Belum lama ini di sebuah media online diberitakan bahwa ratusan perawat di rumah sakit daerah berunjuk rasa menuntut pembayaran jasa Badan Penyelenggara Jaminan Sosial (BPJS) yang sudah tujuh bulan belum dibayarkan oleh pihak rumah sakit. Akibat aksi tersebut pelayanan medis sempat terhenti selama dua jam dan ujung-ujungnya yang dirugikan juga adalah pasien.
Ketika dimintai konfirmasi oleh media, direktur rumah sakit terkesan menghindar dengan alasan tidak ada ditempat.
Kasus-kasus yang berbeda juga terjadi di beberapa fasilitas pelayanan kesehatan di beberapa daerah. Sejak diberlakukannya jaminan kesehatan nasional oleh pemerintah, wajah pelayanan kesehatan bukan semakin membaik malah terkesan semrawut. Padahal anggaran yang dikeluarkan oleh pemerintah dalam membiayai program ini yang notabene berasal dari pajak tidaklah sedikit. Kualitas atau mutu yang diberikan oleh fasilitas pelayanan kesehatan masih jauh dari harapan.
Rumah sakit yang substansi utamanya adalah memberikan pemenuhan kebutuhan akan tuntutan pasien yang mengharapkan penyelesaian masalah kesehatannya pada rumah sakit. Karena pasien memandang bahwa hanya rumah sakit yang mampu memberikan pelayanan medis sebagai upaya penyembuhan dan pemulihan atas sakit yang dideritanya. Kepuasan pasien sangat bergantung dari kualitas mutu pelayanan yang diberikan oleh rumah sakit. Padahal pelayanan sangat tergantung dari si pemberi pelayanan.
Untuk itu dalam upaya pengembangan mutu pelayanan kesehatan di rumah sakit dan pada organisasi penyedia pelayanan kesehatan, langkah pertama yang perlu dilakukan adalah melakukan identifikasi apa produk atau jasa yang dihasilkan oleh rumah sakit/organisasi penyedia pelayanan kesehatan, siapa konsumen dari produk tersebut, dan apa persyaratan yang diajukan oleh konsumen terhadap produk yang dihasilkan. Produk yang dihasilkan oleh rumah sakit atau unit pelayanan kesehatan dapat berupa barang (goods) maupun jasa pelayanan (services).
Berbagai alasan mengapa perlu memperhatikan mutu pelayanan kepada pelanggan adalah sebagai berikut:
a.Pelayanan yang bermutu adalah pelayanan yang profesional
b.Pelayanan yang bermutu adalah hak pelanggan
c.Memberikan pelayanan yang bermutu berarti memberikan yang terbaik bagi pelanggan
d.Pelayanan yang bermutu memberi peluang untuk memenangkan persaingan
e.Pelayanan yang diberikan melibatkan berbagai pihak terkait (lintas fungsi)
f.Hidup mati organisasi bergantung pada pelanggan, sehingga pelanggan perlu dipuaskan
Anggapan yang keliru tentang mutu beberapa diantaranya : mutu dianggap sebagai suatu yang mewah dan wah, dikatakan bermutu jika mahal, mutu adalah sesuatu yang abstrak, tidak bisa diukur, dan untuk meningkatkan mutu dalam suatu organisasi kesehatan harus dilakukan pengorganisasian terlebih dahulu.
Tetapi bila melihat kasus yang terjadi pada rumah sakit di atas dapat disimpulkan bahwa faktor kepemimpinan tidak berjalan dengan baik sehingga berpengaruh terhadap pelaksanaan fungsi manajemen yang berada di bawahnya. Pemahaman terhadap masalah kurang didalami oleh dewan direksi rumah sakit tersebut. Padahal mutu tenaga kesehatan yang bekerja di fasilitas pelayanan kesehatan juga dipengaruhi oleh pengambil kebijakan di institusi yang bersangkutan. Kapan dirasa perlu ditingkatkan kemampuannya melalui pelatihan atau seminar-seminar. Kapan saat yang pas ditingkatkan tunjangan atau insentifnya dan kebijakan lain yang dianggap perlu. Tanpa pemahaman yang komprehensif akan keinginan tenaga kesehatan, maka mutu layanan yang diberikan hanya akan dianggap sebagai utopia belaka.
