Mohon tunggu...
Merza Gamal
Merza Gamal Mohon Tunggu... Konsultan - Pensiunan Gaul Banyak Acara

Berpengalaman di dunia perbankan sejak tahun 1990. Mendalami change management dan cultural transformation. Menjadi konsultan di beberapa perusahaan. Siap membantu dan mendampingi penyusunan Rancang Bangun Master Program Transformasi Corporate Culture dan mendampingi pelaksanaan internalisasi shared values dan implementasi culture.

Selanjutnya

Tutup

Finansial Pilihan

Values Element dalam Business Performance

2 Agustus 2021   06:31 Diperbarui: 2 Agustus 2021   06:32 134 2 0 Mohon Tunggu...
Lihat foto
Values Element dalam Business Performance
Values Element yang mempengaruhi Customer Loyalty (File by Merza Gamal; Source: Harvard Business Review)

Dalam menjalankan bisnisnya, perusahaan harus dapat mengelola values element yang sesuai dan dapat diterima pelanggan. Oleh karena itu values element harus bisa diterjemahkan menjadi business performance (kinerja bisnis) yang sukses.

Pada semua industri yang dipelajari oleh Harvard Business Review, persepsi kualitas memengaruhi advokasi pelanggan lebih dari elemen values lainnya. Produk dan layanan harus mencapai tingkat minimum tertentu. Tidak ada elemen lain yang dapat menutupi kekurangan yang signifikan pada produk dan layanan.

 

Setelah kualitas, elemen penting tergantung pada industri. Dalam makanan dan minuman, daya tarik indrawi, tidak mengherankan, berada di urutan kedua. Dalam perbankan konsumen, menyediakan akses dan legacy (investasi yang baik untuk generasi mendatang) adalah elemen values yang penting. Bahkan, legacy sangat penting dalam jasa keuangan secara umum, karena hubungan antara uang dan warisan. Daya tarik smartphone yang luas berasal dari bagaimana mereka menghadirkan banyak elemen, termasuk mengurangi upaya, menghemat waktu, menghubungkan, mengintegrasikan, variasi, kesenangan/hiburan, menyediakan akses, dan mengatur. Produsen produk ini, seperti: Apple, Samsung, dan LG, mendapat beberapa peringkat nilai tertinggi di semua perusahaan yang diteliti.

Bisnis online yang dirancang dengan baik membuat banyak interaksi konsumen menjadi lebih mudah dan nyaman. Terutama perusahaan digital sehingga unggul dalam menghemat waktu dan menghindari kerepotan. Zappos, misalnya, mencetak dua kali lebih tinggi dari pesaing pakaian tradisional pada dua elemen tersebut dan beberapa elemen lainnya. Secara keseluruhan, ia mencapai skor tinggi pada delapan elemen values---jauh di depan pengecer tradisional. Netflix mengungguli penyedia layanan TV tradisional dengan skor tiga kali lebih tinggi pada pengurangan biaya, nilai terapeutik, dan nostalgia. Netflix juga mendapat skor lebih tinggi daripada penyedia media lain dalam hal variasi, yang menggambarkan seberapa efektifnya membujuk pelanggan, tanpa bukti objektif, bahwa ia menawarkan lebih banyak judul.

Retailer multisaluran menang dalam beberapa elemen values emosional dan perubahan hidup. Mereka dua kali lebih mungkin dibandingkan pengecer online saja untuk mendapat skor tinggi pada nilai lencana, daya tarik, dan afiliasi dan kepemilikan. Konsumen yang mendapatkan bantuan dari insan perusahaan dalam toko memberikan peringkat yang jauh lebih tinggi kepada pengecer tersebut. Eemen emosional telah membantu beberapa pengecer berbasis toko bertahan dalam bisnis.

Selain itu, perusahaan yang memiliki skor tinggi pada elemen values emosional cenderung memiliki NPS (Net Promoter Score) rata-rata lebih tinggi daripada perusahaan yang hanya memiliki skor tinggi pada elemen values fungsional. Temuan ini konsisten dengan analisis Bain & Company yang menunjukkan bahwa teknologi digital telah mengubah bisnis fisik daripada memusnahkannya. Penggabungan saluran digital dan fisik terbukti lebih kuat daripada salah satunya saja. Itu sebagian menjelaskan mengapa E*TRADE berinvestasi di cabang fisik dan mengapa pengecer seperti Warby Parker dan Bonobos meluncurkan toko fisik. Pola-pola ini menunjukkan bahwa ada banyak cara untuk berhasil dengan memberikan berbagai macam nilai. Amazon memperluas keunggulan fungsional di pasar massal. Apple unggul dalam 11 elemen dalam piramida values, beberapa di antaranya tinggi, yang memungkinkan perusahaan untuk membebankan harga premium. TOMS unggul dalam empat elemen, dan salah satunya adalah transendensi-diri, karena perusahaan memberikan satu pasang sepatu kepada orang-orang yang membutuhkan untuk setiap pasang sepatu yang dibeli oleh pelanggan. Ini menarik bagi sekelompok orang terpilih yang peduli dengan pemberian amal.

Pola-pola ini menarik dalam dirinya sendiri, dan mereka menjelaskan bagaimana beberapa perusahaan telah memilih untuk menavigasi pergolakan di industri mereka. Namun, pada akhirnya, elemen-elemen values tersebut harus membuktikan kegunaannya dalam memecahkan tantangan bisnis, khususnya meningkatkan pendapatan. Perusahaan dapat meningkatkan elemen yang membentuk core values mereka, yang akan membantu membedakan mereka dari kompetisi dan memenuhi kebutuhan pelanggan mereka dengan lebih baik. Mereka juga dapat dengan bijaksana menambahkan elemen untuk memperluas proposisi values mereka tanpa merombak produk atau layanan mereka.

Banyak perusahaan telah mulai menggunakan metode "The Elements of Values" hasil identifikasi Bain & Company (yang dirilis pada Harvard Business Review, September 2016) dalam beberapa cara praktis, menanamkan mentalitas "berburu values" pada insan perusahaan. Meskipun banyak pengusaha sukses secara naluriah menemukan cara untuk memberikan values sebagai bagian dari proses inovasi mereka, itu menjadi lebih sulit seiring pertumbuhan perusahaan. Para eksekutif perusahaan besar yang hanya menghabiskan sedikit waktu dengan pelanggan, dan inovasi akan mengalami perlambatan pertumbuhan bisnis. "The Elements of Values" akan dapat membantu mereka mengidentifikasi values baru sekali lagi.

Beberapa perusahaan telah menyempurnakan desain produk mereka untuk menghasilkan lebih banyak elemen values. Vanguard, misalnya, menambahkan platform saran berbiaya rendah yang sebagian otomatis ke layanan investasi intinya agar kliennya mendapat informasi yang lebih baik dan, dalam banyak kasus, untuk mengurangi risiko. Produsen gergaji mesin yang merasa tidak berbeda menggunakan elemen nilai untuk mengidentifikasi cara khusus untuk membuat produk masa depan menjadi khas. Ini berfokus pada kualitas (didefinisikan sebagai hasil dari penggunaan produknya), menghemat waktu, dan mengurangi biaya. Ketiga elemen ini memiliki pengaruh terbesar pada kepuasan dan loyalitas pelanggan, dan perusahaan mampu membangun keunggulan kompetitif dengan mereka.

Perusahaan lain telah menggunakan elemen values untuk mengidentifikasi di mana pelanggan merasakan kekuatan dan kelemahan. Mereka mulai dengan memahami elemen values mana yang paling penting untuk industri mereka dan bagaimana mereka mengkolaborasikannya dibandingkan dengan pesaing. Jika sebuah perusahaan tertinggal dalam elemen-elemen penting, makaharus memperbaiki elemen-elemen values tersebut sebelum mencoba menambahkan elemen values yang baru. Sebuah bank konsumen besar menemukan bahwa meskipun bernasib relatif baik dalam menghindari kerepotan dan menghemat waktu, tidak mendapat skor yang baik pada kualitas. Bank melakukan penelitian ekstensif tentang mengapa peringkat kualitasnya rendah dan meluncurkan inisiatif untuk memperkuat operasi anti-penipuan dan meningkatkan pengalaman aplikasi seluler.

HALAMAN :
  1. 1
  2. 2
Beri Komentar
Berkomentarlah secara bijaksana dan bertanggung jawab. Komentar sepenuhnya menjadi tanggung jawab komentator seperti diatur dalam UU ITE

Belum ada komentar. Jadilah yang pertama untuk memberikan komentar!
VIDEO PILIHAN