[RTC] Customer Service Bekerja di Balik Layar untuk Mendamaikan

Tidak mudah menjadi seorang customer service. Mereka yang bekerja sebagai customer service adalah yang memiliki kemampuan mengontrol emosi yang baik, sikap yang baik dalam menghadapi orang banyak, dan mampu membuat keputusan yang cepat. 

Dengan karakteristik seperti  itu, mereka cenderung tidak larut dari permasalahan yang terjadi antara pihak toko, pelanggan, dan kurir. Sikap objektif harus ditonjolkan dalam pemikirannya. Yang penting dan harus mereka ingat bahwa saran atau ucalan mereka tidak merugikan banyak pihak.

Pada saat permasalahan mengenting, para customer service ini harus mampu menjadi penengah agar permasalahan yang terjadi dapat diselesaikan dengan baik. Mereka memoderasi beberapa pihak terkait untuk mendapatkan penyelesaian antara pelanggan, toko, dan penyedia jasa kurir tanpa ada hujatan. Mereka yakin bahwa kekecewaan pelanggan dapat menjatuhkan image pada perusahaan dan banyak pihak lainnya.

Oleh karena itu, customer service pada perusahaan e-commerce berhak didaulat sebagai pahlawan di masa pandemi ini. Bayangkan bila perusahaan itu tidak memiliki seorang customer service yang mumpuni. Lalu, siapa yang akan mengendalikan keluhan dari para pembeli atau pelanggan? Tidak akan mungkin komisaris perusahaan  atau direktur perusahaan turun tangan. 

Saat permasalahan terjadi antara pelanggan dengan toko atau pelanggan dengan jasa kurir, yang pertama kali bergerak adalah para customer service. Mereka memediasi antara kedua pihak tersebut dengan solusi bijaknya. Mediasi baik pun akan berdampak pada perusahaan e-commerce itu. Ini harus dihargai oleh CEO perusahaan tersebut.

Begitu besar jasa customer service bagi perusahaan e-commerce seharusnya dinilai lebih oleh perusahaan. Namun, sebagai pelanggan kita pun bisa menghargai pelayanan mereka terhadap keluhan yang diberikan. 

Ada tiga sikap toleransi yang bisa kita lakukan untuk menghargai jasa seorang customer service. Pertama, mendengarkan dan mengikuti petunjuk customer service itu dengan baik. Mungkin solusi yang diberikan mereka tidak sejalan dengan apa yang dipikirkan. Namun, kita harus sadar bahwa solusi itu tidak akan merugikan perusahaan dan pelanggannya.

Kedua, jangan mengecap bahwa solusi dari customer service itu lebih condong ke arah perusahaan e-commerce. Solusi yang condong pada satu pihak akan merugikan pihak lain dan tentu saja akan menjatuhkan nama perusahaan e-commerce. Tugas mereka adalah memajukan keduanya sehingga tidak ada aksi hujat menghujat di berbagai media.

Ketiga, hargai para customer service dengan bertutur kata yang lembut saat mengajukan keluhan dan tanpa kecenderungan menghakimi. Customer service itu manusia seperti kita dan mereka pun berhak diseperlakukan sama seperti kita.

Saya dan kamu pun pastinya sering menggunakan jasa seorang customer service kan? Bagaimana cara mereka menghadapi keluhan dan pertanyaan kita? Dengan senyuman dan lembut, bukan? Seperti itu pula perlakuan yang layak mereka terima dari kita.

Hidup ini bukan sebatas kecewa dan mengeluh saja. Banyak hal yang harus kita pikirkan sebelum melakukannya. Jangan sampai keluhan dan kekecewaan itu menyakiti atau merugikan orang lain. Berusaha untuk mendengarkan dan mengutarakan pendapat dengan bijak akan menyingkirkan semua permasalahan yang ada.