan yang lebih baik adalah suatu game changer bagi perusahaan untuk menghadapi era post Covid-19. 

Pelanggan akan lebih selektif dalam memilih dan memilah kebutuhan dan keinginan mereka dikarenakan krisis kesehatan yang sedang kita alami saat ini sedang menuju (semoga tidak terjadi) ke arah krisis ekonomi.

Perusahaan perlu untuk memikirkan ulang strategi dan cara-cara pelayanan pelanggan dengan tidak hanya lagi menunggu bola dan datangnya keluhan, tapi juga harus melakukan strategi menjemput bola dalam bentuk penciptaan pengalaman pelanggan yang lebih baik dibandingkan perusahaan kompetitor.