[caption id="" align="alignnone" width="507" caption="Contoh berbagai jenis kartu loyalty program. (Sumber foto: http://upload.wikimedia.org/wikipedia/commons/thumb/5/56/Kundenkarten.JPG/507px-Kundenkarten.JPG)"][/caption]
Bagaimana caranya bisa nginap gratis di hotel luar negeri terutama di negara barat dengan cara legal?Bahkan kadang juga dapat makan tanpa keluar uang sepeser pun?Dan tetap mendapat pelayanan yang baik?
Pertanyaan tersebut bukanlah sesuatu yang dibuat-buat atau sesuatu yang tidak mungkin bakal terjadi dalam kenyataan.Memang secara selintas tidak mungkin orang bisa tinggal di hotel tanpa bayar apalagi hotel di luar negeri yang kadang ongkosnya jutaan rupiah? Yang tidak disadari oleh masyarakat umum adalah bahwa bea nginap di hotel tidak ada artinya dibanding omset hotel setiap harinya.Apalagi jika hotel tersebut punya banyak kamar dan berbintang tinggi.Merelakan kamar hotel tanpa memungut bayaran penginapnya adalah suatu hal biasa dilakukan sebuah hotel asal didukung oleh alasan yang bisa diverifikasi dan masuk akal.
Persaingan di dunia perhotelan cukup ketat. Banyak hotel mengupgrade fasilitas fisik agar kompetitif.Namun setelah pesaing lainnya berbuat serupa, maka fasilitas fisik bukan lagifaktor pendorong kompetisi yang cukup kuat.
Faktor berikutnya yang mulai dilirik adalah masalah kepuasan pelanggan. Kualitas customer service dari hotel jadi faktor penting dalam mendongkrak nilai jual hotel yang patut diperhitungkan.Hotel-hotel tersebut berusaha bersaing dengan melakukan langkah-langkah sistematis untuk meningkatkan mutu customer servicenya.Komplain dari pelanggan adalah sesuatu yang amat merugikan prestige mereka, maka perlu ditangani secara serius.
Budaya Komplain
Masyarakat barat senang sekali komplain.Budaya demokratis mereka memungkinkan untuk melakukan hal itu tanpa merasa risih.Masyarakat sejak kecil dididik untuk sadar dengan hak-haknya.Menuntut sesuatu yang dianggap haknya adalah wajar.Menuntut apa yang menjadi haknya salah satunya adalah dengan cara komplain.Adalah hak mereka untuk melakukan komplain jika merasa apa yang disediakan tidak memenuhi apa yang diinginkan sebagai bagian dari haknya.Atau apa yang telah dibayarkan tidak mendapat imbal balik yang sepadan.
Kadang budaya komplain tersebut melampaui batas kewajaran, sehingga komplain jadi tidak masuk akal dan terkesan mengada-ada.Komplain yang tidak masuk akal biasanya bisa ditangani dengan baik oleh penyedia jasa dengan menyodorkan fakta-fakta yang bisa mementahkan komplain. Fakta-fakta yang bisa mementahkan komplain yang tidak masuk akal itu bisa banyak.Bahkan cukup hanya dengan meluruskan logika, komplain asal-asalan itu bisa dengan gampang dimentahkan.
Berhubungan dengan komplain yang legitimate atau didukung oleh fakta kebenaran lebih sulit untuk diselesaikan. Apalagi komplain tersebut diluncurkan oleh seseorang yang punya legitimasi atau reputasi baik.
Budaya demokrasi seolah selalu beriringan dengan budaya komplain masyarakat. Karena dengan komplain itulah budaya demokrasi menemukan pembenaran. Inspirasi berjalan dua arah dan dicari jalan keluar terbaik yang memuaskan kedua pihak bermasalah.
Seiring dengan budaya komplain dalam suasana alam demokrasi, maka kehadiran pihak ketiga yang mengatasi kemacetan proses solusi dari dua pihak yang bersengketa dipandang perlu agar proses demokrasi bisa berjalan. Pihak ketiga tersebut bisa macam-macam bentuk, fungsi dan tugasnya.
Departemen yang bertindak sebagai pihak ketiga dikenal sebagai ombudsman.Berbagai macam ombudsman tersedia dan bekerja sesuai dengan jenis bisnis usaha yang tersedia.
Pihak obudsman ini biasanya punya pengaruh kuat dalam menyelesaikan konflik.Mereka punya kewenangan hukum untuk memaksa pihak bersengketa untuk memenuhi kewajiban yang digariskan. Kesuksesan sebuah komplain banyak tergantung pada fungsi kewenangan lembaga ombudsman ini.Namun tidak setiap negara mempunyai lembaga ombudsman yang bisa bekerja dengan baik dengan kewenangan cukup memadai.Lembaga ombudsman di negara Amerika tentu lain dengan ombudsman yang ada di Indonesia.
Jenjang Komplain
Untuk mendapat kompensasi atas ketidak-puasan seorang customer, banyak tergantung dari jenis komplain yang dilontarkan.Semakin tinggi tingkatan kualitas komplain semakin besar pula tingkatan kompensasinya.
Beberapa hotel internasional bahkan menantang pelanggannya dalam masalah komplain ini sebagai taktik usaha marketing. Hotel tersebut menjanjikan, bila komplain tidak bisa diatasi dalam waktu 12 jam, tamu hotel tersebut akan dibebaskan dari bea nginap semalam.
Sebuah taktik marketing yang baik karena menjanjikan kepuasan pelanggan dan menekankan bahwa hotel menanggapi secara serius komplain pelanggannya. Taktik customer service yang cukup efektif ini juga mendorong pihak managemen hotel untuk bekerja ekstra keras agar tidak terjadi komplain dan berusaha sebaik mungkin memberi kepuasan pelanggan.
Namun taktik yang terkesan vulgar tersebut bisa mendorong pelanggan untuk melontarkan komplain-komplain yang tidak masuk akal dan buang-buang waktu dalam meladeninya. Komplain bahwa hotel tidak sesuai standard yang diharapkan.Beaya nginap terlalu mahal.Receptionist tidak melayaninya dengan ramah. Lift berjalan terlalu pelan. Kasur tidak nyaman dan sebagainya hanya beberapa contoh masalah komplain yang tidak bisa diatasi dengan cepat atau bahkan tidak bisa diatasi karena di luar kuasanya.
Bahkan ada pelanggan yang mencatat dengan teliti kekurangan-kekurangan yang ada di hotel kemudian melontarkan komplain berdasar dokumentasinya saat hendak check out berharap ia dapat nginap gratis. Tentu saja komplain macam ini keluar dari garis yang ditentukan. Karena komplain harus memberi kesempatan bagi pihak managemen untuk mencari penyelesaiannya barulah keluar kompensasi jika pihak managemen tidak bisa mengatasinya dalam kurun waktu 12 jam.
Untuk menilai jenis komplain apakah legitimate atau tidak tergantung pada situasi dan kasusnya.Maka usaha untuk menilai dengan kritis mana-mana yang bisa dikomplain dan tidak, amatlah diperlukan agar komplain punya kualitas. Komplain yang punya kualitas akan diperhatikan dengan serius oleh pihak managemen.Bahkan mereka rela untuk mengorbankan sesuatu yang menurut ukuran finansial kita cukup tinggi, misalnya dihapusnya bea nginap, complimentary makan malam atau kadang diberi sertifikat untuk tinggal gratis di masa depan.
Strategi Komplain
Komplain akan mendapat perhatian lebih baik jika datang dari orang yang tercatat sebagai pelanggan setia. Banyak hotel menyediakan fasilitas loyalty program (http://en.wikipedia.org/wiki/Loyalty_program) bagi pelanggan setia mereka.Jenis loyalty program ini macam-macam.Salah satu loyalty program adalah dengan menyediakan kartu reward points. Masing-masing hotel berbeda syarat, fasilitas, keuntungan yang ditawarkan lewat reward points ini. Loyalty program dengan memakai kartu reward point ini menjadi ladang potentsial untuk menjaring pelanggan setia tanpa perlu banyak keluar beaya dalam hal marketing.
Kartu reward points ini bersifat berjenjang.Setiap tinggal di hotel yang punya brand sama, jumlah uang yang dikeluarkan untuk akomodasi akan diberi point per dollarnya. Semakin tinggi nilai point per tahunnya dipunyai makin bagus.Jika telah memenuhi beberapa points, kelas reward points akan diupgrade dari basic menjadi silver, gold kemudian platinum.Besarnya nilai dan syarat-syarat upgrade tergantung dari penyedia loyalty programnya. Baca dengan teliti tentang ketentuan loyalty program ini agar memperoleh manfaat sebesar-besarnya.Kenali hak-hak yang diperoleh dengan memiliki jenis loyalty program berdasar jenjangnya.
Hotel memperlakukan para pemegang loyalty program ini bagai anak kesayangan.Makin tinggi tingkatan jenis loyalty yang dipunyai makin dianak-emaskan. Pemegang kartu tingkat platinum dianggap sebagai pelanggan yang paling bonafide dan patut diperlakukan mirip raja. Apapun yang diinginkan pemegang kartu platinum hampir bisa dipastikan akan ditanggapi dengan baik. Service yang didapat oleh para pemegang kartu kelas platinum ini akan jauh berbeda daripada pelanggan tanpa kartu loyalty.
Namun bukan berarti bahwa tamu yang tidak punya kartu loyalty akan diabaikan.Cuma kualitas servicenya pasti akan lebih terasa jika punya kartu loyalty.Komplain yang dilontarkan oleh pemegang kartu berkelas platinum akan dengan cepat sampai ke telinga manager si pemegang keputusan. Discount, rebate atau upgrade hanya managerlah yang punya kewenangan untuk memutuskan. Dengan demikian keputusan managerial tentang masalah yang ada akan segera diterima.
Apapun keadaannya, tetaplah mengharapkan sebuah service yang paling bermutu dari hotel.Jangan merendahkan harapan tentang service yang diterima karena merasa bukan pemegang kartu loyalty atau cuma tinggal beberapa hari.Harapan atas customer service yang handal inilah faktor penentu penting apakah komplain akan ditanggapi dengan baik apa tidak.
Perhatikan dan catat mana-mana tindakan customer service yang membuat kesan positif dan memuaskan. Jangan ragu-ragu untuk memuji karyawan yang telah melakukan customer service dengan baik. Dengan demikian anda akan diperhatikan.Ucapan positif mengundang hal-hallain yang positif pula dari orang lain.
Pujian positif tersebut bagai mengumumkan eksistensi diri sehingga akan lebih diperhatikan.Pujian positif juga mengisyaratkan tingkat customer service yang diharapkan. Bila perlu jangan ragu-ragu untuk memberi beberapa tips untuk karyawan yang mengesankan dalam hal customer service yang anda diterima. Katakan bahwa jenis service semacam inilah yang saya kehendaki.
Jika hal-hal tersebut di atas telah dilaksanakan, komplain yang dilontarkan akan cepat diperhatikan dan ditanggapi. Manager juga akan mempertimbangkan jenjang kepuasan yang anda tanamkan sebelumnya saat mereka mengambil keputusan.Jika manager mengetahui tingkat "customer service expectation" anda, mereka akan memberi keputusan yang terbaik dankadang tanpa memandang nilai finansialnya. Mulai sarapan gratis, makan siang gratis atau bahkan menghapus rate kamar sehari alias nginap gratis.Tergantung keseriusan komplainnya.
Dalam pasar yang kompetitif, mengorbankan bea kamar sehari bukanlah sesuatu yang memberatkan hotel.Jika anda mendapat diskon khusus atau kompensasi yang memuaskan, jangan berhenti di sini.Tulis surat pujian, kirim email ke General Manager hotel tersebut, nulis review di situs hotelnya dan sebagainya.Dengan demikian mereka merasa dihargai dengan keputusannya meski membolehkan anda tinggal gratis.Mereka akan merasa bahwa tindakan mereka bisa dibenarkan dan layak untuk anda terima.Sehingga bila suatu saat anda komplain lagi, tindakan semacam itulah yang anda harapkan.
Pujian anda juga akan punya pengaruh positif yang potensial bila anda memutuskan untuk menginap lagi di hotel yang sama atau di hotel dengan brand sama di tempat lain di seluruh dunia. Mengingat jaringan hotel internasional saat ini terhubung satu sama lain.Profile pelanggan biasanya akan mereka kenali.Dengan demikian mereka akan mempersiapkan bentuk dan tingkat customer service yang anda kehendaki.*** (HBS)