Baru-baru ini saya berkesempatan mengunjungi beberapa kota menggunakan kereta api setelah sekian tahun lamanya saya belum naik kereta api lagi. Saya mendengar kabar dari teman dan kerabat bahwa kini naik kereta api sudah sangat nyaman bahkan untuk kelas ekonomi. Saya memesan tiket di tiga kelas kereta untuk beberapa perjalanan saya yaitu ekonomi, bisnis dan eksekutif.
Ada perasaan gembira (tapi tidak sampai loncat-loncat kegirangan) kala menginjakkan kaki ke gedung stasiun. Perasaan itu berlipat-lipat kala memasuki gerbong kereta api dan mulai duduk di kursi yang telah saya pesan beberapa hari sebelumnya. Saya benar-benar rindu bepergian naik kereta api.
Oh ya, sebelumnya saya ingin cerita sedikit tentang pembelian tiket kereta api yang kini semakin mudah. Prosedurnya tidak ribet. Saya membeli tiket kereta api dengan dua cara yaitu secara langsung lewat salah satu chainstore dan menggunakan salah satu aplikasi.
Pembelian lewat chainstore dilakukan secara mandiri lewat layar monitor yang disediakan di dekat pintu masuk. Tinggal tap layar saja saja sesuai panduan, ambil struk / receipt lalu membayar di kasir.
Untuk pembelian lewat aplikasi juga sama mudahnya. Hanya saja karena saya memilih pembayaran secara manual lewat chainstore, maka saya diberi waktu lebih kurang 30 menit untuk menyelesaikan transaksi. Jadi, saya harus bergegas menuju salah satu chainstore. Syukurlah di sekitar tepat tinggal saya ada beberapa chainstore sehingga saya bisa menyelesaikan transaksi kurang dari sepuluh menit.
Masing-masing metode pembelian tiket kereta api sudah menyediakan fitur pemilihan kursi yang dikehendaki. Terdapat denah atau lay-out gerbong lengkap dengan nomor kursi. Tinggal klik atau tap saja pada nomor kursi yang dikehendaki. Fitur ini juga tersedia untuk kereta api kelas ekonomi.
Tiket kereta api juga kini telah berubah. Kalau dulu menggunakan kertas biasa yang dicetak menggunakan printer dot matrix, kini menggunakan thermal paper dengan ukuran lebih kecil menggunakan thermal receipt printer berukuran kecil. Calon penumpang bisa melakukannya secara mandiri di area check-in.
Walaupun pemesanan tiket kereta api kini bisa dilakukan 90 hari sebelum tanggal keberangkatan, pencetakan tiket hanya bisa dilakukan tujuh hari hingga satu jam sebelum tanggal keberangkatan. Perlu diketahui bahwa pencetakan tiket hanya bisa dilakukan di stasiun keberangkatan kereta api. Kalau dulu kita bisa mencetak tiket pergi-pulang, kini tidak dapat dilakukan. Â
Memang benar, naik kereta api kini makin nyaman. Ini berkat reformasi semangat yang terjadi di tubuh PT Kereta Api Indonesia (KAI). Kini kereta api kelas ekonomi saja sudah berpendingin udara (AC) yang dilengkapi indikator suhu ruangan digital.
Berbeda dengan zaman old dimana di gerbong kelas ekonomi waktu itu hanya memiliki beberapa titik kipas angin yang kurang terasa hembusannya, membuat para penumpang gerah -- apalagi bila cuacanya panas, berkeringat dan penampilan menjadi kucel. Berbagai macam aroma pun merebak di dalam gerbong kereta api.
Kini kondisinya sangat jauh berbeda. Penumpang kereta api walau kelas ekonomi pun dijamin tetap segar penampilannya mulai berangkat hingga turun dari kereta api, tidak kucel dan pastinya badan mereka tidak bau apek atau kecut. Anak-anak terutama bayi juga tidak rewel karena kondisi di dalam gerbong sejuk. Saya melihat sejumlah penumpang juga dapat tidur dengan lelapnya.
Tentang kursi penumpang baik kelas ekonomi dan bisnis, penumpang tidak berjejalan seperti di masa lalu, tidak ada satupun penumpang berdiri sebagaimana yang pernah terjadi di masa lalu. Masing-masing penumpang duduk sesuai nomor kursi yang tertera di tiket masing-masing penumpang. Jadi suasana di dalam gerbong lebih nyaman, lebih lega dan pastinya lebih tertib.
Kursi penumpang kelas ekonomi sebenarnya cukup nyaman tapi ternyata tidak cukup nyaman buat saya. Kedua lutut saya beradu dengan penumpang di depan saya. Saya juga mengalami kesulitan bila ingin meluruskan kaki.
Akhirnya saya memilih posisi duduk menghadap lorong atau aisle, membuat kaki saya kerap saya tarik jika ada penumpang atau petugas restorasi lewat. Hal ini membuat saya susah tidur selama perjalanan menggunakan kelas ekonomi.
Oh ya, saya mendengar ada kereta kelas ekonomi plus dengan fasilitas yang lebih baik dari kelas ekonomi. Kabarnya kursinya juga lebih nyaman daripada kelas ekonomi. Kapan-kapan akan saya coba kereta kelas ekonomi plus ini. Juga mungkin tidak ada salahnya mencoba gerbong sleeper, yang kabarnya punya fasilitas paling oke dan harga tiket paling mahal (#NungguPromoSetengahHarga :) ).
Masalah kenyamanan kursi, saat ini hanya kelas eksekutif dan bisnis yang menurut saya sangat nyaman. Area kaki lumayan lega sehingga saya bisa meluruskan kedua kaki saya. Saya juga bisa tidur selama perjalanan. Di kelas bisnis, saya bisa bersandar dengan nyaman, apalagi ketika naik kelas eksekutif yang menggunakan reclyning seat.
Untuk menambah kenyamanan perjalanan, di kelas eksekutif tersedia bantal kecil dan selimut. Untuk memudahkan makan atau minum, di kelas eksekutif juga terdapat meja lipat yang bisa dibuka dari sisi kanan atau kiri kursi.
Jendela gerbong semua kelas kereta kini menggunakan jendela kaca mati. Dulu jendela kaca di kelas ekonomi dan bisnis terbagi menjadi dua jenis yaitu jendela kaca mati di bagian bawah dan jendela kaca geser di bagian atas.
Jendela kaca geser bisa dibuka dengan menggesernya ke atas. Terkadang jendela kaca geser tidak dapat ditutup sehingga jika hujan deras tiba, beberapa penumpang di sekitar jendela terciprat atau kena tetesan air hujan. Kini tersedia juga alat pemecah kaca jika terjadi kondisi darurat.
Penggunaan jendela kaca mati di semua kelas kereta api ini memberikan banyak sisi positif terutama terkait masalah keamanan. Saya hendak membagikan pengalaman ketika naik kereta api kelas bisnis di awal tahun 2000an, dimana beberapa kali terjadi peristiwa penumpang kehilangan tasnya yang digantung di gantungan dekat jendela.
Pencurinya sepertinya dua orang dengan cara salah satu orang (yang tubuhnya lebih kecil, atau mungkin  anak-anak) digendong oleh temannya di luar gerbong. Kabarnya mereka juga bekerjasama dengan pedagang asongan yang hilir mudik di dalam gerbong penumpang. Tugas pedagang asongan itu mencari calon target dan menginformasikannya ke rekannya di luar gerbong.
Biasanya tim yang di luar gerbong beraksi tepat sebelum kereta berangkat dari stasiun persinggahan. Ketika kereta melaju perlahan, mereka dengan sigap merampas tas yang tergantung itu dengan tangkasnya sebelum kereta semakin mempercepat lajunya. Penumpang yang kehilangan tasnya pun pasrah tidak dapat berbuat apa-apa. Pastinya pencuri itu juga segera berlari keluar dari stasiun.
Pemasangan jendela kaca mati pada kereta api menurut saya juga tepat karena jendela kaca geser yang terbuka beresiko masuknya batu yang dilempar oleh anak-anak atau orang-orang yang tidak bertanggung jawab.
Ingatan saya terbang ke salah satu kereta api yang saya tumpangi - seingat saya waktu itu kereta dari Jakarta menuju Bandung - pernah mengalami insiden pelemparan batu ini. Saya melihat beberapa batu melesat masuk lewat jendela kaca geser yang terbuka di salah satu kursi penumpang agak jauh di depan kursi saya.
Suasana dalam gerbong pun seketika menjadi gaduh. Sepertinya salah satu batu sempat mengenai salah satu penumpang. Tapi sepertinya penumpang tersebut tidak mengalami luka parah. Kini insiden pelemparan batu ke kereta api yang sedang berjalan nampaknya cenderung menurun setelah para pelaku tercyduk.
Baru-baru ini insiden tersebut terjadi lagi pada kereta api Argo Dwipangga jurusan Gambir Jakarta - Solo Balapan yang dilempari batu di daerah Klaten, Jawa Tengah. Informasinya ada di tautan ini.
Kondisi toilet di dalam gerbong kereta api juga bersih terawat, bahkan untuk kelas ekonomi sekalipun. Saya ingat dulu ketika naik kereta di musim mudik Lebaran bersama orang tua saya, saya melihat toilet kereta api kelas ekonomi pun penuh sesak dengan orang. Entah mereka penumpang tiket berdiri atau tidak membayar resmi.
Kini hal semacam itu hanya menjadi kenangan. Bahkan penumpang pun kini dilarang berdiri di bordes, walaupun mungkin ingin sekadar melepas penat setelah lama duduk. Memang, berdiri di bordes itu sangat berbahaya, apalagi bila pintu gerbong terbuka. Jika terjadi sesuatu hal pada kereta api, resiko penumpang di bordes juga lebih besar daripada yang duduk di kursi. Oleh karena itu kini area bordes harus steril dari penumpang.
Perlu dicatat bahwa semua kelas kereta api bebas asap rokok. Hal ini dipertegas oleh pemberitahuan yang disampaikan oleh announcer. Selama perjalanan, saya tidak menemui satupun penumpang yang merokok atau mungkin mencuri-curi untuk merokok di bordes, misalnya.
Demi kenyamanan bersama, sebaiknya para perokok bisa menahan diri untuk tidak merokok di dalam gerbong penumpang ataupun di bordes.
Mengenai aspek komunikasi kepada penumpang, pemberitahuan kepada penumpang disiarkan lewat pelantang suara yang dipasang di setiap gerbong. Suara announcer terdengar sangat jernih dan jelas terdengar. Penumpang juga mendapatkan informasi setiap stasiun kereta api yang akan disinggahi oleh kereta api, yang diinformasikan beberapa menit sebelum kereta singgah atau berhenti.
Ini merupakan kemajuan dibandingkan di masa lalu ketika penumpang kereta api - khususnya penumpang yang hendak turun di stasiun-stasiun persinggahan kereta api - merasa was-was sehingga harus mencari informasi sendiri apakah ia sudah sampai atau belum atau mungkin stasiun tujuannya telah terlewati.
Kejadian penumpang yang melewatkan stasiun tujuannya ini pernah saya temui. Kasihan sekali penumpang itu harus kembali dengan kereta lain yang artinya harus membeli tiket lagi menuju stasiun yang ia tuju.
Bila kereta api mengalami keterlambatan di stasiun tujuan, petugas kereta api memberitahukannya melalui pelantang suara disertai permohonan maaf. Hal ini tidak pernah terjadi di masa lalu. Menurut saya, aspek komunikasi telah dijalankan dengan baik oleh PT KAI.
Satu hal yang menarik adalah kini di setiap gerbong juga dipasang papan nama kondektur beserta foto dan nomor ponselnya. Jika terjadi sesuatu hal, penumpang dapat menyampaikannya secara langsung. Penumpang perlu mencatatnya jika sewaktu-waktu perlu menginformasikan sesuatu hal kepada kondektur.
Mengenai makanan dan minuman, karena pedagang asongan sudah tidak diperbolehkan berjualan di atas kereta api, maka pihak PT KAI lewat Reska atau PT Reska Multi Usaha, anak usahanya, menjadi satu-satunya pihak yang menjalankan bisnis makanan dan minuman di atas kereta api. Reska menjual makanan berat, makanan ringan hingga minuman hangat dan dingin.
Saya pernah punya pengalaman tidak mengenakkan di masa lalu membeli nasi bungkus dari pedagang asongan dimana setelah bungkusan dibuka ternyata nasinya basi. Saya juga pernah membeli makanan kemasan yang ternyata sudah berjamur merata di semua butirnya hingga berlendir, membuat saya merasa sangat marah tapi tak dapat berbuat apa-apa.
Syukurlah kini sudah berubah. Reska pasti telah menjamin setiap makanan dan minuman yang dijual di dalam kereta api masih valid dan aman dikonsumsi.
Mengenai penyajian makanan, kalau dulu makanan berat disajikan menggunakan piring porselen dengan sendok dan garpu stainless steel, kini disajikan seperti bento dengan kemasan berbahan plastik dengan sendok dan garpu dari bahan plastik pula.
Penyajian minuman hangat juga tidak menggunakan gelas kaca lagi tetapi menggunakan paper cup tahan panas. Walaupun saya pribadi lebih menyukai cara penyajian yang lama, menurut saya cara penyajian yang sekarang ini masih cukup pantas. Dari sisi harga juga menurut saya masih cukup terjangkau.Â
Saya kira saya perlu membagikan pandangan saya mengenai karakter penumpang kereta api dimana terasa ada perbedaan antara penumpang zaman old dan zaman now. Kalau dulu para penumpang saling bertegur sapa bahkan bisa ngobrol berbagai hal sepanjang perjalanan. Saya dulu pernah naik becak yang sama dengan penumpang lain kala singgah ke Jogjakarta ke tujuan kami masing-masing, ada juga yang sampai memberikan alamat atau nomor ponsel.
Kini masing-masing penumpang nampak sibuk dengan gadget masing-masing. Kalau sudah lelah dengan gadget atau bacaan, pilihannya melihat pemandangan di luar kereta api atau tidur. Hanya beberapa penumpang saja yang masih ngobrol satu dengan lainnya. Sempat saya tengok mereka adalah warga senior yang mungkin masih belum bisa lepas dari atmosfer naik kereta di masa lalu, yaitu ngobrol dengan penumpang lain.
Obrolan kerap dimulai dengan sejumlah pertanyaan standar, biasanya dimulai dengan: "Turun di mana, Pak/Bu/Mas/Mbak/Dek?". Lalu "Sudah bekerja?". Â "Bekerja dimana?" atau "Dinas dimana" atau "Sekolah / kuliah dimana?" jika penumpang yang ditanya masih bersekolah atau kuliah. Dan seterusnya hingga bersambung ke topik lain sampai-sampai yang ditanya tidak sempat menanyakan pertanyaan yang sama kepada penanyanya. Hehe. That's not fair.
Saya justru lebih senang dengan karakter penumpang kereta api masa kini walau cenderung lebih individualistis. Suasana dalam gerbong penumpang jadi lebih tenang tanpa hiruk pikuk. Penumpang yang ingin tidur juga tidak begitu terganggu dengan suara-suara obrolan antar penumpang. Memang suara derak kereta masih jelas terdengar, tapi semoga kedepannya gerbong kereta api lebih kedap suara sehingga gerbong penumpang pun semakin tenang.Â
Nah, kini kita bicara tentang stasiun kereta apinya. Ketika membaca Kompas cetak edisi 12 September 2018 halaman 24, termuat foto suasana teras Stasiun Pasar Senen di Jakarta Pusat dimana sejumlah calon penumpang memanfaatkan teras tersebut untuk beristirahat sambil menunggu keberangkatan kereta yang dijadwalkan akan berangkat pagi. Foto tersebut juga muncul di Galeri Foto Kompas.id.
Saya hanya bisa menduga-duga motivasi calon penumpang memilih beristirahat atau menginap di stasiun. Mungkin sebagian penumpang itu bertempat tinggal jauh dari lokasi stasiun. Oleh karena itu mereka memilih datang lebih awal, bahkan mungkin di malam sebelumnya agar tidak terlambat naik kereta api.
Mungkin saja mereka tidak ingin terjebak macet di pagi hari yang bakal membuat mereka terlambat naik kereta api. Tapi mungkin saja mereka adalah penumpang transit yang sedang menunggu keberangkatan kereta api yang akan mereka tumpangi ke tujuan berikutnya.
Fenomena yang terjadi di Stasiun Pasar Senen itu ternyata juga terjadi di salah satu stasiun besar yang saya singgahi. Saya melihat sendiri beberapa calon penumpang kereta api tidur telentang di beberapa kursi tunggu penumpang. Pemandangan ini kurang sedap dipandang mata.
Perilaku sebagian penumpang tersebut membuat saya merasa kesulitan memilih kursi tunggu karena sebagian kursi telah mereka "kuasai".
Saya melihatnya, di salah satu sisi kondisi layanan kereta api sudah membaik, namun di sisi lain kondisi fasilitas dan layanan stasiun kereta api belum begitu baik. Contohnya ya calon penumpang yang dibiarkan tidur di teras stasiun atau kursi ruang tunggu penumpang itu.
Memang ada banyak hal yang baik di sana sini misalnya kondisi stasiun kereta api yang kini sudah jauh lebih aman dan lebih nyaman. Misalnya ruang gerak calo tiket semakin sempit bahkan sepertinya sudah tidak ada. Semua stasiun khususnya stasiun di kota-kota besar kini juga sudah steril dari pedagang asongan dan orang-orang bukan penumpang. Bahkan para pengantar penumpang kereta api pun tidak diperkenankan memasuki peron stasiun.
Toilet umum di stasiun kini gratis dan makin bagus dan bersih. Dulu, calon penumpang masih harus membayar ketika menggunakan toilet dengan kondisi seadanya. Dulu saya enggan menggunakan toilet stasiun, tetapi kini bila perlu ke toilet hal itu tidak menjadi masalah karena toilet stasiun kini sudah lebih bagus, bersih dan higienis.
Pada saat naik ke atau turun dari kereta, di stasiun sudah tersedia platform atau peron yang tingginya sejajar dengan lantai kereta api. Jika tidak tersedia peron tinggi, pihak stasiun sudah menyiakan tangga yang cukup nyaman untuk naik atau turun penumpang kereta api. Hal ini sangat memudahkan penumpang terutama penumpang lansia dan anak-anak.
Mengenai fenomena yang terjadi di stasiun dengan contoh di atas, dimana sejumlah calon penumpang tidur atau beristirahat di teras stasiun ataupun di kursi-kursi penumpang di sebuah stasiun, menurut saya pihak pengelola stasiun perlu memikirkan untuk menyediakan layanan tambahan, misalnya menyediakan area istirahat atau mungkin penginapan di dalam area stasiun dengan harga terjangkau, khususnya bagi penumpang transit atau penumpang yang memilih menunggu lebih awal di stasiun.
Menurut saya, stasiun kereta api tidak akan lama disinggahi penumpang karena mereka akan datang dan pergi sesuai waktu keberangkatan mereka. Tren hotel kapsul yang kini sudah merambah di sejumlah kota besar di Indonesia ada baiknya dipertimbangkan untuk diaplikasikan ke stasiun-stasiun kereta api.
Sebagai informasi, sebenarnya fasilitas hotel di stasiun kini sudah tersedia namun baru di Stasiun Gambir, Jakarta Pusat dengan nama Rail Transit Suite. Sepertinya PT KAI perlu mengkaji untuk menyediakan fasilitas penginapan di setiap stasiun khususnya stasiun-stasiun di kota-kota besar dengan harga yang terjangkau.
Paling tidak PT KAI menyediakan satu ruangan yang memadai yang khusus digunakan oleh calon penumpang kereta api untuk beristirahat secara layak. Bisa dilengkapi dengan matras atau ranjang susun. Untuk menggunakan fasilitas ini, calon penumpang kereta api cukup menunjukkan tiketnya saja kepada petugas atau ada biaya khusus yang terjangkau bagi kebanyakan orang.
Secara keseluruhan, kondisi perkeretaapian di Indonesia sudah semakin baik. Sejumlah pembangunan rute-rute baru juga sedang dilaksanakan agar layanannya dapat menghubungkan lebih banyak tempat di Indonesia.
Kualitas layanan di atas kereta api juga semakin baik, tentunya harus dijaga dan ditingkatkan demi kepuasan para pengguna jasa kereta api. Hal itu juga perlu diimbangi dengan peningkatan kualitas layanan di stasiun kereta api yang akan makin menyempurnakan penerapan total quality management di PT KAI.
