Raih Loyalitas Pelanggan dan Kesuksesan Perusahaan dengan E-CRM

Keberhasilan dari suatu bisnis dipengaruhi oleh jumlah pelanggan yang didapatkan. Persaingan bisnis saat ini sangatlah ketat, sehingga kita dituntut untuk mampu meningkatkan loyalitas pelanggan terhadap produk kita. Upaya ini salah satunya bisa dilakukan melalui e-CRM.

Prof Karunesh Saxena, Mohanlal Sukhadia University, Udaipur, mengatakan bahwa saat ini kebutuhan konsumen dapat dipenuhi dengan memahami kebutuhan mereka menggunakan Artificial Intelligence (E-Customer Relationship Management). 

Penting untuk mendengarkan pandangan konsumen. Dengan menghubungi konsumen maksimal secara digital dalam waktu singkat, mereka mampu memberikan informasi dan memberikan panduan yang benar tentang produk dan layanan mereka kepada konsumennya.

Pada dasarnya, target utama dari CRM adalah untuk meningkatkan loyalitas pelanggan. Sebagai pebisnis harus mampu memahami keinginan pelanggan. Dengan adanya sistem CRM, data pelanggan akan tersimpan pada database komputer. 

Jadi, kita bisa mengetahui hal-hal yang sedang dibutuhkan oleh pelanggan tersebut. Jika kita mampu mewujudkan keinginan pelanggan, maka mereka akan setia dengan produk kita. Seperti itulah cara kerja CRM.

Dalam e-commerce, layanan pelanggan berfokus terutama pada 3R yaitu retensi, rujukan, dan reputasi, tetapi dua lainnya ditambahkan oleh James Barnes dalam bukunya tahun 2000 "Rahasia Manajemen Hubungan Pelanggan: Semua Tentang Bagaimana Anda Membuat Mereka Merasa" dan ini adalah hubungan dan pemulihan.

Layanan pelanggan yang luar biasa tidak hanya membantu niat baik tetapi juga sumber daya berharga sebagai keunggulan kompetitif e-commerce. Di dunia digital, semua tentang kenyamanan dan aksesibilitas. 

Ketika ini tercapai, kemungkinan besar pelanggan melakukan pembelian secara berulang. Memperoleh pelanggan baru lebih sulit dan mahal daripada mempertahankan pelanggan lama. 

Dengan demikian, perusahaan selalu berusaha menawarkan layanan pelanggan terbaik sebagai cara untuk memotong biaya akuisisi pelanggan yang mengganggu sambil menciptakan pelanggan setia dalam prosesnya.

Beberapa perusahaan telah memulai program loyalitas dengan e-CRM untuk memperpanjang siklus hidup pelanggan yang ada dan mengubahnya menjadi pelanggan setia. 

Pelanggan seperti itu biasanya adalah pembeli rutin yang memiliki kebiasaan belanja di atas rata-rata. Pola pembelian merekalah yang meningkatkan nilai umur pelanggan mereka, metrik utama saat mengukur kesuksesan.

Kebahagiaan itu menular, dan pelanggan yang bahagia adalah pelanggan yang puas dengan layanan yang diberikan kepada mereka oleh perusahaan. Pelanggan bahagia pasti akan mereferensikan pelanggan lain karena layanan superior yang mereka terima. 

Tidak dapat disangkal bahwa hal itu memberi perusahaan pemasaran gratis dari mulut ke mulut. Pelanggan yang puas atau senang selalu membelanjakan lebih banyak dan menyebarkan cinta dan suka di platform media sosial perusahaan. 

Selain itu, setiap kali ada kesempatan untuk merujuk seseorang ke organisasi, rujukan ini bertindak seperti afiliasi atau pendukung merek yang siap untuk selalu merekomendasikan merek perusahaan e-commerce.

Perusahaan perlu meningkatkan nilai dan integritas reputasi merek melalui pemberian layanan prima yaitu sebelum, selama dan setelah dukungan layanan purna jual. Layanan tersebut dapat diwujudkan melalui e-CRM. 

Reputasi yang baik cenderung melampaui harga merek. Pelanggan selalu bersedia membayar ekstra kepada perusahaan yang mereka percaya akan memberikan sesuai dengan harapan pelanggan. 

Pengetahuan tentang pentingnya membangun reputasi yang baik adalah alasan mengapa beberapa organisasi seperti Coca-Cola tetap berada di puncak permainan mereka dan di depan penantang pasar mereka.