Di era perkembangan zaman yang sekarang diiringi oleh kemajuan teknologi dan informasi tentunya banyak menciptakan teknologi-teknologi baru yang berguna untuk memenuhi kebutuhan masyarakat. Pada dasarnya masyarakat saat ini ingin serba mudah dan praktis dalam memenuhi kebutuhan mereka. Aplikasi travel online menjadi salah satu bentuk adanya perkembangan teknologi pada saat ini yang mana masyarakat tidak perlu melakukan antrean dengan cukup panjang dan memakan waktu yang lama. Selain itu, mereka hanya membutuhkan telepon seluler dengan koneksi data internet yang stabil untuk memenuhi kebutuhan mereka secara lebih efektif dan efisien. Dengan adanya aplikasi travel online masyarakat juga dapat melakukan pemesanan tiket seperti penginapan, travel, dan bisa melakukan penggantian jadwal jika sewaktu-waktu terdapat halangan disaat ingin berpergian.
Indonesia memiliki beragam aplikasi travel online yang salah satunya adalah aplikasi Traveloka. Traveloka itu sendiri merupakan aplikasi travel online yang banyak digunakan semua kalangan masyarakat dengan kemudahan sistem pengoperasian yang dimilikinya. Aplikasi Traveloka mudah diakses melalui smartphone bahkan hanya melalui situs website. Semakin banyak pengguna dari Traveloka maka semakin banyak juga komentar yang akan diterima oleh pihak Traveloka baik komentar positif maupun negatif. Selain mempermudah konsumen, Traveloka juga membantu penyedia jasa travel maupun pihak penginapan. Media sosial yang sekarang kerap digunakan oleh masyarakat menjadi salah satu alternatif bagi mereka untuk menuliskan saran dan kritikan kepada pihak Traveloka. Banyak dari mereka yang menuliskan komentar di dalam postingan media sosial Instagram resmi Traveloka.
Aplikasi Traveloka sendiri telah menyediakan pusat bantuan yang berisi mengenai pertanyaan dan jawaban yang sering ditanyakan oleh para pengguna terkait permasalahan yang mereka alami. Apabila pengguna merasa bahwa pertanyaan mereka belum terjawab maka dapat langsung menghubungi kontak pihak traveloka yang telah disediakan.
Banyak dari pengguna traveloka yang menuliskan pertanyaan serta kritik dan saran di dalam kolom komentar Instagram Traveloka. Dari beberapa komentar yang dituliskan oleh pengguna, banyak dari mereka yang menanyakan mengenai refund yang belum ditanggapi oleh Traveloka. Seperti halnya salah satu pengguna bernama Rizal yang menuliskan komentar di Instagram seperti berikut “Keterangan hotel bisa direfund sampai dengan tanggal 22 Januari, giliran mau refund estimasi nol katanya kebijakan refund bisa berubah jadi di php-in dong saya.” Dalam menanggapi hal tersebut Traveloka menjawab melalui kolom komentar dengan menjelaskan kembali terkait kebijakan refund kepada pengguna. Apabila penjelasan dari pihak Traveloka melalui kolom komentar masih kurang jelas maka akan dialihkan ke dalam fitur Direct Messages (DM) di Instagram. Jika terdapat pengguna yang kurang puas mengenai layanan Traveloka, pihak Traveloka juga meminta maaf atas ketidaknyamanan yang dialami pengguna tersebut.
Adapun komentar positif yang diterima oleh pihak Traveloka dalam kolom komentar Instagram yang berisi tentang kepuasan pengguna terhadap layanan traveloka. Komentar positif dari pengguna akan dijadikan sebagai bentuk Traveloka dalam mempertahankan layanan mereka dengan meningkatkan kualitas layanan agar lebih baik. Sedangkan komentar negatif yang berupa kritikan dan saran akan digunakan untuk memperbaiki layanan yang menjadi permasalahan bagi pengguna.
Dalam hal ini pihak travel online terutama Traveloka juga selalu menempatkan kepentingan konsumen diatas segalanya, keluhan dan masukan terhadap produk dan pelayanan akan menjadi bahan perhatian bagi Traveloka untuk terus memberi layanan yang lebih baik bagi pengguna. Sebagai bagian dari pelayanan tersebut Traveloka melayani setiap aduan dari pelanggan selama 1x24 jam, dapat disimpulkan bahwa Traveloka telah menerapkan konsep dasar etika yang baik karena Traveloka mampu menanggapi kritik dan saran pengguna dengan responsif.
