Pandemi Mewabah pada Kualitas Pelayanan?

Nama adalah nama, tak bermakna lebih selain di'hidupi' .. dijiwai oleh yang memiliki nama itu sendiri. Demikian halnya dengan brand. Seringkali saya mengatakan kepada penjual di warung membeli Aqua, dan ketika ia mengatakan kami tidak menjual Aqua melainkan merk lain bagi saya tak masalah. Karena sebetulnya saya ingin membeli air mineral untuk diminum, namun karena nama brand tersebut sudah identik dengan air mineral di benak saya sebagai top of mind, maka saya menyebutnya demikian.

Corporate branding merupakan segala aspek perusahaan mulai dari produk atau jasa yang ditawarkan hingga kontribusi karyawan di mata pelanggan atau masyarakatnya. Corporate branding sangat penting untuk mengembangkan reputasi perusahaan di pasar dan atau mempertahankannya di masa krisis.

Saya terbiasa dan merasa nyaman menumpang sebuah taxi dengan corporate colour biru (mohon maaf ini bukannya diskriminasi ya), sehingga jika tidak terpaksa saya tak akan menumpang taxi lain. Jika kita ingat, dahulu ada  sebuah perusahaan taxi mengalami krisis kepercayaan karena seringkali terjadi insiden kekerasan penumpang mulai dari perampokan hingga penculikan. 

Kemudian, manajemennya sempat mengubah identitas warna taxi menjadi biru semata untuk menghapus 'image' buruknya, namun tetap saja tak dapat memperbaiki kondisi perusahan transportasi tersebut. Karena reputasi perusahaan  sudah telanjur buruk.

Sebuah pertokoan atau rumah makan, perlu terus menjaga kualitas pelayanannya. Meskipun pelanggan sangat berkurang di masa ini, tidaklah menjadi alasan untuk membuat suasana semakin lesu. 

Para pramuniaganya ngobrol di pojokan, atau asyik dengan hp nya dan tidak menyadari jika ada pelanggan masuk, sehingga perlu dipanggil atau dihampiri oleh pelanggan yang menyanyakan suatu produk. Situasinya menjadi terbalik, bukan pramuniaga yang sigap menghampiri pelanggan tetapi pelanggan yang mencari petugasnya. 

Begitu pula dalam sebuah rumah makan, tamu yang hanya terbatas justru tidak mendapat perhatian, karena petugas seakan 'sibuk' menunggu pelanggan datang dan membelakangi tamu yang sedang menyantap makanan. 

Corporate Reputation

It takes 20 years to build a reputation and five minutes to ruin it. If you think about that, you'll do things differently. -  Warren Buffett, CEO of Berkshire Hathaway 

Di sini kita bicara tentang Corporate Reputation yaitu sebuah langkah atau tindakan yang dilakukan suatu perusahaan atau organisasi dalam upaya membentuk image yang baik secara internal maupun terhadap para stakeholders-nya. Komunikasi proaktif adalah kunci sukses corporate reputation. Tujuannya adalah membangun dan memelihara hubungan dengan semua kalangan guna memastikan kestabilan lingkungan dengan organisasi. 

Kemajuan teknologi sangat membantu dalam menjembatani perusahaan/organisasi dengan para pelanggan atau pemangku kepentingan. Hanya diperlukan mekanisme dan cara tepat dalam memilih media sebagai sarana menyampaikan informasi, juga konsistensi antara konten pesan dengan pelaksanaannya. Ini mengacu salah satunya pada kasus layanan test PCR di Bandara Halim tadi, antara informasi, petugas dan pelaksanaannya tak selaras.