Akses Masyarakat untuk Menyampaikan Pengaduan kepada Sekretaris Jendral DPR RI

Konstitusi  kita (Undang-Undang Dasar 1945) telah mengamanatkan kepada negara untuk memenuhi kebutuhan dasar setiap warga negaranya. Kebutuhan yang disediakan negara merupakan bentuk pelayanan kepada publik yang harus disediakan oleh negara.  

Penegasan tentang pelayanan publik ini dituangkan secara eksplisit dalam  Pasal 1 Ayat (1) Undang-Undang (UU) Nomor 25 Tahun 2009 Tentang Pelayanan Publik. 

Dalam UU tersebut dinyatakan bahwa, Pelayanan Publik merupakan kegiatan atau rangkaian dalam rangka pemenuhan kebutuhan pelayanan sesuai dengan peraturan perundang-undangan bagi setiap warga negara dan penduduk atas barang, jasa, dan/atau pelayanan administratif yang disediakan penyelenggara pelayanan publik. 

Berdasarkan pengertian tersebut, nampak kegiatan pelayanan publik telah diatur pemenuhannya berdasarkan regulasi yang dibuat oleh pemerintah dengan tujuan utamanya untuk memenuhi kebutuhan dasar dan kesejahteraan masyarakat.

Dalam UU No. 25 Tahun 2009, terdapat 12 kewajiban penyelenggara dalam menyelenggarakan pelayanan publik yang harus dipenuhi. Salah satunya adalah melaksanakan pelayanan sesuai standar pelayanan. 

Standar pelayanan adalah tolak ukur yang dipergunakan sebagai pedoman penyelenggaraan pelayanan dan acuan penilaian kualitas pelayanan sebagai kewajiban dan janji penyelenggara kepada masyarakat dalam rangka pelayanan yang berkualitas, cepat, mudah, terjangkau, dan teratur.   Selain itu, setiap penyelenggara pelayanan publik berkewajiban memenuhi 14 komponen standar pelayanan, yaitu : 

1) dasar hukum, peraturan perundang-undangan yang menjadi dasar penyelenggaraan pelayanan; 2) persyaratan,  yang harus dipenuhi dalam pengurusan suatu jenis pelayanan; 3) sistem, mekanisme dan prosedur, tata cara pelayanan yang dibakukan bagi pemberi dan penerima pelayanan, termasuk pengaduan; 4) jangka waktu penyelesaian untuk menyelesaiakan seluruh proses pelayanan dari setiap jenis pelayanan; 5) biaya/tarif, ongkos yang dikenakan; 6) produk pelayanan; 7) sarana, prasarana, dan/atau fasilitas, peralatan dan fasilitas yang diperlukan dalam penyelenggaraan pelayanan, termasuk peralatan dan fasilitas bagi kelompok rentan; 8) kompetensi pelaksana; 9) pengawasan internal, pengendalian yang dilakukan oleh pimpinan satuan kerja atau atasan langsung pelaksana; 10) penanganan pengaduan, saran, dan masukan, tata cara pelaksanaan penanganan pengaduan dan tindak lanjutnya; 11) jumlah pelaksana, tersedianya pelaksana sesuai dengan beban kerja; 12) jaminan pelayanan yang memberikan kepastian pelayanan dilaksanakan sesuai dengan standar pelayanan; 13) jaminan keamanan dan keselamatan pelayanan dalam bentuk komitmen untuk memberikan rasa aman, bebas dari bahaya dan risiko keragu-raguan; dan 14) evaluasi kinerja pelaksanan, penilaian untuk mengetahuai seberapa jauh pelaksanaan kegiatan sesuai standar pelayanan.

Khusus  mengenai point 10, yakni masalah penanganan pengaduan, saran, dan masukan, tata cara pelaksanaan penanganan pengaduan dan tindak lanjutnya, Sekretariat Jenderal DPR RI (Setjen DPR RI) saat ini telah memiliki Peraturan Sekjen (Persekjen) No. 9 Tahun 2020 tentang Pengaduan Masyarakat Terhadap Sekretariat Jenderal DPR RI. 

Dasar pijakan utama dalam penanganan pengaduan di Setjen DPR RI selain UU No. 25 Tahun 2009 juga Perpres No. 76 Tahun 2013 tentang Pengelolaan Pengaduan Pelayanan Publik. Perpres ini memang diperuntukkan bagi lembaga-lembaga pelayanan  publik seperti kementerian atau lembaga, pemerintah daerah, bahkan sampai pada pelayanan direktorat jenderal dan kesekretariatan jenderal.

Di DPR RI terdapat 2 (dua) lembaga yang memiliki kegiatan yang agak berbeda, yakni Dewan Perwakilan Rakyat Republik Indonesia (DPR RI) sebagai lembaga politik yang tugasnya membuat legislasi, pengawasan kepada pemerintah dan anggaran. Salah satu kegiatan  DPR RI secara politik adalah menyerap aspirasi atau masyarakat berkaitan dengan tugas-tugas DPR RI tersebut. Sedangkan Sekretariat Jenderal DPR RI adalah lembaga supporting yang membantu tugas-tugas Dewan pada bidang teknis adaministrasi dan keahlian.

DPR RI sebagai lembaga lembaga politik selama ini telah memiliki suatu mekanisme pengelolaan aspirasi dan pengaduan masyarakat melalui Keputusan BURT No. 03/BURT/DPR RI/I/2010/2011 tentang Pedoman Umum Pengelolaan Aspirasi dan  Pengaduan Masyarakat DPR RI, yang sampai saat ini masih tetap digunakan. Sementara itu Setjen DPR RI sebelum tahun 2020  belum memiliki  mekanisme yang jelas  dalam hal penanganan aspirasi dan pengaduan masyarakat.