Diskusi ini diawali dengan pembahasan terkait apa saja yang telah dilakukan oleh PT KAI (Persero) untuk mewujudkan SDM yang unggul. Edi Sukmoro menjelaskan bahwa terdapat tiga poin utama yang harus dimiliki oleh pegawai PT KAI. Pertama adalah integritas yang merupakan wujud dedikasi kepada perusahaan dalam hal pelayanan. Salah satu contoh wujud nyata integritas itu sendiri adalah banyaknya kejadian dimana para penumpang tidak sengaja meninggalkan barangnya didalam kereta dan pegawai dengan sigap mengembalikan barang tersebut dengan utuh dan cepat.
"Ada penumpang yang tidak sengaja meninggalkan uang sebesar Rp 10 juta di kereta, terkahir ada juga warga Korea yang barangnya ketinggalan dikereta. Semua barang itu kembali kepada pemiliknya dan pegawai pun menolak saat penumpang memberikan uang tip sekedar untuk ucapan terima kasih," ucap Edi.
Poin kedua adalah pelayanan. Edi mengatakan jika bekerja di kereta api maka para pegawai harus siap menjadi pelayan dan poin ketiga adalah kerja keras.
"Saat semua libur kita kerja. Saat itulah kesempatan bagi pegawai untuk membuktikan pelayanan ke masyarakat. Semua penumpang yang datang harus dilayani, kalau perlu bantu angkat koper mereka atau membantu penumpang yang memakai kursi roda," tambahnya.
Untuk memastikan tiga poin itu ada dalam setiap pegawai, PT KAI melakukan beberapa upaya seperti membekali mereka dengan pendidikan serta tetap mengawasi para pegawai saat memberikan pelayanan kepada penumpang. Edi menekankan kepada seluruh pegawai bila mendapat kritik dari penumpang harus segera dipaksakan tanpa perlu membantah atau menjawab kritik tersebut.
Selain itu PT KAI juga menyekolahkan para pegawai serta memberikan training yang berfungsi untuk mengupgrade kemampuan mereka. Biasanya para pegawai akan diberangkatkan ke negara-negara lain seperti Cina, Jepang, Australia hingga Perancis untuk belajar langsung dan menyerap ilmu yang berhubungan dengan perkeretaapian di negara tersebut. Pegawai yang diberangkatkan pun tidak hanya mereka yang bekerja di balik meja melainkan pegawai-pegawai lapangan seperti penjaga palang pintu, penjaga terowongan serta petugas pemeriksa perlintasan.
"Feedback nya setiap mereka pulang lalu membuat laporan, mana yang unggul dan pantas diterapkan di Indonesia mana yang tidak bisa diterapkan. Kalau saya pantau, niatan mereka untuk memajukan KAI semakin tinggi. Mereka bangga dan ingin memajukan KAI dengan kerja keras," tutur Edi.
Selain itu PT KAI juga rutin menyelenggarakan program Innovation and Improvement Award (IIA) sejak tahun 2012. IIA merupakan rangkaian kegiatan pengelolaan inovasi dan improvement hingga pemberian penghargaan kepada unit kerja yang memberikan karya terbaik terhadap perbaikan berkelanjutan. Beberapa contoh inovasi hasil dari program ini adalah pemanfaatan teknologi solar cell hingga pemasangan telefon blok antar stasiun.
PT KAI pun saat ini tengah bersiap menghadapi industri 4.0, terlihat dari beberapa persiapan yang telah dilakukan seperti pemasangan wifi di dalam kereta api hingga dibangunnya co working space di stasiun-stasiun besar. Edi berharap dengan adanya co working space dapat memfasilitasi kebutuhan para penumpang.
