Pelayanan prima adalah terjemahan dari "Excellent Service", yang berarti pelayanan yang sangat baik atau pelayanan yang terbaik. Pelayanan dalam bahasa Inggris disebut Service. Beberapa pakar tentang Pelayanan Prima mengolah kata service yang lebih bermakna.
Catherine DeVrye (1997) mengolah kata service menjadi Tujuh Strategi Sederhana Menuju Sukses :
- Self Esteem (MemberiNilai pada Diri Sendiri)
- Exceed Expectations (Melampaui Harapan Konsumen)
- Recover (Merebut Kembali)
- Vision (Visi)
- Improve (Melakukan Peningkatan Perbaikan)
- Care (Memberi Perhatian)
- Empower (Pemberdayaan)
Untuk melaksanakan tugas sebagai frontliner tentunya didasari pada pelayanan yang mengacu pada kepuasan pelanggan (customer satisfaction) yang dilayani.
Definisi Kepuasan adalah tingkat perasaan seseorang setelah membandingkan kinerja (hasil) yang dirasakan dengan harapannya, dengan diasumsikan bahwa kalau kinerja di bawah harapan, pelanggan akan merasa kecewa, kalau kinerja sesuai harapan, pelanggan akan merasa puas, dan kalau kinerja melebihi harapan, pelanggan akan sangat puas. Kepuasan pelanggan merupakan tujuan utama pelayanan prima. Setiap frontliner berkewajiban untuk berupaya memuaskan pelanggannya. Kepuasan pelanggan dapat dicapai apabila frontliner mengetahui siapa pelanggannya, baik pelanggan internal maupun pelanggan external.
Harapan pelanggan terhadap pelayanan prima adalah :
- Makin lama makin baik (better)
- Makin lama makin cepat (faster)
- Makin lama makin diperbaharui (newer)
- Makin lama makin murah (cheaper)
- Makin lama makin sederhana (more simple)
Dengan maksud ingin memenuhi kepuasan pelanggan walaupun kepuasan sebenarnya sangat relatif tetapi paling tidak seorang frontliner semestinya memiliki pribadi prima yang dapat dilihat dari indikator-indikator, antara lain:
- Tampil ramah
- Tampil sopan dan penuh hormat
- Tampil yakin
- Tampil rapi
- Tampil ceria
- Tampil senang memaafkan
- Tenang bergaul
- Senang belajar dari orang lain
- Senang pada kewajaran, dan
- Senang menyenangkan orang lain