Sayangnya, seringkali hotel tidak seperti harapan. Hal yang sangat wajar karena ada faktor subyektif. Ada hal yang menurut seseorang adalah minor, jadi bisa diabaikan. Namun, tak jarang sesuatu ini bersifat major dan fatal.
Berikut adalah pendapat saya pribadi yang mungkin bisa menjadi masukan untuk pelaku usaha hotel. Hal ini penting karena jika tak diperhatikan, sangat mungkin untuk membuat seseorang enggan kembali ke hotel. Boleh dikatakan membuat kapok dan cukup sekali.
1. Aturan dan proses check-in atau check out
Suatu waktu saya menginap di hotel dengan klaim bintang tertentu. Hal yang biasa kita datang lebih cepat dari waktu check-in, meskipun kadang diijinkan untuk early check in.
Nah, hotel ini menentukan waktu check-in jam 15.00 sore. Kami datang jam 12.00 siang untuk check-in dengan harapan nanti jam 14.30 kami kembali kamar sudah siap.
Ternyata jam 14.30 pun masih harus antri check-in lagi tanpa kejelasan kamar. Dalam hati bertanya, untuk apa input data kalau begitu? Sementara lobi hotel sudah seperti pasar.
Saya melihat ada semacam krisis manajemen untuk masalah check-in. Meskipun resepsionis ada tiga, tapi tak ada pengaruhnya. Manager hotel atau supervisor juga tak tampak menyapa tamu. Bahkan welcome drink pun tak ada.
Nah, yang seperti ini memberi kesan awal tak baik untuk tamu hotel. Proses check-in haruslah diperhatikan. Belajar dari situ, saya merasa kapok. Mau hotel bintang lima dengan view bagus tapi kalau seperti itu sungguh malas.
2. Kebersihan
Kebersihan menjadi poin utama bagi tamu. Lha untuk apa menginap di hotel kalau jorok? Apalagi di masa pandemi covid-19, kebersihan adalah isu besar bagi tamu hotel.
Bagaimana dengan CHSE? Hmmm.. mungkin saya lagi sial. Di masa pandemi ini menginap di hotel berbintang yang telah tersertifikasi CHSE. Begitu diantar oleh bellboy, taraaaa.... kamar masih berantakan. Anak saya gagal bahagia! Padahal sudah antusias mau bobo di hotel.
Lalu kami harus menunggu kamar lain untuk siap. Proses pembersihan kamar memakan waktu lama. Saya berpikir betapa kacaunya manajemen hotel ini. Bisa-bisanya memberi kunci kamar yang belum bersih. Lagi-lagi nama besar hotel bukan jaminan.
Setelah dapat kamar, bisa dikatakan lumayan bersih. Tapi begitu ke balkon, duh bekas abu rokok kok tidak disapu? Hmmm... sepele tapi saya cukup sekali mencoba staycation disana.
3. Makanan
Selera rasa tiap orang memang berbeda, tapi jika makanan dingin, sayuran layu, daging tidak segar pasti orang akan kecewa. Karena itu, sebaiknya hotel menyiapkan menu sarapan dengan layak.
Di masa pandemi ini, penting juga memperhatikan aturan pembatasan jumlah orang yang sarapan di restoran. Bisa dengan pengaturan waktu sarapan, dan kesiapan prokes di restoran. Jika tidak, pelanggan akan balik kanan dan tak mau lagi menginap.
4. Pelayanan
Jika saya perhatikan, semakin berkelas sebuah hotel para stafnya dilatih berkomunikasi dengan standar tertentu. Pastinya ramah, sopan, dan tidak emosional. Memang sudah seharusnya staf ramah. Jika jutek, sengak, dan dingin tamu hotel pun jadi ilfeel dan enggan balik lagi.
Pelayanan yang baik juga termasuk kecepatan dan kejelasan informasi. Misalnya, saat ada masalah di kamar (AC, toilet, dll.) atau pesanan makanan ke kamar, sudah seharusnya direspon cepat. Jika memang harus menunggu sebaiknya diinfokan.
Adalah hal yang mengecewakan, jika respon lama bahkan tidak pernah datang atau makanan datang setelah berjam-jam. Wah, alamat dicoret dari daftar hotel yang terekomendasi.
5. Overclaimed star
Meskipun sebagai tamu hotel tidak tahu persis klasifikasi bintang untuk hotel, namun jangan abai dan overclaimed. Ini akan membuat kecewa.
Misalnya klaim sebagai hotel bintang 5 dengan tarif mahal, tapi desain hotel ternyata sangat biasa, layanan super hemat dengan tidak ada welcome drink, makanan tidak bervariasi, handuk kumal, sprei tidak bersih, dan seterusnya. Wajar tamu hotel kecewa karena tak sesuai standar "kebintangan"nya.
Apalagi jika ditambah managemen yang payah. Hmmm... hotel tak hanya akan menerima komplain tapi juga bakal dicoret dari daftar hotel yang baik dan terekomendasi.
