Hotel Courtesy, Sunyum Saja Tak Cukup Rupanya

Kini, hotel telah berkembang menjadi industri jasa yang handal dan mampu menjadi salah satu penopang dalam pengembangan pariwisata Indonesia. Maka dari itu, tenaga yang terampil dan memiliki banyak pengetahuan di bidang kepariwisataan sangat dibutuhkan guna mendukung berjalannya bisnis tersebut dan yang terpenting adalah memiliki jiwa yang sopan santun atau courtesy. Karena semua kegiatan yang dilakukan dalam industri perhotelan bertujuan untuk mencari tamu sebanyak-banyaknya agar memperoleh keuntungan, maka benar jika keberlangsungan hidup suatu hotel tergantung oleh adanya tamu yang datang. Orang-orang itulah yang nantinya akan menggunakan segala fasilitas di hotel. Oleh karena itu pelayanan dari hotel harus penuh dengan sopan santun supaya dapat memuaskan tamu. Tak hanya itu, karyawan hotel harus memberikan pelayanan secara efisien atau cepat dengan tetap memberikan keramahtamahan pada tamu supaya merasa dipedulikan seperti dirumah sendiri. 

Courtesy bukan bicara tentang sopan santun saja, tapi juga sikap untuk tersenyum disertai dengan penampilan yang terjaga kebersihannya supaya memberikan kesan yang baik saat kesempatan bertemu. Pada dasarnya setiap pegawai hotel harus selalu memiliki keinginan dan semangat untuk menjual semua fasilitas yang disediakan hotel. Setiap pegawai juga mempunyai peran besar sesuai dengan tugas dan tanggung jawabnya. Selain berperan serta dalam penjualan fasilitas hotel, pegawai juga harus mengembangkan penampilan karena merupakan cerminan dari diri sendiri itu seperti apa. Yang dimaksud dari mengembangkan penampilan yakni mampu menjaga kebersihan dan kerapian serta merawat diri serta memiliki tingkah laku yang sopan, ramah dan sehat mental. 

Courtesy yang dilakukan di front office department pada hotel menjadi yang paling penting karena berfungsi sebagai pusat informasi bagi para tamu dan untuk menciptakan kesan pertama pada tamu juga. Selain itu, courtesy juga harus ada di bagian housekeeping, F & B department, hingga accounting departement karena semua staf yang bekerja di dalamnya selalu dituntut untuk memberikan kesan yang baik kepada para tamu kapan saja dan dimana saja. Courtesy bukan hanya dilakukan di departemen yang berhubungan dengan tamu secara langsung saja, namun juga yang berada di bagian human resources department, store, purchasing, cost control department, dan engineering.

Courtesy atau sopan santun dalam bisnis perhotelan bukan hanya sekedar bicara tentang sopan santun maupun ucapan atau bahkan anggukan kepala saja, tapi lebih daripada itu. Courtesy bukan hanya diperlukan untuk pelayanan di restoran saja. Sambutan yang hangat oleh petugas di lobi hotelpun bisa dijadikan sebagai contohnya. Courtesy menunjukkan hubungan antara pegawai dengan tamu maupun hubungan sesama pegawai yang hendaknya selalu dijaga agar selalu dalam keadaan yang baik, serasi, dan dapat menjaga kesatuan dan persatuan mereka demi suksesnya bisnis Hotel tanpa melihat pegawai itu bekerja di bagian depan maupun belakang. Kesopanan dimulai dari senyuman pegawai hotel yang hendaknya bukan sekedar gerakan di bibir saja, tetapi juga diwujudkan dengan pelayanan yang seutuhnya dan didukung dengan kebersihan, kerapian, kelengkapan fasilitas, penataan ruangan hingga kelezatan hidangan serta sikap yang hangat dan penuh perhatian.

Di dalam bertindak, pegawai hotel hendaknya tidak melupakan rasa seni dalam hospitality atau yang sering disebut dengan keramahtamahan. Courtesy yang baik bagi petugas front office departemen biasanya ditunjukkan dengan cara memberikan kesan pertama yang baik bagi para tamu dan menganggap masalah yang dihadapi tamu juga merupakan masalah bagi petugas sepanjang masalah itu menyangkut pelayanan kepada tamu. Disinilah petugas di front office dituntut untuk menjadi seorang penjual yang baik yang harus tahu mengenai apa saja yang dikehendaki tamu dan mampu menolak tanpa harus mengatakannya dengan kata tidak. 

Sedangkan courtesy untuk doormen biasanya mereka harus menjiwai pelayanannya dengan sepenuh hati sesuai prosedur khusus penyambutan tamu. Courtesy untuk bellboy selain membukakan pintu mobil, dia juga bertugas membawakan barang bawaan tamu yang akan check-in hingga ke konter. Sedangkan courtesy untuk pelayanan makanan dan minuman sangat tergantung pada teknik pelayanan makanan yang digunakannya, seperti American service, French service, Russian service maupun English service. Courtesy untuk petugas restoran berlaku bagi semua orang yang terlibat dalam pelayanan di restoran itu sendiri dimana mereka harus menyadari bahwa tamu berhak untuk mendapatkan perhatian yang tulus demi kepuasannya. Courtesy untuk petugas room service yakni mereka harus mampu memberikan pelayanan di kamar sebaik pelayanan yang ada di restoran. Selain membekali diri dengan keahlian khusus dan kemampuan melayani minuman di bar, petugas bar juga harus memberi hiburan tambahan kepada tamu dengan contoh sedikit bermain sulap, menyampaikan cerita- cerita singkat yang lucu maupun dengan atraksi menuang minuman dengan berbagai gaya. Semua itu dilakukan dengan tujuan untuk membuat tamu merasa betah dan lebih banyak memesan minuman. Sedangkan courtesy untuk bagian telepon, biasanya pegawai yang dipilih yakni mereka yang memiliki suara yang enak didengar. Courtesy untuk petugas binatu selain melayani kebutuhan hotel di bidang pencucian, pengetahuan akan bahan pakaian maupun bahan kimia yang harus digunakan untuk mencuci harus dimiliki oleh petugas laundry agar dapat menjalankan tugasnya dengan baik. 

Jadi, kesimpulan dari courtesy hotel sendiri adalah segala bentuk sikap dan hasil karya yang didasari oleh pola pikir yang positif yang menjiwai pelayanan di hotel sehingga para tamu merasa senang.

Sumber referensi : Buku "Hoter Courtesy", Penulis : Drs. A. Bambang Sujatno, CHA (dosen saya di STP AMPTA Yogyakarta