Apa yang Dilakukan Perusahaan Retail Saat Memilih Omnichannel

Perusahaan retail (Pengecer) berkinerja terbaik menyelaraskan kesuksesannya berdasarkan sasaran strategis dan pelanggan mereka, lalu menetapkan jalur omnichannel mereka sesuai dengan itu. 

Sebuah pengecer pakaian massal, misalnya, tahu bahwa mereka perlu memperluas kemampuan e-commerce dan merevitalisasi pengalaman di dalam toko. Tetapi model perdagangan tidak akan memberi mereka keuntungan yang cukup, karena para kompetitor yang sama akan berlomba untuk mendapatkan kemampuan yang sama. 

Selain itu, ekosistem akan menjangkau secara berlebihan, karena data mengungkapkan bahwa yang benar-benar diinginkan pelanggan adalah pengalaman yang sangat disesuaikan. Model personalisasi paling mungkin menarik audiens inti perusahaan dan menciptakan hubungan yang lebih tahan lama serta manfaat yang akan memberikan diferensiasi yang lebih berkelanjutan selama dua hingga tiga tahun berikutnya.

Sebuah perusahaan pengecer yang mencari tahu versi omnichannel mana yang harus diterapkan memerlukan melihat melampaui cakrawala saat ini, merefleksikan misi perusahaan, dan mengidentifikasi di mana pengalaman dapat benar-benar berfungsi untuk membedakan organisasi dari pesaingnya. 

Harapan pelanggan dan pemosisian merek penting. Banyak pengecer ingin menawarkan pengalaman yang dipersonalisasi; memang, mereka menjadi taruhan bagi beberapa merek. Tetapi personalisasi bisa jadi kurang relevan dengan merek di mana aksesibilitas dan kenyamanan lebih penting bagi pelanggan. 

Demikian pula, model ekosistem yang menampilkan konten ekstensif, kemitraan, dan interaksi komunitas mungkin menghasilkan lebih banyak nilai untuk pemain yang terintegrasi secara vertikal daripada, katakanlah, untuk toko swalayan. Selain itu, ketika pengecer mencoba melompat ke tingkat berikutnya tanpa membangun kemampuan dasar yang memadai, mereka sering gagal.

Setiap model omnichannel memiliki elemen dasar tertentu yang membuatnya berfungsi. Misalnya dalam personalisasi, perusahaan yang ingin sukses harus memiliki data lintas saluran yang terintegrasi; situs fleksibel dan infrastruktur aplikasi; tumpukan teknologi yang memungkinkan personalisasi; kapabilitas pemenuhan inventaris omnichannel; dan tim lintas fungsi yang mempersonalisasi poin kontak utama di seluruh rantai nilai. Hal tersebut merupakan persyaratan inti yang memberikan hak kepada pengecer untuk bersaing di ruang tertentu.

Selain itu, pengecer harus mempertimbangkan beberapa kemampuan tambahan yang dapat membantu mereka menonjol dari para kompetitor dan memberikan nilai yang luar biasa, seperti fitur dalam aplikasi yang menarik bagi para loyalis. Memahami apa yang inti dan apa yang dapat memberi mereka kepemimpinan memungkinkan pengecer untuk menempatkan taruhan mereka secara lebih strategis, memberikan kejelasan yang diperlukan manajemen untuk memastikan dukungan dan penyelarasan dalam agenda.

Perusahaan perlu mencermati sumber daya, posisi pasar, dan hubungan pelanggan mereka yang ada, lalu menyelaraskan titik awal dan ambisi yang realistis dan pendorong nilai untuk bisnis. Pengecer pakaian yang disebutkan sebelumnya, misalnya, menyadari bahwa meskipun pandangannya tertuju pada personalisasi omnichannel, data pelanggan, manajemen konten, dan kemampuan aplikasi selulernya belum cukup untuk mencapai tujuan. 

Perusahaan menetapkan tujuan untuk mencapai ambisinya dalam tiga tahun, pertama-tama berfokus pada pencapaian keseimbangan kompetitif dalam model perdagangan, kemudian memperoleh kemampuan personalisasi yang ditingkatkan untuk memberi pelanggan alasan untuk berinvestasi dalam hubungan merek. 

Itu tidak perlu menguasai setiap keahlian perdagangan untuk maju, tetapi harus menopang beberapa dimensi utama, termasuk metrik lintas saluran, platform teknologi untuk menyimpan data yang relevan, sistem untuk meningkatkan visibilitas inventaris, dan orientasi digital- bakat asli dan teknologi.