"Selamat Ulang Tahun Covid 19"

Tepat tanggal 2 Maret 2021 kemaren perayaan ulang tahun pandemi Covid 19 di Indonesia, dengan titik tolak yakni sejak Presiden Jokowi mengumumkan kasus pertama Corona. Berbagai perubahan terjadi di seluruh apek kehidupan masyarakat. Termasuk dunia perbankan khususnya pula penyesuaian terhadap konsep layanan baru yang bisa merespon atas wabah ini.

New Normal Era atau era kebiasaan baru tercipta dengan mengusung perubahan konsep kontak fisik menjadi kontak virtual (maya). 

Sebuah tantangan baru dunia perbankan yang faktor keberhasilan kunci adalah diukur dengan ketersediaan sebuah pelayanan prima kepada nasabahnya. Bagi Bank yang sejak dini telah mempersiapkan otomatisasi dengan basis IT yang mumpuni terhadap tantangan bahkan ancaman ini, sejatinya tidaklah sekalang kabut bila dibandingkan dengan Bank yang masih dalam konsep layanan tradisional (manual). 

Tantangan bisnis keuangan semakin diperparah bahkan menjadi mimpi buruk dengan full competition dengan kehadiran perusahaan digital non bank yang bisnisnya  beririsan bahkan menjadi variabel subtitusi terhadap eksistensi dunia perbankan itu sendiri. Kehadiran Shadow Banking atau lembaga non Bank yang semakin menjamur dengan infrastruktur dan juga flexibilitasnya dalam layanan keuangan berbasis digital semakin menjadi pilihan bagi masyarakat terlepas dari aturan regulator yang mungkin belum mengantispasinya berikut aturan yang memadai sebagai wasit di tengah-tengah persaingan bisnis keuangan ini.

Apakah fenomena pandemi Covid 19 faktor utama mengubah konsep baru dalam layanan jasa perbankan? 

Dari data yang dipublikasikan dalam kurun waktu 2014-2018 oleh Nielsen Consumer & View : 2014-2018 For Digital Banking Penetration in Indonesia menunjukkan bahwa sebelum pandemi Covid 19 pertumbuhan masif atas penggunaan smartphone dan dunia internet di Indonesia mengalami kenaikan hingga double digit. Dengan rincian pertumbuhan pengguna smartphone mengalami kenaikan 37% dan pertumbuhan pengguna internet naik hingga 22%. Dampaknya secara linear terhadap layanan digital perbankan khususnya nasabah Dana Pihak Ketiga mengalami kenaikan hingga 13%. 

Dari data ini menunjukkan jauh sebelum pandemi Covid 19 tantangan dan ancaman terhadap otomatisasi layanan perbankan telah berubah sangat signifikan bahkan menjadi kebiasaan baru.

Ilustrasi | Dok. Pribadi

 

Setidak-tidaknya maka pandemi Covid 19 menjadi trigger effect yang mempercepat migrasi kebiasaan nasabah bahkan masyarakat secara umum (terciptanya budaya digital keuangan).

Bagaimana Bank menyikapi tantangan bahkan ancaman yang nyata terhadap fenomena budaya digitalisasi ini?

Sebagai Bankir, seharusnya pola dan konsep layanan baru digitalisasi perbankan ini tidak terjebak dalam mindset sempit dan latah. 

Bank secara utuh dan terintegrasi melihat ancaman digitalisasi dengan dasar terpenting adalah berdasarkan tingkat produktivitas sumber daya manusia. 

Kata kunci adalah tetap mengindentifikasi, mengukur dan mengevaluasi sejauh mana produktivitas bila migrasi layanan manual ke layanan berbasis otomatisasi/digitalisasi.

Bukan maksud mengesampingkan ancaman nyata di jurang bencana digitalisasi namun tetap fokus kepada bisnis inti Bank tersebut. Upaya keras dengan skala prioritas adalah bagaimana mengamankan bisnis inti baik dari sisi funding maupun lending yang tentunya akan berbeda-beda antara Bank sesuai dengan permodalannya (sesuai dengan kategori Buku Bank).

Sebelum ancaman digitalisasi,  konsep umum pendekatan bisnis Bank ini sangatlah sederhana. Sampai hari ini pun bagi saya konsep itu hanyalah berdasarkan pendekatan emosional (intuitive approach) dan pendekatan rasional (rational approach/quality approach) baik dari sisi bisnis pendanaan maupun perkreditan bahkan jasa layanan pembayaran (payment) lainnya.

Bank sebagai industri jasa (estimasi 10 tahun kedepan) tetap memutar otak bagaimana membangun relationship dan networking dengan pelayanan prima kepada nasabahnya. 

Nasabah masih identik dengan manusia, dan selama masih manusia maka diyakini pendekatan efektif yang bisa menggugurkan kehandalan ataupun kecanggihan teknologi Bank berbasis IT adalah membangun dan terpeliharanya hubungan emosional. Sentuhan emosional secara genetik akan membuat koneksi DNA antara Bank dengan nasabahnya semakin erat. 

Di Asia dan khususnya di Indonesia relevansi hubungan genetik dengan pendekatan layanan DNA oleh Bank hampir di semua level Bank Buku manapun masih diamini ampuh menjaga eksistensi bisnis Bank. Hingga saat ini ditengah ancaman perubahan bisnis. Sentuhan, kehadiran secara fisik dan komunikasi langung secara nyata dengan petugas Bank untuk generasi baby boomer maupun generasi X masih menjadi faktor dominan dalam pemenuhan kebutuhan dari generasi tersebut, bahkan diluar pemenuhan layanan keuangannya. 

Namun seperti diawal apakah ini bisa kita pastikan akan terjaga bila ancaman serius adalah jiwa nasabah karena krisis pandemi? Dan apakah pasca ditemukan vaksin akan mengakhiri era pandemi ini? 

Saya tidak bisa berspekulasi. Istilah siapkan payung sebelum hujan adalah hal sederhana sejauh mana mitigasi risiko terhadap risiko faktor external dengan low frequency high impact wajib diperhitungkan oleh Bank. Dan pendekatan rasional yang poin terpentingnya adalah mempersiapkan migrasi layanan manual/tradisonal ke budaya digital dengan menyediakan layanan berikut produk digital yang low cost dan high benefit. Hal ini adalah menjadi sebuah keharusan. Bank tidak bisa terlena hanya mengandalkan pendekatan secara emosional diatas. Apabila akhirnya pandemi belum berakhir, bahkan analisa saya isu sentral 10 tahun kedepan masih tetap masalah kesehatan dan lingkungan yang mengancam keberlangsungan hidup manusia.

Setali tiga uang, isu digitalisasi bila diukur dengan upaya menekan biaya operasional tinggi telah menjadi fokus regulator dengan konsep inklusi keuangan. Percepatan dan akses ke lembaga keuangan yang simple dan berikut kemudahannya menjadi hal urgent dalam upaya mempercepat pemerataan dan peningkatan ekonomi masyarakat hingga menyasar jauh ke daerah-daerah terpencil sekalipun. Sungguh semua masalah ini menyatu bahkan sangat menguras energi dan pikiran oleh seluruh stakeholder industri jasa keuangan dan  perbankan.

Finally, sebagai Bankir, saya melihat efek pandemi ini adalah ibarat pisau bermata dua dan sangat tergantung kepada kesiapan sumber daya manusia insan perbankan. Dan seyogyanya tetap melihatnya sebagai sebuah tantangan dan kesempatan sempit di menit akhir terhadap keberlangsungan hidup dunia perbankan.

"HBD COVID 19 KE 1 TAHUN"