Apakah kita sering mengalami kondisi dibawah ini ? , saya yakin pernah bahkan sangat sering kita saling mengungkapkan kekecewaan kita terhadap suatu produk kepada teman atau sahabat kita. Dalam proses bagaimana suatu produk sampai ke konsumen terdapat 3 komponen yang sangat penting untuk keberhasilan suatu produk di pasaran. Ke tiga komponen tersebut adalah perusahaan, konsumen, dan pesaing. dari ketiganya tentu saja pesaing adalah kompetitor yang nyata sedangkan konsumen bisa menjadi lawan dan bisa juga menjadi lawan
Dalam sebuah reuni sekolah yang notabene mayoritas mereka tidak pernah bertemu lagi 10 tahun atau bahkan mungkin 20 tahun lebih, terjadi sebuah percakapan antara dua orang sahabat lama :
Ole : Wah kapok aku beli produk ini, pokoknya kecewa berat.
Oye : Lho kenapa, kan bisa komplain ke perusahaan apalagi masih ada garansi kan.
Ole : Kalau itu sudah bro, tapi yha biasa males aku komplain garansi kayak gitu. Sama saja pasti lama dan berbelit-belit, dengan alasan itu lah macem macem
Oye ; Itu kan produsen ternama lho bro, kan pasti aku yakin pasti pelayanan after sales nya bagus. lihat wae slogannya " Anda tidak puas, kami ganti baru". Lagian lihat saja jaringan servicecenter nya juga banyak.
Ole : Aku kapok bro sekarang, sepertinya fokus kepuasan pelanggan dan layannan after sales nya mungkin hanya sebuah slogan saja... "gelo" aku bro... . mungkin saudaraku gak akan aku rekomendasikan bei produk ini, atau tak upload ke medsos saja yha bro... :D
Oye : Waduh ...??????
Jika kita lihat dialog diatas, dapat dilihat suatu kondis yang menunjukan bahwa konsumen bisa menjadi lawan. Pada percakapan terakhir posisi konsumen saat ini berada dalam era keterbukaan informasi yang mungkin akan berdampak pada kemudahan untuk menyampaikan kekecewaan akan suatu produk secara terbuka atau bahkan mendapatkan informasi produk pesaing dan  melompat dari satu produk dan jasa ke produk dan jasa pesaing. Kondisi tersebut akan menuntut  setiapprodusen  untuk dapat memenuhi kepuasan pelanggannya jika tidak ingin ditinggalkan pelanggan.Keterbukaan informasi saat ini juga dapat digunakan par pesaing untuk menyerang kompetitor lainnya.  Â
