Pegawai tersebut masih keukeuh meyakinkan saya bahwa semua pegawai yang lain masih sibuk menyiapkan pesanan makanan. Jawaban ini membuat saya merasa kecewa, maka saya berkata, "Mana manajer anda, saya mau ketemu langsung dan protes ke dia!"
Hening sejenak dan tiba-tiba seorang pegawai laki-laki mendekati saya dan berkata, "Bapak silakan duduk sebentar Pak, saya pastikan pesanan Bapak segera disiapkan".Â
Kejadian selanjutnya bisa ditebak, yaitu pesanan saya selesai, saya bayar, kasir dan pegawai tersebut mengucapkan terima kasih dan saya pulang dengan rasa puas.
Sebagai pelanggan saya tidak ingin dilayani berlebihan, asal sesuai dengan yang seharusnya saya terima it's okay.
Saya pikir apa yang saya rasakan ini mewakili banyak pelanggan lain, bahwa sebenarnya apa yang diharapkan pelanggan adalah, "Berikan saya layanan sesuai biaya yang saya keluarkan untuk mendapatkan layanan tersebut".
Itu sudah cukup, apabila yang didapat justru lebih baik maka hal itu akan menimbulkan kepuasan yang lebih lagi dan ini membawa keterikatan emosional baik kepada layanan atapun pegawainya.
Jika perasaan dan harapan pelanggan adalah seperti pengalaman di atas, lalu bagaimana sudut pandang produsen atau penyedia layanan?
Dari sudut pandang pemberi layanan produk atau jasa tentu akan berfokus kepada upaya pemenuhan kepuasan pelanggan. Dalam hal ini, pemenuhan terhadap kepuasan pelanggan bisa diklasifikasikan menjadi tiga hal berikut:
- Tidak memenuhi harapan pelanggan.
- Memenuhi harapan pelanggan.
- Melebihi harapan pelanggan.
Ketika produk atau jasa kita memenuhi harapan pelanggan  bahkan melebihinya, maka kinerja proses yang menghasilkan produk atau jasa tersebut harus dijadikan standar baru yang harus dipertahankan secara terus-menerus.
Namun apabila ternyata harapan pelanggan tidak terpenuhi oleh produk atau jasa yang kita hasilkan maka harus dilakukan tindakan cepat untuk segera menyelesaikan saat itu juga agar pelanggan tidak semakin kecewa dan protes dengan keras.
Selanjutnya tentu harus ada analisis yang lebih mendalam untuk menemukan akar penyebab masalah yang membuat pelanggan menjadi kecewa atas kejadian tersebut sehingga melakukan protes keras.
