Pada awalnya, produk dibuat dengan tidak begitu memperhatikan kualitas. Hal ini didukung oleh tidak adanya persaingan pasar. Tidak banyak perusahaan atau pabrik yang dapat memproduksi barang. Kuantitas merupakan hal utama dan menjadi prioritas perusahaan. Pemenuhan permintaan hanya berdasrakan perintaan dalam hal jumlah. Keamanan, kenyamanan, gaya, atau unsur estetis lainnya bukanlah hal penting.
Seiring dengan perkembangan teknologi dan informasi, permintaan berubah menjadi lebih demanding. Perusahaan semakin banyak yang berakibat pada melimpahnya barang yang diproduksi. Teknologi dengan pesatnya dapat ditiru dan dikembangkan. Semua ini membuat persaingan di pasar menjadi semakin kuat. Untuk menguasai pasar atau setidaknya dapat bertahan di dalam pasar produsen harus mampu memenuhi permintaan konsumen yang tidak hanya terfokus pada unsur kuantitas tetapi juga ketahanan, kenyamanan, fitur, keindahan, warna, harga terjangkau, bahkan mungkin kemudahan pembuangan barang rusak atau limbah. Permintaan atau tuntutan pelanggan yang menentukan pilihan pelanggan akan produk yang akan digunakan itulah yang dinamakan kualitas.
Unsur Unsur Penilaian Kualitas
Seperti telah disinggung pada bagian pendahuluan di atas, unsur-unsur yang menentukan pemilihan suatu produk oleh pelanggan seperti kenyamanan, daya tahan, estetika, atau harga itulah yang tercakup dalam pengertian kualitas. Pada umumnya kualitas diartikan dari sudut pandang pelanggan bukan dari sudut pandang produsen. Walau pembahasan lebih jauh kualitas tentu saja pada akhirnya harus dipandang dari sudut produsen juga seperti minimalnya ongkos produksi atau kemudahan pembuatan suatu produk merupkan unsur yang perlu dipertimbangkan pada saat penentuan kualitas.
1.Harga yang terjangkau
Harga merupakan daya tarik paling kuat yang dapat mempengaruhi pelanggan dalam pemilihan sebuah produk. Jika ada dua produk yang sama dari sisi kualitas, maka produk dengan harga lebih rendahlah yang akan lebih menarik pelanggan untuk membeli. Dalam hal ini, merek atau gengsi sudah merupakan unsur dalam konsep kualitas.
2.Awet atau daya tahan
Durasi penggunaan suatu produk merupakan unsur lain yang menjadi pertimbangan konsumen sebuah produk. Pada dasarnya produk yang lebih awet dan digunakan lebih lama akan mempunyai peluang lebih besar untuk menjadi pilihan pelanggan. Sebaliknya, barang yang mudah rusak akan kalah bersaing di pasaran. Tentu saja, unsur lain akan menjadi pertimbangan pembeli seperti harga yang lebih terjangkau misalnya. Akan tetapi ketika merumuskan konsep kualitas, daya tahan suatu barang atau tingkat keawetan merupakan salah satu unsur kualitas.
3.Keamanan
Coba Anda bayangkan, jika Anda sedang memilih dua barang. Satu barang diantaranya lebih aman, manakah yang akan Anda pilih? Secara umum Anda akan memilih barang yang lebih aman. Anda tentu saja tidak ingin mencelakakan pengguna barang Anda bukan? Jadi keamanan merupakan salah satu unsur kualitas.
4.Kemudahan penggunaan
Zaman sekarang, semua serba otomatis, serba mudah tanpa ribet. Untuk produk mobil misalnya, pengendara tanpa perlu menengok ke belakang saat memarkir mobil karena mobil telah dilengkapi dengan rear camera dan parking censor. Untuk mencari nama orang yang akan ditelpon misalnya, saat ini Anda tidak perlu susah-susah menggeser layar. Yang perlu dilakukan adalah memanggil nama orang tersebut dan handheld akan langsung menelepon orang yang dimaksud. Nah, apabila sebuah produk tidak mengikuti perkembangan teknologi yang lebih mempermudah manusia melakukan aktivitas, dijamin produk tersebut tak akan mampu bertahan di pasar. Kesimpulannya, kemudahan penggunaan adalah unsur kualitas.
5.Kemudahan pembuatan
Seperti dijelaskasn di awal, bahwa secara umum kualitas dilihat dari sudut pandang pelanggan. Akan tetapi, pada akhirnya pertimbangan produsen, secara umum juga termasuk dalam unsur kualitas. Barang yang ideal untuk pelanggan akan dapat diproduksi oleh perusahaan jika terdapat keuntungan yang menjanjikan. Keuntungan diperoleh dari selisih harga jual dan biaya produksi. Tentu saja dari sisi produsen, disamping laku di pasaran, barang yang berkualitas juga barang yang dapat diproduksi dengan biaya murah. Biaya produksi murh sangat dipengaruhi oleh tingkat kemudahan pembuatan barang tersebut. Kemudahan pembuatan suatu barang merupakan unsur kualitas.
6.Kemudahan pembuangan
Di negara maju seperti Australia, membuang sampah tidak dapat sembarangan. Untuk barang elektronik atau barang yang mengandung unsur kimia tidak dapat dibuang di sembarang tempat. Kerepotan membuang barang yang sudah terpakai merupakan bagian yang menjadi pertimbangan pemilihan suatu produk. Dewasa ini, semakin banyak barang yang dibuat hanya untuk sekali pakai atau mudah dibuang, dikenal dengan istilah disposable goods. Barang seperti ini dibuat di berbagai kebutuhan seperti celana dalam,…., Semua barang tersebut dibuat dengan pertimbangan tuntutan pelanggan yang menghendaki kemudahan pembuangan. Jadi, kemudahan pembuangan limbah barang yang sudah tidak terpakai pada masa yang akan datang akan menjadi unsur kualitas yang penting.
Unsur-unsur penentu produk unggul
Setelah mengetahui unsur-unsur apa saja yang dapat mempengaruhi kualitas sebuah produk, saatnya kini membahas produk yang bagaimana yang memiliki keunggulan dan bagaimana membuatnya. Bebarapa unsur yang menjadikan barang unggul dari produk lainnya diantaranya:
1.Desain yang bagus
2.Daya tarik fisik
3.Berbeda dan asli
Jadi apa itu kualitas?
Saat membahas kualitas, ada beberapa hal yang melatar belakangi penentuan atau penilaian kualitas yaitu:
1.Kecenderungan (transcendent)
2.Berbasis pada produk (product based)
3.Berbasis pada kepuasan pengguna (user based)
4.Berbasis pada proses manufaktur atau pembuatan (manufacturing based)
5.Kinerja (performance)
6.Fitur (features)
7.Keandalan (reliability)
8.Kenyamanan (conformance)
9.Daya tahan atau durasi (durability)
10.Pelayanan (serviceability)
11.Estetika (aesthetics)
12.Persepsi akan kualitas (perceived quality)
Menurut Joseph Juran, ”quality is fitness for use” atau ”kualitas adalah kesesuaian dengan penggunaan”. Sementara itu, menurut Philip B. Crosby, ”quality is conformance to requirements” atau ”kualitas adalah kesesuaian dengan kebutuhan”. Jadi secara umum kualitas sebuah produk atau layanan adalah kemampuan barang atau layanan tersebut dalam memenuhi kebutuhan dan harapan pelanggan.
Secara formal, quality control atau jaminan mutu dapat didefinisikan sebagai suatu strategi dasar bisnis yang menghasilkan barang dan jasa yang memenuhi kebutuhan dan kepuasan konsumen internal dan eksternal. Konsumen internal dapat diartikan sebagai semua pihak yang terlibat dalam proses pembuatan produk seperti supplier dansemua pegawai perusahaan produsen. Sementara konsumen eksternal adalah konsumen atau pelanggan penggunan barang dan jasa yang diproduksi.
Sehingga produk atau jasa dikatakan berkualitas jika produk barang atau jasa tersebut dapat memenuhi atau bahkan melampaui harapan konsumen bukan saja satu kali tetapi berulang kali. Pemenuhan kebutuhan atau harapan pelanggan merupakan kunci tercapainya kepuasan pelanggan.
Dalam bidang industri jasa, kualitas atau mutu mengandung pengertian memuaskan pelanggan melalui mutu pekerjaan dan mutu pelayanan.
Mengapa kualitas diperlukan?
Secara ringkas telah dijelaskan sebelumnya bahwa kebutuhan kualitas muncul sebagai akibat mningkatnya persaingan dalam pemasaran sebuah produk yang juga diakibatkan oleh:
1.Konsumen yang kian hari kian canggih dalam selera dan pilihan (taste and prefference)
2.Kompetisi menjadi semakin ketat dan canggih
3.Kenaikan biaya produksi yang hanya dapat diatasi melalui perbaikan kualitas proses dan peningkatan produktivitas tanpa henti
4.Krisis ekonomi dan krisis politik yang mendorong konsumen untuk memilih barang yang dapat memangkas pengeluaran mereka.
Cara memuaskan pelanggan
Memuaskan pelanggan berarti memenuhi harapan atau jika mampu memberikan lebih dari yang mereka harapkan. Pemenuhan kepuasan pelanggan dapat dilakukan dengan tiga hal utama yaitu:
1.Penyediaan produk berkualitas (quality)
2.Pemangkasan biaya produksi yang berimbas pada penurunan harga (cost)
3.Pelayanan yang tepat waktu (on time delivery)
Biaya kualitas
Pemenuhan kualitas yang sesuai dengan keinginan pelanggan memerlukan usaha khusus yang tentu saja menuntut penyediaan biaya khusus. Biaya kualitas adalah biaya untuk melaksanakan dengan benar sejak awal ditambah dengan biaya yang disebabkan karena pengendalian kualitas yang tidak memenuhi kriteria kualitas tertentu. Biaya quality control terdiri dari biaya pencegahan ditambah biaya pengawasan.
Biaya Quality control mencakup biaya yang tak dapat dihindari (necessary cost) dan biaya yang dapat dihindari (avoidable cost). Necessary cost terdiri dari biaya pencegahan (prevention cost) dan inspenction cost). Sementara avoidable cost mencakup inspection cost dan biaya akibat kegagalan produk (failure cost).
Quality control merupakan usaha untuk memperkecil biaya kualitas dengan cara meningkatkan biaya pencegahan yang akan berpengaruh pada berkurangnya biaya pengawasan dan biaya kegagalan. Secara umum, penambahan biaya pencegahan akan menurunkan total biaya pemenuhan kualitas atau cost of quality.
Biaya pencegahan atau prevention cost meliputi biaya untuk perencanaan (planning), review, training, penyediaan data, dan perbaikan proses pembuatan produk. Biaya pengawasan atau inspection cost meliputi biaya pemeriksaan seperti pemeriksaan pada setiap proses produksi termasuk juga biaya pemeriksaan di labolatorium.
Biaya kegagalan (failure cost) mencakup biaya yang diakibatkan kegagalan internal atau kegagalan pada proses pembuatan produk sebelum dipasarkan kepada pelanggan yang disebut internal failure cost dan biaya yang disebabkan kegagalan barang yang telah sampai pada pelanggan disebut external failure cost. Internal failure cost mencakup biaya akibat pembatalan (scrap), pengerjaan ulang (rework), pengecekan ulang (retest), dan penghentian proses (downtime). Sementara external failure cost mencakup biaya penggantian akibat kerusakan yang terjadi pada masa garansi (warranty), pengembalian barang (returns), dan biaya keluhan (complaints). Biaya keluhan terjadi ketika produsen harus menindaklanjuti keluhan yang disampaikan pelanggan seperti pemeriksaan di rumah pelanggan atau pelayanan melalui telepon atau tatap muka langsung yang tentu saja disertai dengan biaya khusus seperti biaya transport teknisi dan pulsa telepon.
Penekanan biaya kualitas
Quality control mengandung arti menemukan kesalahan pada sumbernya yang akan berimbas pada berkurangnya biaya kualitas. Semakin dini kesalahan dapat dideteksi semakin kecil biaya kualitas yang harus dikeluarkan.
Menurut Bob Galvin dari perusahaan telepon genggan Motorola, kualitas super adalah biaya terendah dalam melakukan sesuatu. Sehingga hanya ada satu sasaran akhir yaitu tanpa kesalahan pada setiap hal yang kita lakukan.
Lingkaran pengendalian kualitas Demming (the Demming Qulity Circle)
W. E. Demming, seorang ahli quality control menyatakan bahwa pengendalian mutu adalah memperbaiki desain, standar, dan prosedur kerja sedemikan rupa sehingga tidak akan ada produk yang cacat. Pernyataan Demming diilustrasikan dengan the Demming quality circle. Secara ringkas, Demming menyatakan pengendalian mutu dimulai dari perancangan produk yan baik (design), kemudian diimplementasikan dengan proses produksi. Sebelum sampai kepada pelanggan produk barang dan jasa tersebut di periksa untuk kemudian dijual. Terakhir dilakukan survei kepuasan pelanggan untuk mengetahui kekurangan produk dalam pemenuhan harapan pelanggan. Hasil survei ini dimanfaatkan pada perancangan produk selanjutnya (design), dan proses terus berputar tiada henti seiring dengan peningkatan kualitas dan perubahan kebutuhan dan harapan pelanggan.
Produksi sebagai sistem
Demming melihat proses produksi sebagai sebuah sistem. Sebuah system yang melibatkan berbagai proses dan stakeholders. Sebuah proses produksi melibatkan suppliers, material, dan peralatan yang akan digunakan pada proses perakitan. Proses kemudian dilanjutkan dengan kegiatan distribusi yang mengalirkan barang dan jasa sampai kepada konsumen atau pelanggan.
Proses produksi juga melibatkan proses penerimaan baik itu material bahan baku maupun barang hasil produksi. Barang tersebut diterima untuk keperluan uji coba. Hasil dari uji coba atau penilaian tersebut digunakan sebagai dasar untuk melakukan perancangan (design) atau perancangan ulang (resdesign). Aktivitas desain dan redesain juga melibatkan hasil pengumpulan data mengenai kepuasan pelanggan.
Demming juga melihat quality control sebagai sebuah siklus. Siklus yang melibatkan perbaikan kualitas yang mengakibatkan efek positif berupa penurunan biaya sebagai pengaruh dari berkurangnya kesalahan dan penundaan serta perbaikan mesin dan bahan baku. Perbaikan pada kualitas akan berpengaruh pada peningkatan produktivitas yang berarti semakin banyak barang yang dihasilkan dengan waktu dan sumberdaya yang lebih sedikit. Saat produktivitas meningkat, perusahaan akan lebih mampu menguasai pasar sebagai akibat dari meningkatnya kualitas dan penurunan harga jual. Penguasaan pasar memberikan peluang yang lebih besar kepada perusahaan untuk dapat bertahan dalam persaingan bisnis yang tentu saja akan berimbas pada peningkatan permintaan tenaga kerja yang berarti peningkatan penyediaan lapangan pekerjaan. Kondisi-kondisi tersebut akan mendorong perusahaan untuk terus menerus melakukan perbaikan kualitas yang mendorong proses dan kondisi selanjutnya. Itulah yang dimaksud dengan siklus kualitas menurut Demming .