Pagi tadi saya baru saja selesai untuk mengambil paspor saya yang sudah jadi di Kantor Imigrasi Jakarta Timur di daerah Jatinegara Jakarta. Sudah empat kali saya bolak balik ke Kantor tersebut untuk mengurus perpanjangan (baca: pembuatan baru) paspor saya.
Pada tanggal 28 Januari 2011 saya memang sudah datang ke kantor imigrasi Jakarta Timur. Datang pukul 09.00. Ambil (tepatnya bayar) formulir, diisi, lalu pulang karena katanya nomer sudah terokupasi sampai dengan nomer 200 sehingga disarankan untuk kembali hari senin. Prosedur yang sekarang katanya setiap 200 nomer antrian terokupasi, maka pengambilan nomer urut ditutup, dan kepada pemohon yang datang dan tidak mendapat nomer s.d urutan 200, maka diminta untuk datang lagi hari berikutnya untuk mengambil nomer urut (walau tidak dijamin juga keesokan harinya kita bisa dapet nomer urut karena jumlah pemohon kelihatannya cukup banyak. Terbukti datang jam 09.00 sudah kehabisan nomer).
Karena tgl 28 saya tidak bisa ambil nomer, maka yang bisa dilakukan hanya mengambil formulir. Ternyata bukan mengambil, tapi membeli tanpa kwitansi...he...he.....jadi pengambilan formulir harus bayar Rp 5.000,- padahal di formulir tersebut jelas-jelas tertulis bahwa formulir tersebut gratis dan tidak dikenakan biaya. Ketika saya tanya kepada petugas di loket pengambilan formulir, petugas menjawab bahwa formulirnya memang gratis, tapi mapnya harus bayar...he...he....padahal mapnya kan sudah dibeli via pengadaan anggaran kantor yah....ketika saya minta kwitansi atas pembelian map yang Rp 5.000,- itu, dengan cepat petugas menjawab ga ada kwitansinya. He..he....
Senin 31 Januari 2011, saya datang lebih pagi. Pukul 07.00 saya sudah kembali berada di Kantor Imigrasi Jakarta Timur. Sengaja datang lebih pagi dengan logika bisa dapet nomer dibawah 200. Pukul 07.00 saya sudah di depan pintu. Namun pintu belum dibuka. Saya pikir saya sudah paling pagi. Ternyata salah, karena di depan pintu masuk (sambil duduk menunggu di tangga) sudah banyak para pemohon menunggu. Sambil memperhatikan saya mendengar obrolan para pemohon palayanan publik tersebut sambil berpikir. Kebanyakan dari mereka mengeluhkan soal kualitas layanan.
Sambil menunggu, kami saling sapa. Ternyata banyak dari mereka yang juga sedang memperpanjang paspor. Ada juga pemohon baru. Dan ada sebagian dari mereka yang sudah kesekian kalinya datang ke kantor itu. Dan dari kelompok yang terakhir ini saya tahu mendapat info bahwa biasanya kantor sudah buka sejak pukul 07.30. tapi kali ini sampai pukul 08.30 pintu belum juga dibuka.
Seorang ibu bercerita bahwa hari itu dia akan mengambil paspornya yang diharapkan sudah jadi setelah sebulan diurus. Dengan lancar si ibu menceritakan prosedur yang harus dilalui kepada para pemohon lain yang baru mau mengurus. Ibu yang lain cerita bahwa dia hanya perlu waktu 3 minggu untuk mengurus. Duh...jadi yang bener berapa lama sih? He..he....
Dua orang mahasiswa yang masih lugu tanya kepada pemohon lain tentang apa yang harus dilakukan. :"oh..ambil formulir dulu mbak, bayar Rp 5.000,-, terus diisi, terus ambil nomer hari ini kalau sempat. Kalau ga dapet, besok balik lagi untuk ambil nomer antrian. Setelah dapet nomer harus antri untuk drop berkas atau formulir yang telah diisi. Setelah itu pulang kerumah dan kembali lagi pada tanggal yang diharuskan (rata-rata satu minggu diminta kembali lagi). Seminggu kemudian,  datang lagi, antri lagi untuk membayar Rp 255.000,-. Setelah dapet bukti bayar, kita dapet nomer antrian lagi untuk pengambilan photo dan sidik jari. Setelah itu diminta menunggu sampai dipanggil untuk wawancara. Setelah wawancara, pulang lagi dan kembali lagi setelah 8 hari, abis itu diharapkan paspor sudah jadi".
Para mahasiswa terkesan puas dengan penjelasan itu. Namun tak berapa lama ada pemohon lain berteriak :" bukan Rp 5.000,- tapi Rp 12.000". Suasana mulai gaduh walau pintu belum juga dibuka. Pemohon lain ada yang nambahkan:"padahal di formulir di tulis kalo formulir itu gratis, tapi tetep aja kita harus bayar". Akhirnya saya nambahin:" iya saya sudah tanya, kata petugas formulir katanya formulirnya gratis, tapi map nya harus bayar Rp 5.000,-. Saya sudah tanya juga bukankah map sudah dibeli melalui pengadaan anggaran pemerintah, lalu kenapa publik diminta membayar. Kalau memang harus bayar mengapa tidak diberi kwitansi, lalu dikemanakan uangnya?". Bener juga kan? Kalo sehari 200 nomer dikeluarkan berarti ada 200 map terjual senilai Rp 1 juta per hari. Akhirnya para penunggu di pintu masuk "terhibur" juga dengan diskusi seputar "prosedur baru" pengurusan paspor.
Semakin siang, semakin banyak para pemohon yang berdatangan. Semua menunggu persis di depan pintu masuk. Sempat saya berpikir dan merasa khawatir bagaimana jika begitu pintu dibuka, orang berdesakan ingin dulu-duluan masuk.
Tak lama kemudian pukul 08.45 pintu dibuka. Benar saja, begitu dibuka beberapa orang manula (banyak kaum manula yang mengurus paspor untuk kepentingan menunaikan ibadah Haji) hampir saja terjatuh. Setelah sebagian pemohon yang dibelakang berteriak-teriak agar pengunjung sabar, antri dan memberi kesempatan pada kaum manula untuk masuk terlebih dahulu, barulah kelihatan barisan bisa lebih bergiliran masuk. Wuih....prihatin juga liat pelayanan publik model begini. Dari prosedur awal ini saja, saya sudah gemes melihat pelayanan kantor imigrasi masih seperti ini setelah sekian lama. Kok ga berubah berubah yak.
Setelah berhasil lewat pintu pertama, ternyata pemohon masih terus harus berjibaku dengan prosedur yang ada. Antrian cukup panjang. Dari keluhan-keluhan yang terdengar banyak pemohon yang khawatir ga bisa dapet nomer lagi. Ada juga yang mengeluh bahwa sepertinya prosedur ini prosedur baru. Memang terlihat banyak petugas Imigrasi yang lalu lalang sambil menjelaskan prosedur kepada para pemohon. Bahkan ada petugas yang sempat berteriak agak keras menjelaskan bahwa ganti pimpinan ganti aturan. Dari bisik-bisik juga saya paham bahwa Kepala Kantor Imigrasi yang baru sedang melakukan pembenahan setelah heboh kasus paspor Gayus.
Sambil terus mengamati, saya memperhatikan hal-hal baru yang mulai diperkenalkan oleh kantor itu. Beberapa petugas sibuk menggotong-gotong kotak transparan yang akan dijadikan untuk drop off dokumen. Jadi pemohon tidak perlu antri panjang, melainkan cukup menumpuk dokumennya di kotak tersebut dan nomer urut diberikan dari urutan tumpukan dokumen tersebut. Kata petugas ini untuk mengurangi antrian. Jadi diharapkan 100 nomer akan diberikan kepada yang antri dan 100 nomer lagi atas dokumen yang ditumpuk. He..he...tanggung amat yak? Kenapa ga sekalian semua pemohon diharusnya men drop dokumennya ke kotak dan nomer langsung diberikan berdasarkan urutan dokumen yang terkumpul lebih dulu. Dan jika didalam kotak terkumpul lebih dari 200 dokumen, tetap diberi nomer 201 dst dan dibuat perjanjian untuk datang lagi di hari berikutnya dan tidak membiarkan pemohon pulang lagi tanpa membawa nomer dan harus berjibaku lagi keesokan harinya untuk dapet nomer. He...he....yang sulit bisa dibuat mudah sebenarnya.
Untung hari itu saya dapet nomer urut 79 (dibawah 200) sehingga saya bisa melanjutkan proses pengurusan hari itu. Para pemohon menunggu pemanggilan nomer yang ditayangkan via mesin Q-matic dan pengeras suara. Ada tiga loket yang melayani. Jika dibandingkan dengan jumlah pemohon nampak sekali bahwa jumlah counter pelayanan tidak proporsional jika dibandingkan dengan jumlah pemohon.  Jadi para pemohon mesti meluangkan waktu setengah s.d satu hari untuk menunggu antrian. Padahal banyak para pemohon adalah dari kalangan bisnis, pegawai negeri, mahasiswa, dan masyarakat lainnya yang membutuhkan pelayanan yang efisien DAN efektif sehingga sosial costnya tidak terlalu mahal. Waktu tunggu yang lama jika dikalikan dengan jumlah pemohon secara total lumayan mahal dan menjadi kurang produktif.
Selain jumlah loket pelayanan yang kurang memadai jumlahnya, jumlah kursi untuk menunggupun tidak mencukupi. Banyak pemohon yang berdiri dan bahkan banyak yang berdiri di depan loket. Namun, bagi sebagian pemohon yang sudah paham, beberapa dari mereka mambawa kursi lipat kecil sendiri dari rumah. He..he....sangat efektif...
Ketika nomer saya dipanggil, ternyata petugas loket hanya meminta dokumen, mengecek kelengkapan, kemudian memberi bukti terima yang dilengkapi dengan informasi bahwa saya diminta kembali lagi pada tanggal 8 Februari untuk melakukan pembayaran, photo, dan wawancara. Jadi saya diminta menunggu sekitar 8 hari untuk proses berikutnya. He..he....kalau orang bisnis 8 hari adalah waktu yang cukup untuk kehilangan kesempatan menghasilkan.
Setelah menerima bukti penerimaan dokumen, saya kembali ke rumah. Di lantai 1 tempat recectionist bertugas, saya sempat melihat para pemohon lain yang mengeluh. Ada yang bercerita bahwa waktu tunggu terlalu lama karena rencana keberangkatan ke luar negerinya tidak lama lagi. Saya sempat juga mendengar beberapa pemohon "minta dibantu" oleh receptionst. Dan petugas tersebut menjawab bahwa s.d pengambilan photo dan wawancara harus dilakukan sendiri, nanti setelah wawancara baru dia bisa bantu. Walah...masih ada juga proses bantu membantu oleh orang dalam yah....
Karena saya tidak terlalu terburu-buru, saya merelakan seluruh rangkaian proses untuk saya nikmati...he..he.....
Tanggal 8 Februari saya kembali lagi ke Kantor Imigrasi Jakarta Timur. Pagi itu ada dua kecelakaan di jalan tol. Jadi walau saya berangkat dari rumah pukul 05.30, tetap saja sampai Kantor Imigrasi pukul 10.30 (dalam skala normal biasanya waktu tempuh adalah 45 menit). Karena sudah siang saya pasrah saja (mahal sekali biaya pengurusan paspor yah.....). Sampai di Kantor Imigrasi, saya langsung naik ke lantai 2 dan menuju ke loket 4. Tidak lama saya dapet nomer urut lagi dan dipersilakan menunggu. Karena dateng siang, nomer urutnya pasti nomer banyak.
Akhirnya nomer sayapun dipanggil (melalui mesin Q-matic dan pengeras suara) di Loket 5. Setelah membayar Rp 255.000,- saya kembali dapet nomer urut dan diminta menunggu lagi untuk kemudian dilakukan pengambilan photo dan sidik jari.
Setelah menunggu dengan sabar, nomer saya akhirnya dipanggil lagi untuk diambil photo dan sidik jarinya. Setelah itu diminta menunggu untuk dipanggil wawancara. Yang agak aneh setelah pengambilan photo dan sidik jari kita tidak diberi nomer. Jadi ya pasrah saja sampai dipanggil. Setelah lama menunggu, rupanya yang gelisah bukan cuma saya, beberapa pemohon juga bertanya-tanya kapan mereka akan dipanggil wawancara. Sementara kami melihat banyak orang keluar masuk ke ruang  pengambilan photo dan wawancara. Urutan jadi ga jelas, terkesan banyak yang keluar masuk karena sudah kenal dengan staff di dalam ruangan.
Setelah bertanya, dan menerima permohonan maaf dari staff yang menangani pengurusan (karena ternyata urutan saya dan satu pemohon lainnya keselip yang lain...he...he...) akhirnya saya dapet giliran wawancara. Selesai wawancara, saya diminta menunggu 8 hari untuk mengambil paspor yang sudah jadi.
Pada saat pengambilan paspor, walau sudah menggunakan mekanisme mengurutkan dokumen bukti bayar, tetapi karena tidak menggunakan nomer urut, kita tidak tau pasti kapan kita akan dipanggil. Sementara banyak orang (mungkin dari biro jasa atau calo?) yang bisa langsung mendatangi loket, memanggil-manggil petugas, dan kelihatan mereka langsung bisa dilayani. Kalau benar seperti ini...perubahannya kok tanggung yah? He..he...
Dengan sabar saya menunggu dipanggil sambil memperhatikan sekitar, saya melihat mesin touch screen di ruang tunggu pengambilan paspor. Mesin itu adalah mesin indikator kepuasan pelanggan. Idenya bagus, namun sayang mesin touch screennya tidak menyala...he...he....
Pada akhirnya nama saya dipanggil juga, dan Alhamdulillah pulang bisa membawa paspor baru.