Di Balik Masukan dan Makian pada "Customer Service"

Seiring dengan berkembangnya teknologi, metode penjualan dalam jual belipun ikut berpaling. Pasar konvensional kian ditinggal, customer semakin pintar memilah beragam produk yang ingin dibelanjakan melalui berbagai e commerce yang tersedia. Selain mudah, customer juga berkesempatan mendapatkan beberapa keuntungan lain, seperti:

• Potongan harga di hari-hari tertentu dengan memanfaatkan kartu kredit atau bank tertentu pula yang telah bekerja sama dengan e commerce
• Cashback yang menggiurkan
• Tidak perlu antri lama untuk pembayaran
• Tidak macet-macetan di jalan
• Tidak keluar biaya parkir atau ongkos untuk sekedar berbelanja
• Free ongkos kirim atau Bahasa trennya, ongkir
• Tak terbatas tempat selama ada kuota
• Refund atau penggantian produk jika tak sesuai deskripsi

Dari serangkaian keuntungan di atas, tidak heran banyak konsumen saat ini lebih memilih untuk bertransaksi dari semua tempat yang ditinggali untuk sesuatu yang diingin. Hanya perlu berpegang pada satu hal agar tak dirugikan saat bertransaksi dengan cara online; "Menjadi customer cerdas.

Saya tak akan membahas mengenai seperti apa tips dan trick untuk menjadi seorang konsumen cerdas dalam berbelanja online. Tentu ada banyak sekali referensi tips cerdas berbelanja online yang dapat diperoleh dengan menggunakan keywords di atas. Mari kita kulik dari sisi Customer Service. Sosok di belakang layar dari setiap complaint customer yang masuk.

Kisah Tokopedia dan Flashsale yang Menjadi Bahan Bullyan Netizen Se Indonesia

Masih ingat dengan Tokopedia yang memberikan harga terbaik sepanjang masa; "Rp 25.000" setiap produk untuk jumlah tertentu beberapa waktu lalu? Harga tersebut berlangsung hanya di jam-jam tertentu. Termasuk jam 00.00 WIB.

Saya masih ingat jelas bagaimana perjuangan saya dan adik menahan kantuk demi mendapatkan produk apapun yang harganya mahal namun bisa diperoleh dengan harga Rp 25.000. Ya, niat awalnya sih udah ngga bener, mau jual lagi. Tapi, hei, itu wajarlah di dunia jual menjual kan ya?

Dan begitu tiba jam 00.00 WIB yang sudah dinanti-nanti itu, aplikasi error. Kadang sama sekali ngga terbuka. Paling parah, udah sampai tahap pembayaran, produ habis! Lu kate nunggu sampe jam 00.00 WIB buat dapetin zonk beginian apa? Hati mulai panas.

Coba berkali-kali sampai setengah jam dan ngga dapet hasil apa-apa dong, Gusy!!!!

Zaman sekarang gitu lho, apa-apa, cek sosmed. Apa-apa curhat di sosmed, ye kennnn?

Meluncurlah segera ke Twitter, ternyata netizen lain udah lebih dahulu 'curhat' tentang produk yang tak kunjung didapat dari aplikasi itu. Beberapa beranggapan flash sale tersebut bohong belaka, ada yang beranggapan bahwa itu adalah trik dari Tokopedia agar masyarakat Indonesia ramai-ramai melakukan instal aplikasi e commerce tersebut di smartphonenya masing-masing. Anggapannya macam-macam. 

Sebagian menjadi bahan candaan, sebagaian, makian, sebagian bersyukur bisa mendapatkan produk harga jutaan menjadi harga Rp 25.000 -- lalu diserang ramai-ramai oleh netizen lain karena dianggap telah menyebar hoax. Kocak ngga sih iniiii?

Tak menunggu lama, social media resmi milik Tokopedia diserang oleh negara api. Hehehe. Ngga ding, diserang netizen. Dengan apa? Ya itu! Bullyan, makian, ucapan syukur dan lain-lain atas berlangsungnya flashsale

DM, komentar, tag, dan cara-cara lain menjadi metode jitu masyarakat dunia maya untuk melancarkan serangan. Segala macam makian disampaikan sebagai bentuk kekesalan karena tak mendapatkan yang diinginkan. 

Yang penting udah diungkapin bentuk kekecewaannya ya kan? Terserah bahasa yang digunakan masuk dalam kategori wajar atau tidak. Yang penting, amarah terlampiaskan.

Customer Service dan Rasa yang Tak Lagi Ada

Berasa gue lagi baper banget ya bikin sub judul beginian. Wkwkwkw. 

Melihat serangan bertubi-tubi dari netizen yang jumlahnya bisa dikatakan sangat banyak, serta jawaban-jawaban CS untuk setiap serangan tersebut, sebagai pembaca, mungkin kita merasakan ada kelembutan, keramahan dan kesabaran yang muncul dari jawaban tersebut. 

Meskipun jawabannya sama semua. Dan saat kita baca terus semua jawaban sama, kita kembali merasa kesal karena jawaban yang diberikan bukan merupakan solusi melainkan hanya penenang hati. Wkwkwkw. Rasainkan, Lu!

Kalau untuk e commerce sebesar Tokopedia, CS sih harusnya bukan masalah utama. Jumlahnya kemungkinan banyak dengan penentuan jam kerja yang berbeda agar setiap masukan, pertanyaan, dan complaint konsumen dan calon konsumen segera terjawab. CS shift 1 selesai, lanjut oleh mereka yang di shift 2. Jawabanpun kemungkinan besar bukan CS yang menyediakan, namun disediakan oleh tim lain dengan Bahasa yang lembut dengan tujuan emosi customer bisa teredam.

Jadi dapat dikatakan, sebanyak apapun serangan yang masuk, CS hanya perlu copy paste jawaban yang sama tanpa merasakan apa-apa. Ya, kan bukan perusahaannya juga. Bawa santai saja dan jangan masukin ke hati. Toh, customer ngga kenal ini. Ngga pernah ketemu juga kan? Ini bagi CS yang bisa mengontrol diri untuk tidak menggunakan hati dalam bekerja.

Bagi mereka yang menggunakan hati dalam bekerja, setiap makian itu rasanya ya menyakitkan juga walaupun perusahaan tempatnya bernaung bukanlah milik pribadi. Tapi, ya, bukankah itu adalah perusahaan yang memberinya pendapatan setiap bulannya? Tentu ada perasaan marah ketika nama perusahaan tempat bekerja dijelek-jelekkan bahkan dimaki-maki oleh orang lain.

Jika mereka dari e commerce sebesar Tokopedia punya saja bisa marah karena makian yang sebenarnya tidak ditujukan pada dirinya (ini cuma copy paste, lho yaa), bisa dibayangkan seperti apa rasanya menghadapi semua itu sendirian. 

Menjadi satu-satunya CS, sekaligus menjadi orang yang sama untuk memberikan jawaban dari setiap pertanyaan, complaint, dan masukan konsumen agar amarah bisa teredam dari sebuah perusahaan start up? Yang baru saja berdiri, perlahan diperkenalkan pada orang lain agar 'tubuh' perusahaan bisa lebih kokoh?

• Jangan ngarep ada libur

Ini kasusnya CS WA bisnis. Meski sudah diberi pengumuman bahwa perusahaan libur, pertanyaan customer akan terus meluncur tanpa mengindahkan pengumuman (Percaya deh, ini bukan customer cerdas) dan terkadang tak mau tau, minta agar pertanyaannya buru-buru dibalas. Kalau complaint terkait kualitas pelayanan sih ngga masalah, urusan nanya doang tapi ngga mau sabar. Duh, rasanyaa yaa....

Salah satu tips agar tak terbebani adalah harus segera dibalas agar chat tidak menumpuk dan customer merasa senang dengan pelayanan CS. Nah, untuk CS start up, ini harus cepat-cepat diberesin. Sayangkan kalau pelanggan jadi beralih ke competitor? Dengan pemikiran di atas, sama halnya dengan tak ada waktu libur untuk seorang CS karena tanggung jawab tersebut.

Eh, tapi dengan ini, kita bisa belajar bertanggung jawab dan mengatur waktu dengan baik lho.

• Dimaki tanpa membalas makian

Ini lebih menyakitkan. Konsumen kalau sudah marah kadang lupa kalau CS juga punya hati yang bisa tersakiti oleh kata-kata yang diucapkan lidah yang tak bertulang. 

Segala macam bahasa dikeluarkan tanpa menyaring terlebih dahulu, yang penting rasa kesalnya tersampaikan. Bodo amat yang ono ngga suka, kan sudah bayar. Toh, konsumen adalah raja. Penjual tak berhak marah. 

Meski menyakitkan, dari sini seorang CS belajar bagaimana caranya memaafkan dan melupakan kesalahan orang lain. WKkwk. Iya, lah. Mau bales ngga punya hak kok. Eh, tapi harus diwaspadai juga, jika hal seperti ini terus2an berlanjut, seorang CS bisa hilang rasa lho. Kebanyakan dimarahin sama konsumen akhirnya kebawa sampai ke kehidupan pribadinya. 

• Terbatasnya waktu istirahat

Sama seperti kurangnya waktu libur. Waktu istirahat seorang CS juga bisa saja jadi terbatas jika tidak dapat membagi waktu dan terlalu mengikuti kemauan konsumen. 

Enaknya di sini adalah bahwa seorang CS bisa bablas istirahat seharian dan memberi dalih bahwa chat yang masuk sangat banyak sehingga sedikit slow response karena harus membalas chat yang masuk satu per satu dari bawah. Tuh, gue kasih tips.

• Taruhan kesehatan mata

Kalau kamu CS, apalagi pegang WA yang isinya complaint, pertanyaan, komentar serta penjelasan panjang lebar konsumen yang ngga mau menerima aturan perusahaan, banyak-banyak makan sayur yang mengandung vitamin A agar kesehatan mata tetap terjaga.