Service Excellence, Kunci Survive Online Shop Saat Pandemi

COVID-19 mengubah berbagai aspek kehidupan manusia. Kebiasaan lama yang tadinya dianggap wajar, diganti menjadi adaptasi kebiasan baru yang tak jarang sangat berbeda dengan sebelumnya. Tentunya, hal ini semata-mata demi upaya memutus rantai penyebaran virus. Salah satu kebiasaan baru yang terjadi adalah dalam hal belanja. Masyrakat yang tadinya lebih memilih berbelanja langsung di toko fisik atau offline store, sekarang beralih ke tren belanja online untuk alasan keamanan. 

Data mencatat bahwa pada tahun lalu transaksi saat momen Harbolnas di e-commerce dapat mencapai 9,1 triliun dan diproyeksikan bisa lebih di tahun ini. Salah satu e-commerce besar di Indonesia bahkan mengatakan bahwa terjadi peningkatan transaksi sebesar 6 kali lipat  di jam pertama Harbolnas 11.11. Suatu angka yang fantastis untuk mendongkrak tingkat konsumsi dan siklus eknomi di era pandemi.   Gayung pun bersambut, pengusaha melihat ini sebagai peluang, sehingga banyak online shop baru bermunculan di tengah pandemi.

Berkaca dari segi bisnis, pemain baru berarti pesaing baru. Faktanya, kebanyakan barang yang dijual oleh online shop identik atau serupa.  Tentunya perlu suatu nilai lebih yang ditawarkan online shop untuk tetap bertahan. Salah satu caranya adalah melalui service excellence. Lantas apakah service excellence itu sendiri? Segala upaya pelayanan untuk memenuhi ekspektasi dan kepuasan pelanggan bisa diartikan sebagai service excellence atau pelayanan prima. 

Secara sederhana,  pelayanan yang ramah dan berkualitas dapat menjamin kepuasan konsumen. Pertanyaan baru pun muncul, apakah pelayanan prima bisa dilakukan oleh online shop - tanpa tatap muka antara penyedia jasa dan konsumen?  Nyatanya, belakangan ini konsep service excellence gencar diimplementasikan oleh online shop. Hal ini dapat kita lihat pada kolom penilaian dan review pembeli  yang disediakan oleh e-commerce atau marketplace. Suatu toko online yang memiliki performa tinggi biasanya berisi tentang review konsumen yang mendapatkan pelayanan atau service yang memuaskan dari penjual. 

Contohnya, banyak pembeli merasa aman dan nyaman berbelanja ketika penjual online shop menjawab pertanyaan dengan respon yang cepat, ramah, dan jelas. Selain itu beberapa konsumen merasa senang dengan online shop yang memberikan compliment berupa bonus sehingga dapat menjadi alasan untuk repeat order pada online shop tersebut di transksi selanjutnya.  Cara penjual dalam handling complaint menjadi aspek penting apakah pelanggan atau pembeli puas terhadap pelayanan yang diberikan.  

Semakin tinggi tingkat service excellence dari online shop, akan sejalan dengan tingginya penilaian performa toko, sehingga meningkatkan kepercayaan konsumen lama dan dapat menarik konsumen baru. Tentunya, toko online yang memiliki review pelayanan yang buruk, tidak ramah, dan tidak pernah menangani complaint pelanggan akan menurunkan performanya. Hal ini tidak lepas dari komentar pelanggan e-commerce yang bisa dibaca dan diakses oleh publik, sehingga calon pembeli pasti akan memilih untuk berbelanja di online shop lain yang memiliki sevice excellence memuaskan.

Singkatnya dapat kita lihat bahwa meskipun tanpa tatap muka, namun pelayanan prima atau service excellence memainkan peran penting bagi keberhasilan online shop. Komentar baik dari pembeli lain dan penilaian performa yang tinggi menjadi jaminan kepastian kualitas bagi calon pelanggan untuk selanjutnya melakukan transaksi di toko online.  

Di era digital, dimana pembeli tidak bisa bertemu langsung dengan penjual dan hanya melihat wujud barang melalui visual foto, maka kepercayaan menjadi aspek utama keberhasilan suatu transaksi. Pelayananan yang prima atau tingkat service excellence yang tinggi dapat menciptakan kepercayaan tersebut. 

Pengelolaan online shop yang ramah, jujur, dan sigap dalam memberikan pelayanan saat mengurus pertanyaan, order, atau bahkan complaint pelanggan dapat meningkatkan trust dan engagement dari pembeli, sehingga online shop bisa tetap survive dan eksis di era pandemi meskipun banyak pesaing baru yang muncul. Diharapkan, fenomena toko online yang mengimplementasikan service excellence dalam pengelolaannya akan terus diterapkan, bukan hanya saat era pandemi namun juga menjadi kebiasan baru ketika COVID-19 berakhir, sehingga proses transaksi bisnis dan konsumsi bisa terjalin secara sehat.

Ditulis oleh :

Mariana Putri Natasha - S2 STP Trisakti