Kebutuhan pelanggan adalah sesuatu yang sifatnya mendasar. Biasanya kebutuhan mendasar pelanggan fokus kepada "sandang, pangan, papan", itulah esensi kebutuhan.Â
Perusahaan harus mampu memahami esensi ini jika ingin bertahan dan berkembang di era pasca Covid-19.
Lantas apa itu keinginan? Keinginan pelanggan biasanya sangat berhubungan dengan wish list yang mereka impikan.Â
Bagi beberapa segmen bisa jadi merupakan kebutuhan dasar namun di segmen lain bisa saja menjadi baru sebatas keinginan.
Dengan premis tersebut maka perusahaan harus mampu memetakan dengan tepat perbedaan antara kebutuhan dan keinginan pelanggan.Â
Ketika perusahaan mampu memetakan ini dengan tepat maka dapat ditindaklanjuti dengan program, produk, dan pelayanan yang sesuai dengan segmentasi berdasarkan kebutuhan dan keinginan pelanggan tersebut.
Berdasarkan pengalaman saya menciptakan strategi pengembangan bisnis yang berbasis pelanggan, beberapa langkah bisa dilakukan untuk menciptakan pengalaman pelanggan yang unik, menarik, dan inspiratif sebagai berikut:
1. Memetakan dengan tepat pengambil keputusan bagi pelanggan kunci yang menjadi sumber revenue utama bagi perusahaan
Hal ini penting agar perusahaan mengetahui siapa saja pengambil keputusan bagi para pelanggan kunci perusahaan.Â
Dengan mengetahui ini, maka perusahaan akan dengan tepat memberikan program dan komunikasi kepada para pengambil keputusan tersebut.Â
Hal ini dapat diperoleh dengan melakukan survei, focus group discussion, google analytics, atau komunikasi dan interaksi yang teratur dengan para pelanggan.
2. Memahami bagaimana keinginan dan kemampuan berinteraksi pelanggan
Hal ini penting untuk diketahui agar perusahaan memiliki basis pengetahuan tentang bagaimana sebenarnya pelanggan tersebut ingin berkomunikasi.Â
