"Anda puas beri tahu teman, anda tidak puas beri tahu kami"Â
Setiap kali selesai menjemput anak-anak  belajar menari di Pendopo Ambarukmo, Jogja, anak-anak pasti minta diantar ke salah satu outlet restoran cepat saji di Ambarukmo Plaza.
Tempatnya memang berada hanya beberapa langkah dari tempat mereka berlatih menari. Namun bukan untuk makan malam, tapi hanya membeli es krim kesukaan mereka.
Pengalaman kami, setiap kali hendak membeli es krim pasti kami harus antre panjang. Padahal ada beberapa kasir yang melayani pelanggan.
Namun faktanya kami tetap masih harus antre panjang dengan sabar, dan semua melakukan dengan tertib sampai pesanan selesai disiapkan. Semua baik-baik saja: kami antre panjang namun puas dengan layanan yang pegawai berikan, no complaint.
Lain peristiwa adalah ketika saya bersama anak bungsu ke restoran cepat saji di sekitar rumah kami yang sedang naik daun karena rasa ayam gorengnya yang enak. Ditambah inovasi produk lain seperti ayam geprek, nasi goreng dan chicken steak-nya yang yummy.
Waktu itu jam 10 pagi. Sesuai tulisan di pintu masuk bahwa restoran ini buka jam 10.00 - 22.00 WIB, maka saya masuk dengan yakin, dan memesan chicken steak dan ayam geprek.
Namun pegawai di dalam mengatakan kepada saya bahwa belum bisa melayani pelanggan karena sedang sibuk menyiapkan ratusan pesanan yang harus segera dikirim.
Mereka baru bisa melayani pelanggan lain setelah jam 11.00 WIB. Memang saya lihat banyak sekali dus box makanan yang berjajar rapi dengan isi lengkap.
Secara refleks saya berkata bahwa tidak bisa saya diperlakukan begini karena saya sama posisinya dengan pelanggan lain walau saya hanya order 2 porsi. Lagian tulisan di pintu masuk bukan jam 11.00 WIB tetapi jam 10.00-22.00 WIB.
Pegawai tersebut masih keukeuh meyakinkan saya bahwa semua pegawai yang lain masih sibuk menyiapkan pesanan makanan. Jawaban ini membuat saya merasa kecewa, maka saya berkata, "Mana manajer anda, saya mau ketemu langsung dan protes ke dia!"
Hening sejenak dan tiba-tiba seorang pegawai laki-laki mendekati saya dan berkata, "Bapak silakan duduk sebentar Pak, saya pastikan pesanan Bapak segera disiapkan".Â
Kejadian selanjutnya bisa ditebak, yaitu pesanan saya selesai, saya bayar, kasir dan pegawai tersebut mengucapkan terima kasih dan saya pulang dengan rasa puas.
Sebagai pelanggan saya tidak ingin dilayani berlebihan, asal sesuai dengan yang seharusnya saya terima it's okay.
Saya pikir apa yang saya rasakan ini mewakili banyak pelanggan lain, bahwa sebenarnya apa yang diharapkan pelanggan adalah, "Berikan saya layanan sesuai biaya yang saya keluarkan untuk mendapatkan layanan tersebut".
Itu sudah cukup, apabila yang didapat justru lebih baik maka hal itu akan menimbulkan kepuasan yang lebih lagi dan ini membawa keterikatan emosional baik kepada layanan atapun pegawainya.
Jika perasaan dan harapan pelanggan adalah seperti pengalaman di atas, lalu bagaimana sudut pandang produsen atau penyedia layanan?
Dari sudut pandang pemberi layanan produk atau jasa tentu akan berfokus kepada upaya pemenuhan kepuasan pelanggan. Dalam hal ini, pemenuhan terhadap kepuasan pelanggan bisa diklasifikasikan menjadi tiga hal berikut:
- Tidak memenuhi harapan pelanggan.
- Memenuhi harapan pelanggan.
- Melebihi harapan pelanggan.
Ketika produk atau jasa kita memenuhi harapan pelanggan  bahkan melebihinya, maka kinerja proses yang menghasilkan produk atau jasa tersebut harus dijadikan standar baru yang harus dipertahankan secara terus-menerus.
Namun apabila ternyata harapan pelanggan tidak terpenuhi oleh produk atau jasa yang kita hasilkan maka harus dilakukan tindakan cepat untuk segera menyelesaikan saat itu juga agar pelanggan tidak semakin kecewa dan protes dengan keras.
Selanjutnya tentu harus ada analisis yang lebih mendalam untuk menemukan akar penyebab masalah yang membuat pelanggan menjadi kecewa atas kejadian tersebut sehingga melakukan protes keras.
Akar masalah bisa terjadi mungkin karena kompetensi pegawai yang kurang baik, performa mesin dan peralatan yang  sudah tidak bagus lagi karena termakan usia atau karena spesifikasi mesin yang rendah, fasilitas pendukung yang kurang baik, atau cacat bawaan bahan baku, dan lain sebagainya.
Karena protes/komplain pelanggan adalah hal yang sangat krusial dalam keberlangsungan bisnis, maka secara operasional harus ditetapkan kebijakan yang merinci aktivitas untuk mengelola protes atau komplain pelanggan tersebut.
Dengan begitu, setiap kali terjadi protes atau komplain dari pelanggan maka bisa segera ditangani dengan standar penanganan yang sama. Hal ini bisa dilakukan dengan cara menetapkan:
SOP (Standard Operating Procedure) Penanganan Keluhan Pelanggan
Yang mengatur dan memberikan ruang dan waktu kepada pelanggan untuk menyampaikan keluhan, protes atau komplain. SOP juga memuat cara menerima keluhan pelanggan yang disampaikan dengan cara yang soft sampai dengan sangat kasar dan emosional.
Juga pernyataan komitmen untuk melakukan tindak lanjut dalam kurun waktu cepat misal 1x24 jam atau sesuai kebijakan yang ditetapkan untuk menyelesaikan komplain yang ada supaya tidak semakin merugikan pelanggan.
Penyelesaian komplain atau protes pelanggan hendaknya dilakukan dengan prinsip win-win solution.
Artinya pelanggan bisa merasa puas karena dimanusiawikan dengan layanan yang baik, dan produsen juga mampu menindaklanjuti komplain secara terukur sampai tercapai apa yang menjadi standar kepuasan pelanggan.
Evaluasi Periodik Kepuasan Pelanggan
Untuk bisa melakukan evaluasi maka dibutuhkan data kepuasan pelanggan yang bisa  didapat dari survey kepada para pelanggan atau respons langsung pelanggan saat transaksi atau kunjungan pelanggan ke outlet.
Data-data tersebut diolah untuk mendapatkan kesimpulan akhir berupa: Â 1) Tidak Puas, 2) Puas, atau 3) Puas Sekali, dan juga rekomendasi atau saran untuk mempertahankan standar yang sudah dicapai atau rekomendasi untuk lebih meningkatkan standar produk/layanan jasa agar sesuai dengan kehendak konsumen.
SOP tidak akan bermakna apabila tidak dilakukan serangkaian aktivitas yang melibatkan semua pegawai sehingga memahami benar pentingnya menjaga kepuasan pelanggan.
Oleh karena itu perlu dilakukan sosialisasi kepada seluruh pegawai mengenai hal ini. Karena sosialisasi hanya mengungkap hal-hal yang bersifat umum dan informatif, maka selanjutnya perlu dilakukan pelatihan-pelatihan dengan sasaran-sasaran yang spesifik.
Pelatihan harus dikemas dengan baik sehingga memungkinkan semua pegawai bisa tahu dan memahami tentang kosep kepuasan pelanggan ini, serta belajar mempraktikkan  perilaku yang benar dalam menerima dan mengelola keluhan pelanggan melalui simulasi atau roleplay atas tema-tema pelatihan yang sedang dipelajari.
Tidak perlu alergi dengan protes pelanggan, selama proses penyampaiannya dilakukan dalam koridor yang bisa disepakati bersama. Toh pelanggan dan produsen adalah dua pihak yang saling membutuhkan.
Produsen membutuhkan bisnisnya berlangsung terus dan mendapatkan profit, sementara pelanggan membutuhan layanan jasa atau produk untuk memenuhi kebutuhannya. Maka fokus pada kepuasan pelanggan adalah hal yang harus dilakukan dengan gembira.
Ada contoh motto yang cukup bagus untuk menunjukkan komitmen produsen terhadap kualitas produk dan layanan jasa kepada pelanggan. Komitmen ini divisualkan dengan bingkai pigura yang bagus dan dapat dengan mudah kita temui di outlet makanan mulai dari skala warung makan sampai dengan restoran besar.
Motto itu adalah, "Anda puas beri tahu teman, anda tidak puas beri tahu kami".
Mungkin pemilik warung atau restoran tidak tahu bahwa pernyataan dalam motto itu sangat ampuh untuk membuat pelanggan feel free to say langsung kepada produsen sehingga segera bisa ditanggulangi.
Sebab bila pelanggan tidak mau komplain dan hanya diam lalu tidak pernah balik lagi maka rugilah. Apalagi bila pelanggan yang kecewa ini curhat ke mana-mana tentang kekecewaannya. Sangat berbahaya karena akan cepat menyebar ke banyak pelanggan lain seperti kanker yang menggerogoti tubuh dan membawa kematian.
Motto adalah pernyataan kepada pelanggan atas nilai-nilai filosofis yang diyakini produsen untuk diwujudnyatakan kepada pelanggan melalui produk yang dihasilkan atau layanan jasa yang diberikan, sebuah niat hati yang tulus untuk memberikan yang terbaik kepada pelanggan.
Jadi ketika produsen berani menyatakan statement motto itu maka protes pelanggan bukanlah sesuatu yang menyakitkan namun justru akan dilihat sebagai kesempatan untuk memberikan layanan yang lebih baik bukan lagi ala kadarnya.
Protes atau komplain dari pelanggan bukanlah sebuah serangan yang harus dibalas dengan serangan balik, tetapi ajang untuk berlatih memperbaiki kualitas produk atau jasa yang semakin sempurna.
So, layanilah pelanggan dengan baik sekalipun itu sebuah protes keras. Sebab kualitas layanan yang baik itu akan menyebar ke mana-mana dan menjadi magnet bagi pelanggan-pelanggan lain untuk selalu memakai layanan jasa ataupun produk yang anda hasilkan.
Mereka menjadi loyal, dan selalu kembali untuk melakukan repeat order, dan anda semakin sukses.
Ketika itu terjadi maka sepantasnya anda mengucapkan terima kasih kepada pelanggan yang pernah protes dengan keras tadi, sebab melalui perhatian mereka kualitas anda menjadi lebih baik lagi dan unggul di antara para pesaing. Good Luck.
