Front liner itu adalah ujung tombak sebuah perusahaan.Front liner bisa berhadapan secara langsung semisal di bank adalah Customer Service dan di hotel bisa reception, duty manager dan para karyawan yang berhadapan langsung dengan tamu.
Yang tidak langsung berhadapan adalah hotline atau call center yang setiap saat bisa dihubungi untuk menangani masalah pada pelanggan berkaitan dengan produk atau jasa. Sebagai contoh,pada kebanyakan tamu di hotel,akan memberikan keluhan pada reception,secara otomatis,yang merupakan proses check in masuk hotel.
Meski sebenarnya ada beberapa yang bukan pekerjaannya, namun reception hotel harus bisa mengkonter masalah-masalah yang berkaitan dengan kamar :
- Kunci magnetik yang tetap merah, seharusnya hijau agar bisa membuka pintu,kemungkinan belum diprogram masuk.
- Supply barang kamar kurang lengkap,kurang sempurna,ac tidak dingin,air panas tidak panas atau hangat,tamu komplain ke reception,maka reception harus tanggap dan cepat merespon ke bagian yang terkait atau terpaksa menyediakan kamar baru sebagai pengganti,jika ternyata ada yang perlu perbaikan.
Seperti juga perusahaan lain,dalam menangani pelanggan tidak boleh terkotak-kotak ,sehingga pelanggan merasa dilempar kesana dan kesini.Seorang komplainer atau orang yang sangat suka komplain memang ada dan perlu ditanggapi secara serius meski mungkin komplain atau keluhan bersifat mengada-ada.
Tetapi komplain atau keluhan yang tidak ditanggapi atau direspon dengan cepat memungkinkan bisa saja perusahaan tersebut kehilangan pelanggan.Karena komplain, suka atau tidak suka,merupakan feedback atau umpan balik sebuah produk atau jasa.
Penanganan front line dalam menangani komplain bisa menyamarkan komplain itu sendiri jika tanggap dan direspon dengan baik dilanjutkan dengan tindakan nyata. Front liner adalah sebuah ujung tombak sebuah perusahaan
Sekian
