Pandemi Covid-19 semakin mempercepat kemajuan serta mendorong gelombang inovasi dan investasi yang berdampak pada insan perusahaan dan pelanggan. Dampaknya, perusahaan asuransi  dengan cepat memasuki era baru manajemen klaim---yang didukung oleh kemajuan teknologi yang pesat dan ketersediaan data yang berkembang. Perkembangan baru ini memberikan visibilitas yang belum pernah terjadi sebelumnya ke dalam proses klaim, preferensi pelanggan yang berubah, dan harapan generasi baru insan perusahaan yang menuntut pengalaman digital.
Dalam survei McKInsey terbaru, 85 persen eksekutif mengatakan mereka meningkatkan digitalisasi interaksi dan keterlibatan insan perusahaan dalam pandemi
Dalam prosesnya, perusahaan mendobrak hambatan budaya, struktural, dan lainnya yang sebelumnya menghambat inovasi. Untuk perusahaan asuransi, ini berarti mereka sekarang jauh lebih dekat daripada pada tahun 2019 untuk mewujudkan visi mereka tentang pemrosesan klaim pada tahun 2030; sebagian besar memiliki dasar yang kuat untuk melanjutkan pembangunan.
Tingkat yang bervariasi di mana pengguna dengan mudah mengadopsi alat digital selama pandemi---misalnya, melakukan penilaian secara virtual, berdasarkan foto atau video, daripada secara langsung---juga menyoroti perbedaan generasi antara insan perusahaan dan pelanggan.
Digital native (generasi milenium dan Gen Z) semakin mengharapkan interaksi yang mulus, omnichannel, dan real-time yang terintegrasi dengan platform yang sudah sering mereka gunakan. Operator perlu menyeimbangkan kebutuhan kelompok yang lebih muda ini dengan kelompok yang lebih tua, termasuk Generasi X dan baby boomer yang tidak memiliki preferensi atau fasilitas yang sama dengan interaksi digital. Sementara itu, campuran demografis pelanggan dan insan perusahaan akan berubah secara dramatis antara sekarang dan 2030, di mana penduduk asli digital akan mencapai hampir setengah dari populasi orang dewasa.
Teknologi akan terus berkembang dengan kecepatan yang sangat tinggi. Internet of Things (IoT), rumah pintar dan bisnis, kendaraan self-driving, dan komputer yang dapat dikenakan akan mempromosikan berbagi data secara instan di seluruh ekosistem. Penanggung akan tahu jauh lebih banyak daripada yang mereka miliki di masa lalu tentang profil dan perilaku risiko pelanggan. Mereka akan lebih mudah mengenali penipuan dan menyesuaikan klaim lebih cepat dan akurat. Kemajuan digital dan analitik baru yang kuat akan membantu operator melakukan intervensi pada saat yang tepat untuk meluncurkan pemasaran, melakukan panggilan penjualan, mengurangi risiko, mencegah kerugian, dan menyesuaikan produk dan layanan.
Tentu saja, kemampuan tingkat lanjut datang dengan tanggung jawab yang besar. Penanggung harus menyusun strategi dan kebijakan tata kelola untuk menyeimbangkan tanggung jawab pelanggan dan masyarakat mereka. Mereka perlu memastikan bahwa mereka menggunakan data pelanggan dengan bijak, mengatasi masalah privasi, dan terlibat dengan cara yang akan diterima dan dihargai pelanggan pada saat itu. Secara bersamaan, mereka perlu mengadopsi proses masa depan yang membahas tujuan keberlanjutan perusahaan mereka secara keseluruhan. Jika tidak, perusahaan asuransi berisiko mengasingkan pelanggan dan merusak reputasi mereka.
Seluruh industri, mulai dari toko persewaan video hingga layanan mobil, menghilang hampir dalam semalam ketika pengganggu muncul dengan model bisnis baru dan proposisi nilai. Saat perubahan semakin cepat, hanya perusahaan asuransi dengan budaya yang gesit dan model operasi6 yang akan mengimbangi inovasi radikal.
Dalam hal ini, pandemi telah menjadi tempat ujian bagi perusahaan asuransi. Perusahaan berputar dalam semalam untuk merangkul kerja jarak jauh dan keterlibatan pelanggan, dan mereka bereksperimen dengan cara-cara baru dalam mengelola karyawan mereka dan memenuhi kebutuhan pelanggan. Para pemimpin klaim yang paling sukses mengadopsi model tenaga kerja yang fleksibel dan memberdayakan manajer mereka dengan sistem manajemen yang efektif dan cara-cara baru untuk mendukung dan terlibat dengan karyawan. Meskipun telah membuat penyesuaian ini karena kebutuhan pada saat itu, perusahaan sekarang dapat menggunakannya untuk meningkatkan reputasi mereka sebagai pemberi kerja pilihan di pasar tenaga kerja yang ketat.
Pemimpin klaim yang paling sukses juga merespons dengan agile transformation, mengerahkan kembali sumber daya---misalnya, untuk menanggapi lonjakan klaim yang belum pernah terjadi sebelumnya di lini bisnis tertentu atau untuk mengkompensasi penutupan penyedia bisnis-proses-outsourcing (BPO)---sambil dengan cepat memutar tim teknologi untuk menyebarkan alat dan otomatisasi baru. Kemampuan para pemimpin klaim untuk bertindak, belajar, dan menyesuaikan diri dalam siklus yang baik tidak hanya membantu selama lonjakan tetapi juga mempersiapkan mereka untuk mempercepat perjalanan klaim 2030 ketika pandemi mereda.
