Mohon tunggu...
Dwiarko Susanto
Dwiarko Susanto Mohon Tunggu... profesional -

Saya adalah seorang konsultan dan trainer di BrandKita yang bergerak di bidang Smart Branding (Personal Brand, Company Brand dan Online Branding) , dan juga seorang pemilik usaha di bidang konsultan IT. Saya tertarik dengan dunia pengembangan diri, sehingga saya ikut rutin mengikuti kegiatan training di Indonesia Berbakti.

Selanjutnya

Tutup

Bisnis

Modal Ampuh Mempertahankan Pelanggan!

20 November 2011   13:07 Diperbarui: 25 Juni 2015   23:25 654 2 0 Mohon Tunggu...
Lihat foto
Modal Ampuh Mempertahankan Pelanggan!
Bisnis. Sumber ilustrasi: PEXELS/Nappy

Apakah Anda pernah merasa tidak puas saat belanja disuatu tempat ? Hal ini banyak kemungkinan Anda tidak puas belanja di tempat tersebut. Bahkan mungkin Anda menggerutu dan mengatakan dalam hati lain kali tidak akan kembali lagi kesitu. Sekarang coba ambil posisi Anda sebagai pemilik toko tersebut, pasti Anda akan berpikir bagaimana pelanggan Anda tetap setia pada Anda.

Pelanggan pergi, apa penyebabnya?
Mari ingat-ingat kembali, pernahkah anda membeli sesuatu dan akhirnya kecewa sehingga tidak bersedia datang kembali ke tempat yang sama? Apa alasannya ? Apakah karena ternyata produk tidak sesuai yang diharapkan, atau harganya terlalu mahal dibandingkan toko yang lain, atau karena pelayanannya menyebalkan? Mungkin salah satu atau atau semuanya sekaligus menjadi penyebabnya.

Tetapi sebenarnya apakah penyebab utama pelanggan pergi, hasil survey yang sangat terkenal yang dilakukan oleh Harvard Business Review, US News & World Report menyebutkan alasan pelanggan pergi sbb:

• 14% karena keluhan yang tidak ditangani

• 9% karena tertarik dengan penawaran pesaing

• 9% karena pindah ke luar kota

• 68% karena attitude atau sikap pelayanan yang mengecewakan

Keluhan mengenai kualitas produk, harga, sistim pengiriman barang, dsb yang tidak ditangani dengan baik memang akan berakibat pelanggan pergi. Penawaran yang gencar atau produk yang lebih baik dari pesaing juga bias membuat pelanggan “pindah ke lain hati”, demikian juga kepindahan pelanggan ke kota lain dapat secara otomatis memutuskan hubungan dengan perusahaan. Namun alasan utama (68%) penyebab pelanggan pergi dari perusahaan tertentu adalah karena kecewa terhadap sikap atau perilaku pelayanan yang mereka terima.

Pentingnya Service Excellence
Kalau kita perhatikan dari hasil riset di atas maka anda akan menyadari bahwa factor people sangat menentukan dalam upaya mempertahankan pelanggan, khususnya attitude atau sikap pelayanannya.

Beberapa hal penting yang dapat dilakukan untuk melayani pelanggan dengan prima antara lain adalah:

# Dari segi manusianya itu sendiri seorang petugas frontliner atau siapaun yang bertugas melayani pelanggan haruslah orang yang ramah dan menguasai product knowledge. Keramahan adalah gerbang pertama menyambut nasabah dan product knowledge adalah gerbang kedua yang akan menggiring kepada terjadinya penjualan.

HALAMAN :
  1. 1
  2. 2
Beri Komentar
Berkomentarlah secara bijaksana dan bertanggung jawab. Komentar sepenuhnya menjadi tanggung jawab komentator seperti diatur dalam UU ITE

Belum ada komentar. Jadilah yang pertama untuk memberikan komentar!
VIDEO PILIHAN
KONTEN MENARIK LAINNYA
x