Di beberapa negara maju seperti Singapura dan Jepang, sistem pengaduan masyarakat dirancang agar bisa memberikan respons dalam hitungan jam. Di Indonesia, meskipun ada layanan seperti LAPOR! yang berbasis digital, banyak masyarakat masih mengeluhkan proses tindak lanjut yang memakan waktu lama dan sering kali tidak ada kepastian penyelesaiannya.
Tanggap terhadap Keluhan
Ketanggapan dalam layanan pengaduan bukan hanya soal menjawab keluhan, tetapi juga tentang bagaimana instansi yang berwenang memahami dan menyelesaikan permasalahan dengan solusi yang tepat. Tidak jarang, meskipun pengaduan telah diterima, respons yang diberikan bersifat normatif tanpa langkah konkret.
Misalnya, ketika masyarakat melaporkan pungutan liar di sebuah kantor pelayanan, jawaban yang sering diberikan adalah bahwa pihak terkait akan "melakukan evaluasi dan penindakan jika diperlukan". Namun, tanpa transparansi dalam tindak lanjutnya, masyarakat tidak tahu apakah masalah itu benar-benar ditangani atau sekadar janji kosong.
Sebuah studi dari Transparency International menemukan bahwa ketidakjelasan dalam proses pengaduan menjadi salah satu alasan utama mengapa masyarakat enggan melapor. Mereka merasa bahwa suara mereka tidak didengar, atau lebih buruk lagi, melaporkan sesuatu justru membawa risiko tersendiri, seperti intimidasi atau pengabaian lebih lanjut dari pihak yang seharusnya menindaklanjuti.
Pemerintah seharusnya tidak hanya berfokus pada menerima laporan, tetapi juga memastikan ada mekanisme transparan yang memungkinkan masyarakat memantau perkembangan pengaduan mereka. Sebuah sistem yang baik harus mampu memberikan informasi secara real-time tentang status laporan, langkah-langkah yang telah diambil, serta estimasi waktu penyelesaian masalah.
Mencegah Fragmentasi dan Birokrasi Berbelit
Salah satu masalah terbesar dalam layanan pengaduan masyarakat di Indonesia adalah kurangnya keterpaduan sistem. Saat ini, ada banyak kanal pengaduan yang beroperasi secara terpisah mulai dari LAPOR!, call center kementerian, pengaduan langsung di kantor instansi terkait, hingga media sosial.
Sayangnya, alih-alih mempercepat proses penyelesaian masalah, keberagaman kanal ini justru sering kali membuat pengaduan masyarakat terfragmentasi. Tidak jarang laporan yang masuk ke satu instansi justru dilempar ke instansi lain tanpa kejelasan tanggung jawab. Akibatnya, banyak laporan yang terkatung-katung tanpa penyelesaian yang konkret.
Keterpaduan dalam layanan pengaduan seharusnya menjadi prioritas utama. Semua laporan masyarakat, dari tingkat desa hingga pusat, harus bisa diakses dalam satu sistem terpadu yang memungkinkan data tersinkronisasi secara otomatis. Dengan demikian, tidak akan ada lagi keluhan yang terabaikan hanya karena masalah birokrasi atau kesalahan administrasi.
Bagaimana Solusi Ideal untuk Meningkatkan Efektivitas Layanan Pengaduan?
