Latar Belakang
Perkembangan rumah sakit di Indonesia sangat pesat. Pelayanan kesehatan yang semula hanya dilayani oleh pemerintah dan yayasan sosial, kini telah berubah menjadi salahsatu lahan bisnis. Rumah sakit dituntut untuk memberikan mutu layanan yang tinggi. Menurut pakar mutu pelayanan rumah sakit , ada empat aspek yang mempengaruhi mutu pelayanan di rumah sakit yaitu : aspek klinis, aspek efisiensi dan efektifitas, aspek keselamatan pasien dan aspek kepuasan pasien.
Dalam era globalisasi dan liberalisasi perdagangan, kunci untuk meningkatkan daya saing suatu perusahaan adalah mutu atau kualitas.
Akhir-akhir ini, kasus malpraktek semakin marak. Hal ini dikarenakan adanya ketidakpuasan pasien terhadap mutu pelayanan dokter, klinik atau rumah sakit. Beberapa penelitian membuktikan mutu pelayanan kesehatan yang tinggi akan memenuhi harapan para pemakai jasa kesehatan. Makin tinggi mutu pelayanan, akan menurunkan angka kejadian yang tidak diharapkan dan akan memberikan kepuasan pada pelanggan
Penelitian di beberapa rumah sakitbesardi Jakarta mendapatkan prosedur operasional baku yang diabaikan atau dilewati. Penelitian di beberapa rumah sakit ditemukan 98.000 orang meninggal karena kesalahan medis (Survey Institute of Medicine). Penelitian yang dilakukan Health Grades Colorado, menemukan lebih dari 195.000 orang Amerika meninggal karena kesalahan medis.
Sebuah riset yang dilakukan pada 1700 tenaga kesehatan yang terdiri dari dokter, perawat dan staf rumah sakit, menemukan: adanya kekeliruan dalam proses tindakan medik, melakukan jalan pintas tanpa mengikuti prosedur tetap (SOP), analisis mutu pelayanan klinik yang buruk.
Penelitiankejadian yang tidak diharapkan di Kanada mengemukakan masih tingginyakejadian yang tidak diharapkan di rumah sakit. Ironisnya, dari kasus ini, sebenarnya dapat dicegah. Pencegahan dapat dilakukan dengan upaya peningkatan mutu melalui pembuatan standar baku mutu pelayanan,serta menjalankan suatu pelayanan menjadi satu kesatuan yang utuh dan integral, yang akan mengurangi kegagalan tindakan. Penelitian ini juga terbukti jika mutu layanan buruk akan berdampak terjadi perpanjangan lama rawat inap pasien di RS
Pada penelitian kualitas pelayanan dengan memantau kinerja dokter di 5negara diungkapkan bahwa telah terjadi penurunan kinerja dokter. Menurunnya kinerja dokter ini akan meningkatkan kesalahan medis, memperpanjang lama rawat inap dan juga akan meningkatkan pembiayaan perawatan pasien di rumah sakit
Globalisasi ini telah terjadi perubahan pada tingkat persepsi pelanggan, berupa perubahan dari orientasi berpusat pada dokter ke orientasi berpusat pada pelanggan, dengan kekuatan berupa pelayanan yang bermutu, cepat dan menyenangkan. Asumsinya rumah sakit yang tidak menjalankan program mutu pelayanan, maka rumah sakit akan ditinggalkan oleh pelanggannya
Penelitian mutu pelayanan kesehatan di Singapura, dengan angka kematian bayi yang rendah dan angka harapan hidup yang tinggi, terbukti sebagai negara yang mempunyai mutu pelayanan kesehatan sangat baik dan dibentuk bukan dalam waktu yang singkat, melainkan melakukan upaya mutu yang berkelanjutan meliputi kepemimpinan, perencanan mutu, struktur organisasi hingga tercapainya budaya dan terjadi aktivitas dengan selalu melakukan peningkatan mutu yang berkelanjutan yang berorientasi padaTotal Quality Management
Dalam penelitian mutu pelayanan “Studi Mutu KeperawatanPada Prosedur Pemasangan Infus di RS ”X”, Jakarta 2008”, Kristianto pada bulan Mei tahun 2008, menemukan bahwa masih ada kurangnya kepatuhan perawat, dalam menjalankan suatu baku mutu “Standar Prosedur Universal Precaution” dalam menjalankan suatu prosedur Asuhan Keperawatan di RS ”X”. Padahal rumah sakit ini telah memiliki izin tetap dari Departemen Kesehatan Republik Indonesia dan telah terakreditasi penuh. Dapat disimpulkan bahwa upaya peningkatan mutu perlu dilakukan terus menerus dan meliputi semua sistem yang ada dirumah sakit,
Untuk mengantisipasi terjadinya ketidakpuasan pasien dan kejadian yang tidak diharapkan, maka diperlukan suatu paradigma baru berupa implementasi Total Quality Management (TQM) dalam menjalankan program mutu pelayanan, sebagai upaya untuk memaksimumkan kinerja Rumah Sakit. Program ini melibatkan semua orang melalui perbaikan mutu layanan secara berkesinambungan, terintegrasi, sehingga menghasilkan peningkatan kinerja yang berujung pada kepuasan konsumen dan mengantisipasi Kejadian tidak diharapkan pada pasien.
Model Total Quality Management Rumah Sakit di Indonesia
Penelitian telah berhasil membuktikan bahwa perlu menjalankan Total Quality Management dan Pengukuran Model Total Quality Management,meliputi meliputi Kepemimpinan, Perencanaan, Struktur organisasi, Budaya mutu, Aktivitas mutu, Evaluasi mutu yaitu Antisipasi Kejadian Tidak Diharapkan dengan validitas dan reliabilitas.
Keunggulan Model Total Quality Management Rumah Sakit ini adalah bahwa Model Total Quality Management Rumah Sakit yang dikembangkan, telah disesuaikan dengan kondisi Rumah Sakit di Indonesia. Model ini untuk mengukur Total Quality Management yang spesifik untuk Indonesia beserta Instrumen yang spesifik juga untuk pengukuran Mutu Pelayanan Rumah Sakit di Indonesia.
KESIMPULAN
Penelitian membuktikan perlu menjalankan Total Quality Management Rumah Sakit yang sangat bermanfaat untuk merencanakan intervensi mutu dan juga untuk memantau perkembangan mutu Rumah Sakit di Indonesia.
Penelitian ini mendapatkan bahwa Rumah Sakit yang menjaga Mutu Pelayanannya akan mempunyai Manajemen Antisipasi terhadap Kejadian Tidak Diharapkan jauh lebih baik dan juga akan memberi mutu pelayanan (service Quality) yang lebih memuaskan pasien.
SARAN
Untuk Rumah Sakit
1. Diharapkan Semua Direktur Rumah Sakit menerapkan Kepemimpinan yang berorientasi pada mutu dengan memperhatikan Misi Rumah Sakit, diikuti oleh Visi Rumah Sakit dan Direktur Rumah Sakit harus mempunyai Komitmen yang tinggi agar didapat mutu pelayanan yang baik.
2. Perencanaan Mutu Rumah Sakit perlu diperhatikan oleh semua jajaran pengambil keputusan dengan lebih memperhatikan pada Pelanggan Internal yaitu semua karyawan Rumah Sakit, barulah memperhatikan Pelanggan Eksternal/ pasien dan Rumah Sakit harus selalu melakukan Perbaikan Mutu berkelanjutan.
3. Pembentukan Struktur Organisasi Rumah Sakit harus berorientasi pada Mutu, diperioritaskan dalam Pemberdayaan semua SDM Rumah sakit melalui Pelatihan dan tidak melupakan Pemberdayaan SDM Rumah Sakit melalui Pendidikan dan disetiap Rumah Sakit harus mempunyai Departemen atau Unit Mutu.
4. Budaya Mutu Rumah Sakit menjadi bagian penting bagi strategi Rumah Sakit melalui peningkatan dan pelaksanaan Standar Operational Prosedure Rumah Sakit disetiap pelayanan Rumah Sakit, diikuti dengan adanya Standar Pelayanan Rumah Sakit, dan Rumah Sakit wajib mempunyai Indikator Mutu pelayanan Rumah Sakit.
5. Dalam menjalankan Aktivitas Mutu Rumah Sakit perlu dibentuk Kelompok Kerja yang merupakan Teamwork Rumah sakit yang handal, dikutii oleh adanya Alat Pemantau Mutu Rumah Sakit seperti (kuisioner&Kotak Saran) dan Rumah Sakit melakukan Pemantauan Mutu secara rutin di Rumah Sakit.
6. Manajemen Antisipasi Kejadian Tidak Diharapkan didapatkan jika ada Komitmen pembuat kebijakan Rumah Sakit dengan menciptakan budaya safety, Rumah Sakit juga berupaya mengembangan standar baku mutu pelayanan, Rumah Sakit telah melakukan sosialisasi Gerakan Keselamatan Pasien Rumah Sakit, diikuti Rumah Sakit pencatatan pelaporan suatu tindakan. Rumah Sakit upaya peningkatan komunikasi semua tindakan pada semua tim klinis, Rumah Sakit telah menyelengaraan pendidikan pelayanan medik dan menjadikan suatu safety culture. dan Rumah Sakit berupaya untuk memberikan informasi pada pasien tentang rencana dan hasil pelayanan termasuk kemungkinan terjadinya Kejadian Tidak Diharapkan.
7. Peningkatan kebijakan Akreditasi Rumah sakit agar semua Rumah sakit mengikuti Program Akreditasi Rumah sakit sesuai dengan Undang-2 No 44 tahun 2009, tentang RS, pasal 40.dan akreditasi dievaluasi secara berkala minimal 3 (tiga) tahun sekali
