Namun, banyak orang terkadang sering melupakan tugasnya itu. Karena orang sudah terbawa emosi, petugas customer service itu pun jadi sasaran kemarahan.
Dulu, istri saya ketika zaman belum menikah, dia pernah bekerja sebagai customer service di tempat pemesanan tiket pesawat. Dia bercerita seringkali menerima telepon dari customer sembari marah-marah, memaki-maki, bahkan misuh-misuh.
Karenanya, ketika istri saya yang mencoba menanyakan masalah jaringan internet ke customer servicenya, saya sempat tertegun dengan caranya dalam melakukan komplain. Cara bicaranya kalem dan santun. Padahal, sebagai pelanggan, jelas kami merugi dengan kejadian ini.
Seusai telepon, kami lantas berbincang perihal detail dari jawaban pihak pelayanan pelanggan itu. Istri saya lantas memungkasi percakapan kami dengan kalimat hebat.
"Banyak orang yang kadang kehilangan adab bicara ketika menyampaikan komplain. Mereka marah dan menyumpah. Tidak ada lagi respek kepada orang lain. Padahal, yang menerima telepon lho berbicara sopan. Mereka juga tugasnya hanya menampung keluhan, bukan pihak yang menyelesaikan keluhan," ujar istri saya.
Pernah berada di posisi sebagai customer service memang membuatnya bisa lebih berempati dengan petugas customer service. Caranya dalam menyampaikan keluhan memang cukup berkelas.
Menurutnya, ada banyak orang yang menilai dirinya terlalu tinggi sehingga meminta dihargai dan ditinggikan oleh orang lain. Sayangnya, mereka kurang bisa menghargai orang lain.
Benar. Memang wajar ketika kita kesal karena merasa dirugikan imbas tidak mendapatkan pelayanan yang seharusnya. Namun, bukan berarti itu menjadi alasan bagi kita untuk memaki orang lain.
Apa iya dengan memaki orang lain lantas kita jadi lega dan pelayanan kembali normal? Bagaimana bila sampean berada di posisi mereka yang menerima makian?
Jangan mendahulukan emosi
Sebenarnya, dalam urusan ini, yang kita butuhkan hanya informasi mengapa sampai bisa terjadi gangguan dan berharap bisa segera kembali normal. Kita ingin tahu apa masalahnya dan bagaimana solusinya. Itu saja.
